《電子商務(wù)客戶服務(wù)》電子教案-16模塊四 項(xiàng)目4 消費(fèi)心理的專業(yè)知識(shí)1VIP

課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊四電商客服的專業(yè)知識(shí)項(xiàng)目4消費(fèi)心理的專業(yè)知識(shí)（1）課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：不同性別客戶的消費(fèi)心理不同收入客戶的消費(fèi)心理不同年齡客戶的消費(fèi)心理2、技能：掌握不同性別、收入、年齡客戶的消費(fèi)心理3、態(tài)度：通過實(shí)際操作，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)不同性別、收入、年齡客戶的消費(fèi)心理教學(xué)難點(diǎn)針對(duì)不同性別、收入、年齡客戶需要提供的客戶服務(wù)課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法、實(shí)踐操作法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述顧客消費(fèi)心理的影響因素。通過案例解析，認(rèn)識(shí)消費(fèi)心理的基本概念。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解不同性別客戶的消費(fèi)心理講授知識(shí)點(diǎn)女性消費(fèi)者的消費(fèi)心理與行為特征男性消費(fèi)者的消費(fèi)心理與行為特征通過案例分析掌握不同性別客戶的消費(fèi)心理。通過案例分析，掌握女性消費(fèi)者的消費(fèi)心理及男性消費(fèi)者的消費(fèi)心理。同時(shí)，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。40’任務(wù)二：了解不同收入客戶的消費(fèi)心理講授知識(shí)點(diǎn)小康型群體的特點(diǎn)與消費(fèi)心理中等收入型群體特點(diǎn)與消費(fèi)心理貧困型群體特點(diǎn)與消費(fèi)心理通過案例分析，掌握不同收入客戶的消費(fèi)心理。通過案例分析和實(shí)際操作，不同收入群體的特點(diǎn)，掌握不同收入客戶的消費(fèi)心理，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。20’任務(wù)三：了解不同年齡客戶的消費(fèi)心理講授知識(shí)點(diǎn)少年兒童消費(fèi)心理青年人消費(fèi)心理中老年人消費(fèi)心理通過案例分析，掌握不同年齡客戶的消費(fèi)心理通過案例分析和實(shí)際操作，不同年齡群體的特點(diǎn)，掌握年齡對(duì)消費(fèi)心理的影響，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的3類顧客群體的消費(fèi)心理。（性別；收入；年齡）鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。2．了解不同性別客戶的消費(fèi)心理3.了解不同收入客戶的消費(fèi)心理4．了解不同年齡客戶的消費(fèi)心理教學(xué)后記案例：Hyatt開發(fā)面向老年人的善老公寓隨著美國(guó)老年人數(shù)目的逐步增長(zhǎng)，商家們?nèi)找骊P(guān)注這一富有多樣性的亞文化群體。眾多商家正努力研究老年人的需求并開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品。例如，Hyatt飯店都正在致力于開發(fā)針對(duì)老年人市場(chǎng)的退休社區(qū)產(chǎn)品。退休社區(qū)提供有退休公寓、各類服務(wù)及生活護(hù)理。公寓中有大小不等的個(gè)人居住單元，舉辦種類多樣的社會(huì)娛樂活動(dòng)，有家政服務(wù)、餐飲服務(wù)和社區(qū)內(nèi)不同層次的醫(yī)療保健服務(wù)，其中有可為某些人提供的全套家庭護(hù)理服務(wù)。Hyatt通過選擇目標(biāo)群體進(jìn)行電話與書面調(diào)查開展了詳盡的研究用以了解老年人的這些需求。其中一項(xiàng)研究成果將老年人這個(gè)亞文化群劃分為三個(gè)亞文化群：“有活力的”(65-75歲，這一年齡段的人仍會(huì)從事旅行、打高爾夫球等活動(dòng))，“不太有活力的”(75歲以上，雖仍富于活力，但日常活動(dòng)較少離家遠(yuǎn)游)?！盁o活力的”(極少參加各種活動(dòng)的老人)。退休社區(qū)的主要目標(biāo)顧客是屬于“不太有活力的”老年人。處在“有活力”年齡段的老年人將會(huì)是10年后的潛在顧客。而處于“無活力”年齡段的老年人則是多種多樣不同層次的家庭護(hù)理服務(wù)的潛在顧客。Hyatt在1990年開發(fā)出了它的退休人員社區(qū)Hyatt經(jīng)典家園。社區(qū)內(nèi)的公寓是中檔以上的，為老年人提供整套的相關(guān)服務(wù)。Hyatt的初期市場(chǎng)調(diào)查表明，老年人對(duì)于退休人員社區(qū)的最初反應(yīng)都是相當(dāng)?shù)南麡O。即使那些曾接觸過此類服務(wù)大量宣傳的生活在大都市的老年人也會(huì)將它等同于令人心懼的私人療養(yǎng)所。鑒于此，Hyatt在市場(chǎng)推廣宣傳中突出強(qiáng)調(diào)那里“積極的生活方式”，而不只是“照料你的余生”。Hyatt同樣發(fā)現(xiàn)，眾多老年人猜想退休社區(qū)花費(fèi)昂貴，他們?yōu)檫M(jìn)住這種社區(qū)肯定會(huì)耗盡畢生積蓄。因此，Hyatt的營(yíng)銷人員將老年人在自家的開銷與生活在社區(qū)的花費(fèi)做了比較。大部人并不清楚在自己家中的生活開支，這種比較則可以對(duì)他們那種“我還不需要這種社區(qū)”的想法施加一定影響。Marriott公司也發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象，并正在嘗試新的定價(jià)方法，其中包括減低首期付款數(shù)額，而升高月租費(fèi)或每月付款數(shù)額，這樣老年客戶可以不必支出太多的積蓄。最后，Hyatt設(shè)計(jì)出了許多其他營(yíng)銷戰(zhàn)略。他們?cè)谛麄魍茝V活動(dòng)中舉辦了一些對(duì)于退休后生活安排、健康問題及消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析等方面的研討會(huì)。顧客參觀開放日活動(dòng)則舉辦一些娛樂活動(dòng)以吸引客戶。如有必要，還通過一些刺激因素以促使那些潛在的客戶做出最后的決定，如實(shí)行數(shù)月的租金免費(fèi)，支付搬家費(fèi)用，免費(fèi)提供內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)方案及免費(fèi)