前臺(tái)患者接待管理制度

前臺(tái)患者接待管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺(tái)患者接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)負(fù)責(zé)患者接待工作的全體人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：接待患者時(shí)要熱情、主動(dòng)，以積極的態(tài)度為患者提供幫助。2.耐心細(xì)致原則：耐心傾聽患者訴求，細(xì)致解答患者疑問，確?；颊叩玫綔?zhǔn)確、滿意的答復(fù)。3.首問負(fù)責(zé)原則：首位接待患者的工作人員要對(duì)患者的問題負(fù)責(zé)到底，直至問題得到妥善解決。4.及時(shí)高效原則：及時(shí)處理患者的各種需求，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。二、接待人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)在前臺(tái)接待前來就診的患者，包括引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢查等。2.解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的咨詢。3.協(xié)助患者填寫各類就診表格，如病歷、掛號(hào)單等。4.維持前臺(tái)秩序，確保就診環(huán)境整潔、安靜。（二）特殊情況處理職責(zé)1.遇到緊急患者，立即通知相關(guān)科室或醫(yī)生進(jìn)行優(yōu)先處理，并協(xié)助安排急救事宜。2.對(duì)于情緒激動(dòng)或有特殊需求的患者，要耐心安撫，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。3.如遇患者投訴，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)處理結(jié)果并回復(fù)患者。三、接待流程（一）患者來訪1.當(dāng)患者進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2.引導(dǎo)患者至適當(dāng)位置就座，如前臺(tái)咨詢臺(tái)附近的椅子。（二）詢問需求1.禮貌詢問患者來意，例如：“您是來看病還是辦理其他業(yè)務(wù)呢？”2.根據(jù)患者回答，進(jìn)一步了解具體需求，如“您之前有在我們醫(yī)院就診過嗎？這次是哪里不舒服呢？”（三）信息登記1.如果患者是首次就診，指導(dǎo)患者填寫基本信息登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.仔細(xì)核對(duì)患者填寫的信息，確保準(zhǔn)確無誤。對(duì)于不清楚或不完整的信息，及時(shí)與患者溝通補(bǔ)充。（四）掛號(hào)指引1.根據(jù)患者病情和需求，告知患者應(yīng)掛的科室。可以提供簡(jiǎn)單的科室介紹，幫助患者了解該科室主要診治的疾病范圍。2.指導(dǎo)患者前往掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)進(jìn)行掛號(hào)操作。對(duì)于不熟悉掛號(hào)流程的患者，要親自陪同前往，并給予詳細(xì)的指導(dǎo)。（五）候診引導(dǎo)1.告知患者所掛科室的候診區(qū)域位置，如“您掛的是內(nèi)科，候診區(qū)在二樓左手邊第二間?！?.如有需要，為患者提供候診注意事項(xiàng)，如保持安靜、按照叫號(hào)順序就診等。（六）繳費(fèi)協(xié)助1.當(dāng)患者需要繳費(fèi)時(shí)，告知患者繳費(fèi)地點(diǎn)，如“繳費(fèi)處就在一樓大廳右手邊。”2.如果患者對(duì)繳費(fèi)金額或項(xiàng)目有疑問，協(xié)助患者聯(lián)系財(cái)務(wù)部門進(jìn)行解答。（七）檢查指引1.根據(jù)患者就診科室和檢查項(xiàng)目，告知患者具體的檢查地點(diǎn)，如“您要做B超檢查，在三樓超聲科?！?.為患者提供檢查前的注意事項(xiàng)，如是否需要空腹、憋尿等。（八）送別患者1.在患者就診結(jié)束離開時(shí)，微笑送別，說“祝您早日康復(fù)！再見！”2.對(duì)于有后續(xù)復(fù)診需求的患者，告知復(fù)診時(shí)間、掛號(hào)方式等相關(guān)信息。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.說話語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，音量適宜，確保患者能夠清楚聽到。3.回答患者問題時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊或不確定的語(yǔ)言。對(duì)于患者不理解的問題，要耐心解釋，直至患者明白為止。（二）行為規(guī)范1.保持良好的坐姿和站姿，挺胸抬頭，精神飽滿。2.接待患者過程中，不得隨意離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。3.不得在前臺(tái)區(qū)域吃東西、喝水、玩手機(jī)等。4.與患者交流時(shí)，要注視患者眼睛，保持微笑，展現(xiàn)出積極的工作態(tài)度。5.對(duì)于患者的要求和意見，要認(rèn)真傾聽，不得打斷患者說話。如有不同意見，要在患者說完后再進(jìn)行解釋和溝通。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)接待人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。女性員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受前臺(tái)患者接待工作的專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、接待流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。2.定期組織在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和患者需求變化，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工掌握最新的知識(shí)和技能。（二）考核1.建立接待人員考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、患者滿意度等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況安排。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，將進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整。六、投訴處理（一）投訴受理1.前臺(tái)接待人員接到患者投訴后，要立即停止手中其他工作，認(rèn)真傾聽患者投訴內(nèi)容，不得推諉或拒絕。2.詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息，并向患者承諾會(huì)及時(shí)處理。（二）投訴調(diào)查1.將投訴信息及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式可以包括詢問相關(guān)工作人員、查閱病歷資料、查看監(jiān)控錄像等。2.在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，全面了解事情真相。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.對(duì)于確實(shí)存在問題的情況，要向患者誠(chéng)懇道歉，并采取相應(yīng)的整改措施，如對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、給予患者一定的補(bǔ)償?shù)取?.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并跟蹤患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（四）投訴總結(jié)1.定期對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。2.將投訴總結(jié)情況納入公司質(zhì)量管理體系，不斷完善服務(wù)流程和管理制度，防止類似投訴再次發(fā)生。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.遇到火災(zāi)、地震等突發(fā)事件時(shí)，前臺(tái)接待人員要保持冷靜，立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求，組織患者疏散至安全區(qū)域。2.協(xié)助醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和人員清點(diǎn)，確?；颊吆蛦T工的生命安全。（二）緊急醫(yī)療情況應(yīng)急處理1.如遇患者突然暈倒或病情危急等緊急醫(yī)療情況，立即呼叫醫(yī)院急救人員，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救處理，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。2.配合急救人員將患者送往相應(yīng)科室進(jìn)行救治，并協(xié)助通知患者家屬。（三）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高前臺(tái)接待人