信訪場(chǎng)所管理制度VIP

信訪場(chǎng)所管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪場(chǎng)所的管理，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人員的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有信訪場(chǎng)所，包括但不限于專(zhuān)門(mén)設(shè)立的信訪接待室、公司辦公區(qū)域內(nèi)涉及信訪接待的相關(guān)地點(diǎn)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保信訪事項(xiàng)的處理公正、合法、有序。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免信訪問(wèn)題積壓。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門(mén)和層級(jí)負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確，各司其職。4.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，該部門(mén)或領(lǐng)域的主管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員負(fù)責(zé)處理，不得推諉扯皮。二、信訪場(chǎng)所設(shè)置與設(shè)施配備（一）信訪場(chǎng)所設(shè)置1.公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪接待室，地點(diǎn)應(yīng)選擇在交通便利、易于信訪人員到達(dá)的區(qū)域，且環(huán)境相對(duì)安靜、舒適，便于開(kāi)展接待工作。2.信訪接待室應(yīng)懸掛明顯的標(biāo)識(shí)牌，注明“信訪接待室”字樣，并公布公司信訪工作的聯(lián)系電話、電子郵箱等信息，方便信訪人員聯(lián)系。（二）設(shè)施配備1.辦公桌椅：為信訪工作人員和來(lái)訪人員提供舒適、整潔的辦公桌椅，確保工作和交流的正常進(jìn)行。2.通訊設(shè)備：配備固定電話、電腦等通訊設(shè)備，以便信訪工作人員及時(shí)與相關(guān)部門(mén)和人員溝通協(xié)調(diào)，處理信訪事項(xiàng)。3.文件資料柜：用于存放信訪工作相關(guān)的文件、資料、檔案等，便于查閱和管理。4.休息設(shè)施：設(shè)置必要的休息座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為來(lái)訪人員提供便利。5.安全監(jiān)控設(shè)備：在信訪場(chǎng)所安裝監(jiān)控?cái)z像頭，確保信訪場(chǎng)所的安全，同時(shí)便于對(duì)信訪接待過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和記錄。三、信訪工作人員職責(zé)（一）信訪接待人員職責(zé)1.熱情接待來(lái)訪人員：以禮貌、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度接待每一位來(lái)訪人員，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的訴求。2.做好記錄工作：詳細(xì)記錄來(lái)訪人員的基本信息、信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、提出的要求等，記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰。3.解答疑問(wèn)：對(duì)于來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)及時(shí)給予明確答復(fù)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知來(lái)訪人員將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并說(shuō)明原因。4.引導(dǎo)信訪流程：根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，引導(dǎo)來(lái)訪人員到相應(yīng)的部門(mén)或?qū)蛹?jí)反映問(wèn)題，協(xié)助來(lái)訪人員辦理相關(guān)手續(xù)。5.維護(hù)信訪秩序：負(fù)責(zé)信訪場(chǎng)所的秩序維護(hù)，確保來(lái)訪人員遵守信訪規(guī)定，不得出現(xiàn)吵鬧、喧嘩、擾亂秩序等行為。（二）信訪工作負(fù)責(zé)人職責(zé)1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪工作：負(fù)責(zé)制定信訪工作計(jì)劃、安排信訪工作人員、組織信訪工作會(huì)議等，確保信訪工作的順利開(kāi)展。2.審核信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)：對(duì)信訪接待人員提交的信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)進(jìn)行審核，確保處理意見(jiàn)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，公正合理。3.向上級(jí)匯報(bào)信訪工作情況：定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及處理建議等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。4.協(xié)調(diào)解決重大信訪問(wèn)題：對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)、情況復(fù)雜、影響較大的信訪問(wèn)題，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，提出解決方案，并督促落實(shí)。（三）其他相關(guān)人員職責(zé)1.涉及信訪事項(xiàng)的部門(mén)工作人員：按照公司信訪工作要求，積極配合信訪工作人員開(kāi)展工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息，認(rèn)真處理涉及本部門(mén)的信訪事項(xiàng)，并按時(shí)反饋處理結(jié)果。2.公司領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)信訪工作給予重視和支持，定期聽(tīng)取信訪工作匯報(bào)，對(duì)重大信訪問(wèn)題進(jìn)行研究決策，推動(dòng)信訪問(wèn)題的妥善解決。四、信訪受理（一）受理范圍1.員工對(duì)公司管理制度、工作安排、薪酬福利等方面的意見(jiàn)和建議。2.員工與公司之間的勞動(dòng)糾紛、合同爭(zhēng)議等問(wèn)題。3.員工對(duì)公司內(nèi)部管理、工作流程、工作環(huán)境等方面存在的不滿(mǎn)和訴求。4.員工發(fā)現(xiàn)公司存在的違規(guī)違紀(jì)行為、安全隱患等問(wèn)題。5.其他涉及公司員工切身利益、影響公司正常運(yùn)營(yíng)的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來(lái)訪受理：來(lái)訪人員直接到公司信訪接待室反映問(wèn)題，信訪接待人員按照本制度規(guī)定進(jìn)行接待和受理。2.來(lái)信受理：信訪人員通過(guò)書(shū)信形式將信訪事項(xiàng)郵寄至公司信訪接待室，信訪接待人員收到信件后，應(yīng)及時(shí)拆封、登記，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.電子郵件受理：信訪人員通過(guò)電子郵件將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司信訪工作指定的電子郵箱，信訪接待人員應(yīng)及時(shí)查收郵件，并進(jìn)行登記和處理。（三）受理流程1.登記：信訪接待人員對(duì)來(lái)訪、來(lái)信、電子郵件等信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。2.初審：信訪接待人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司信訪受理范圍，對(duì)于不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的部門(mén)反映，并做好解釋工作。3.分類(lèi)：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，對(duì)已受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，確定承辦部門(mén)和責(zé)任人。4.交辦：將信訪事項(xiàng)交辦給承辦部門(mén)和責(zé)任人，并明確辦理期限和要求。承辦部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)在接到交辦通知后及時(shí)領(lǐng)取信訪事項(xiàng)，并開(kāi)展調(diào)查處理工作。五、信訪處理（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門(mén)和責(zé)任人接到信訪事項(xiàng)交辦通知后，應(yīng)立即組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)客觀、公正、全面地收集證據(jù)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（二）提出處理意見(jiàn)1.承辦部門(mén)和責(zé)任人根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，提出具體的處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體、可行，具有針對(duì)性和可操作性。2.處理意見(jiàn)應(yīng)包括對(duì)信訪事項(xiàng)的認(rèn)定、處理措施、處理結(jié)果的預(yù)期等內(nèi)容，并經(jīng)承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后報(bào)信訪工作負(fù)責(zé)人審批。（三）審批1.信訪工作負(fù)責(zé)人對(duì)承辦部門(mén)和責(zé)任人提出的處理意見(jiàn)進(jìn)行審批。對(duì)于一般性信訪事項(xiàng)，信訪工作負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審批；對(duì)于重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)，信訪工作負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)審，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)后再進(jìn)行審批。2.經(jīng)審批同意的處理意見(jiàn)，承辦部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格按照要求組織實(shí)施；對(duì)于審批未通過(guò)的處理意見(jiàn)，承辦部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，修改處理意見(jiàn)后再次報(bào)信訪工作負(fù)責(zé)人審批。（四）反饋與答復(fù)1.承辦部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并做好反饋記錄。反饋方式可根據(jù)信訪人的要求選擇當(dāng)面反饋、電話反饋、書(shū)面反饋等。2.對(duì)于信訪人不滿(mǎn)意處理結(jié)果的，承辦部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)，分析原因，如確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)重新研究處理措施，再次進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果再次反饋給信訪人，直至信訪人滿(mǎn)意為止。（五）歸檔1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將信訪事項(xiàng)的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括信訪登記記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄等。2.歸檔資料應(yīng)按照檔案管理的要求進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，確保檔案資料的完整、規(guī)范、有序，便于查閱和保存。六、信訪工作紀(jì)律（一）對(duì)信訪工作人員的紀(jì)律要求1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間：按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，確保信訪接待工作正常開(kāi)展。2.堅(jiān)守工作崗位：在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要離開(kāi)，應(yīng)提前安排好工作，并告知相關(guān)人員。3.保守信訪秘密：對(duì)信訪人反映的問(wèn)題、提供的信息等嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。4.公正廉潔辦事：在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，不得接受信訪人的賄賂、禮品等，不得利用職務(wù)之便謀取私利，確保信訪工作公正、廉潔。5.文明禮貌接待：以熱情、耐心、文明的態(tài)度接待信訪人，不得與信訪人發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，不得刁難、歧視信訪人。（二）對(duì)信訪人的紀(jì)律要求1.遵守信訪秩序：信訪人應(yīng)在規(guī)定的信訪場(chǎng)所反映問(wèn)題，不得在公司辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、糾纏工作人員等，影響公司正常辦公秩序。2.如實(shí)反映問(wèn)題：信訪人應(yīng)如實(shí)提供本人的基本信息、信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，不得隱瞞、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。3.配合調(diào)查處理：信訪人應(yīng)積極配合公司對(duì)信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理工作，按照要求提供相關(guān)資料和信息，不得拒絕、阻礙調(diào)查人員的工作。4.接受處理結(jié)果：信訪人應(yīng)尊重公司對(duì)信訪事項(xiàng)的處理意見(jiàn)和結(jié)果，如對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可通過(guò)合法途徑進(jìn)行申訴，但不得無(wú)理取鬧、纏訪、鬧訪。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，由公司紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、人力資源部門(mén)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查，包括信訪場(chǎng)所管理、信訪受理、處理流程、工作紀(jì)律等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.接受員工和社會(huì)的監(jiān)督：設(shè)立舉報(bào)郵箱、舉報(bào)電話等，接受員工和社會(huì)對(duì)信訪工作的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，對(duì)信訪工作部門(mén)和相關(guān)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、處理滿(mǎn)意度、信訪秩序維護(hù)情況等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)由公司根據(jù)實(shí)際情況制定。3.考核結(jié)果與部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效掛鉤：對(duì)于信訪工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于信訪工作不力、出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)