供曖收費管理制度VIP

供曖收費管理制度一、總則1.目的為了加強公司供暖收費管理，規(guī)范收費行為，確保供暖費用及時、足額收繳，保障供暖工作的正常運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司負責供暖區(qū)域內(nèi)的供暖收費管理工作，包括向業(yè)主、租戶等各類用暖單位和個人收取供暖費用的相關(guān)活動。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格按照國家和地方有關(guān)供暖收費的法律法規(guī)及政策規(guī)定執(zhí)行收費工作。公平公正原則：對待所有用暖客戶一視同仁，確保收費標準公平合理，收費過程公正透明。優(yōu)質(zhì)服務原則：在收費過程中注重服務質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效、熱情的服務，解答客戶疑問，處理客戶投訴。及時足額原則：確保供暖費用及時收繳，做到應收盡收，保障供暖運營資金的正常周轉(zhuǎn)。二、收費標準與計費方式1.收費標準根據(jù)當?shù)匚飪r部門核定的供暖價格，結(jié)合公司運營成本及市場情況，制定本公司具體的供暖收費標準。收費標準應在供暖季開始前向社會公布，并在公司官網(wǎng)、服務大廳、小區(qū)公告欄等顯著位置進行公示。供暖收費標準應明確每平方米的收費金額，同時注明計費面積的計算方式。計費面積按照房屋產(chǎn)權(quán)證書或租賃合同中約定的建筑面積計算；如無明確約定，則按照國家相關(guān)規(guī)定的建筑面積計算規(guī)則執(zhí)行。2.計費方式供暖計費周期為一個供暖季，通常從每年的[具體開始日期]起至次年的[具體結(jié)束日期]止。采用按面積計費的方式，計算公式為：供暖費用=計費面積×收費標準。對于特殊情況（如新建房屋未辦理產(chǎn)權(quán)證書、房屋面積存在爭議等），應根據(jù)實際情況進行核實和計費。如新建房屋在供暖季開始后辦理產(chǎn)權(quán)證書的，計費面積按照實測面積計算，供暖費用按照實際供暖天數(shù)進行折算收取。三、收費流程1.收費通知在供暖季開始前[X]天，通過多種方式向用暖客戶發(fā)送供暖收費通知。通知方式包括但不限于短信、電子郵件、張貼公告、上門送達等。收費通知應明確收費標準、計費面積、繳費方式、繳費期限、繳費地點等重要信息，確保客戶清楚知曉繳費要求。對于長期欠費的客戶，應在通知中特別注明欠費情況及可能產(chǎn)生的后果，如滯納金收取、停止供暖等。2.繳費方式公司提供多種繳費方式供客戶選擇，包括但不限于：銀行轉(zhuǎn)賬：客戶可通過銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機銀行等方式將供暖費用轉(zhuǎn)賬至公司指定的銀行賬戶，并在轉(zhuǎn)賬備注中注明房號及業(yè)主姓名?，F(xiàn)金繳納：客戶可前往公司指定的收費地點，使用現(xiàn)金繳納供暖費用。收費人員應在收款后開具正規(guī)發(fā)票，并加蓋公司財務專用章。第三方支付平臺：支持客戶使用微信支付、支付寶等第三方支付平臺進行繳費?？蛻粼诶U費時需按照系統(tǒng)提示操作，輸入相關(guān)信息完成繳費。為方便客戶繳費，公司應在官網(wǎng)、微信公眾號等平臺開通在線繳費功能，客戶可隨時隨地通過網(wǎng)絡進行繳費操作。同時，應在服務大廳設置自助繳費設備，如自助繳費終端、POS機等，方便客戶現(xiàn)場繳費。3.繳費期限明確規(guī)定供暖費用的繳費期限，一般為供暖季開始后的[X]天內(nèi)。繳費期限應在收費通知中明確告知客戶，并在公司官網(wǎng)、服務大廳等顯著位置進行公示。對于逾期未繳費的客戶，公司將按照相關(guān)規(guī)定收取滯納金。滯納金的收取標準為每日按照欠費金額的[X%]計算，直至客戶足額繳納欠費及滯納金為止。4.欠費催繳在繳費期限屆滿后，對于仍未繳費的客戶，公司應及時進行欠費催繳。催繳方式包括但不限于電話催繳、短信催繳、上門催繳等。電話催繳應記錄通話內(nèi)容，包括客戶承諾繳費時間、未繳費原因等信息；上門催繳應填寫上門催繳記錄，由客戶簽字確認。對于多次催繳仍拒不繳費的客戶，公司可采取進一步的措施，如通過法律途徑追討欠費。在采取法律措施前，應收集充分的證據(jù)，如繳費通知、催繳記錄、欠費明細等，并咨詢公司法律顧問的意見。5.收費記錄與核對收費人員應在每次收費后及時記錄收費信息，包括客戶姓名、房號、繳費金額、繳費方式、繳費時間等，并將相關(guān)信息錄入公司收費管理系統(tǒng)。定期對收費記錄進行核對，確保收費數(shù)據(jù)的準確性和完整性。核對工作可由專人負責，每月或每季度進行一次。核對內(nèi)容包括收費金額與系統(tǒng)記錄是否一致、繳費方式是否正確、欠費情況是否清晰等。如發(fā)現(xiàn)收費記錄存在差異，應及時查明原因并進行調(diào)整。對于因操作失誤、系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌氖召M錯誤，應及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，進行退費或補費處理，并做好相關(guān)記錄。四、收費管理職責分工1.市場營銷部門負責制定供暖收費政策和宣傳方案，通過多種渠道向客戶宣傳供暖收費標準、繳費方式、繳費期限等信息，提高客戶的知曉度和繳費積極性。收集客戶對供暖收費工作的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行處理，不斷改進收費服務質(zhì)量。協(xié)助收費部門進行欠費催繳工作，對于欠費金額較大、催繳難度較高的客戶，配合收費部門制定催繳策略，共同開展催繳工作。2.收費部門負責具體的供暖收費工作，按照收費流程和標準，及時、準確地收取客戶的供暖費用。做好收費記錄和臺賬管理工作，定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。負責欠費客戶的催繳工作，通過電話、短信、上門等方式督促客戶按時繳費，對拒不繳費的客戶及時上報公司，采取進一步措施。解答客戶關(guān)于供暖收費的疑問，處理客戶投訴，對于客戶提出的合理訴求及時協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意度。3.財務部門負責制定供暖收費財務管理制度，規(guī)范收費票據(jù)的管理和使用。審核收費部門提交的收費數(shù)據(jù)，確保收費金額準確無誤，并及時進行賬務處理。定期與收費部門核對賬目，對欠費情況進行跟蹤分析，協(xié)助收費部門做好欠費催繳工作。負責供暖收費資金的管理和安全，確保資金及時足額入賬，防范資金風險。4.客服部門負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于供暖收費的各類問題，提供專業(yè)、熱情、周到的服務。記錄客戶咨詢內(nèi)容和反饋意見，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時回復客戶。協(xié)助收費部門處理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶在供暖收費過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類公司使用的供暖收費票據(jù)包括增值稅普通發(fā)票、財政監(jiān)制的非稅收入票據(jù)等，具體票據(jù)種類根據(jù)當?shù)囟悇詹块T和財政部門的規(guī)定執(zhí)行。2.票據(jù)領用收費人員應根據(jù)工作需要，定期到財務部門領用收費票據(jù)。領用票據(jù)時，需填寫票據(jù)領用登記表，注明領用票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼等信息，并簽字確認。財務部門應建立票據(jù)領用臺賬，詳細記錄票據(jù)的領用、使用、結(jié)存情況，確保票據(jù)管理規(guī)范有序。3.票據(jù)開具收費人員在收取客戶供暖費用后，應按照規(guī)定及時為客戶開具發(fā)票或非稅收入票據(jù)。開具票據(jù)時，應確保票據(jù)內(nèi)容真實、準確、完整，包括客戶名稱、房號、收費金額、收費項目、開票日期等信息。發(fā)票應按照稅務部門的規(guī)定進行開具，字跡清晰，不得涂改、挖補；非稅收入票據(jù)應按照財政部門的要求填寫，加蓋公司財務專用章或收費專用章。對于作廢的票據(jù)，應在票據(jù)上加蓋“作廢”字樣，并將作廢票據(jù)的所有聯(lián)次妥善保管，定期交回財務部門核銷。4.票據(jù)保管與核銷收費人員應妥善保管已開具的收費票據(jù)，不得丟失、損毀。票據(jù)存根聯(lián)應按照會計檔案管理的要求進行保管，保管期限為[X]年。財務部門應定期對收費票據(jù)進行核銷，核對票據(jù)的使用情況與收費記錄是否一致。核銷工作可每月或每季度進行一次，確保票據(jù)管理的準確性和規(guī)范性。在票據(jù)核銷過程中，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損毀或其他異常情況，應及時查明原因，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。如涉及稅務或財政問題，應及時向稅務部門或財政部門報告，并配合做好相關(guān)工作。六、欠費管理1.欠費界定客戶未在規(guī)定的繳費期限內(nèi)足額繳納供暖費用的，即視為欠費。欠費金額包括應繳的供暖費用本金及按照規(guī)定收取的滯納金。2.欠費統(tǒng)計與分析收費部門應定期對欠費情況進行統(tǒng)計，制作欠費明細表，詳細記錄欠費客戶的姓名、房號、欠費金額、欠費期限等信息。分析欠費原因，如客戶經(jīng)濟困難、對收費標準有異議、對服務不滿意等，以便有針對性地采取催繳措施。根據(jù)欠費統(tǒng)計和分析結(jié)果，制定欠費管理計劃，明確催繳目標和重點客戶，合理安排催繳工作。3.欠費催繳措施對于欠費客戶，按照欠費金額和欠費期限的不同，采取不同的催繳措施：對于欠費金額較小、欠費期限較短的客戶，主要通過電話催繳、短信催繳等方式進行提醒，告知客戶欠費情況及繳費要求，督促客戶盡快繳費。對于欠費金額較大、欠費期限較長的客戶，除電話和短信催繳外，應安排專人上門催繳。上門催繳時，催繳人員應向客戶說明欠費后果，了解客戶未繳費原因，協(xié)商解決方案，并要求客戶簽署催繳記錄。對于多次催繳仍拒不繳費的客戶，公司將通過法律途徑追討欠費。在采取法律措施前，應向客戶發(fā)送書面催款函，明確告知客戶欠費情況、催繳期限及可能面臨的法律后果。如客戶在規(guī)定期限內(nèi)仍未繳費，公司將委托律師事務所提起訴訟，通過法律手段維護公司的合法權(quán)益。4.欠費減免與核銷對于符合一定條件的欠費客戶，可考慮給予欠費減免。減免條件包括客戶因自然災害、重大疾病等不可抗力因素導致經(jīng)濟困難，無法按時繳納供暖費用；客戶對供暖服務質(zhì)量提出合理異議，經(jīng)核實后確實存在問題，公司同意給予一定減免等。欠費減免應按照公司規(guī)定的審批流程進行，由欠費客戶提出申請，經(jīng)收費部門核實情況、財務部門審核金額、公司領導審批同意后，方可辦理減免手續(xù)。對于確實無法收回的欠費，經(jīng)公司相關(guān)部門審核批準后，按照財務制度進行核銷處理。核銷后的欠費應進行備查登記，如日后發(fā)現(xiàn)有可收回的款項，應及時進行追繳。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督公司成立供暖收費管理監(jiān)督小組，由市場營銷部門、收費部門、財務部門、客服部門等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組負責對供暖收費工作進行定期檢查和不定期抽查，確保收費工作規(guī)范執(zhí)行。監(jiān)督小組應檢查收費人員的工作紀律、服務態(tài)度、收費流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理等方面的工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。定期召開供暖收費管理工作會議，通報收費工作進展情況、存在的問題及整改情況，研究解決收費工作中遇到的難點問題，不斷完善收費管理制度。2.客戶監(jiān)督設立客戶投訴舉報渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等，方便客戶對供暖收費工作進行監(jiān)督和投訴。對于客戶的投訴舉報，應及時受理并進行調(diào)查處理。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并做好記錄。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應進一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對供暖收費工作的評價和意見建議。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高客戶滿意度。3.考核機制建立供暖收費工作考核制度，對收費部門及相關(guān)人員的工作進行量化考核?？己酥笜税ㄊ召M金額完成率、欠費回收率、客戶滿意度、收費差錯率等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金等；