中餐巡臺(tái)管理制度VIP

中餐巡臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了提升中餐服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范巡臺(tái)工作流程，確保顧客用餐體驗(yàn)的滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有中餐廳的巡臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客用餐過程中的各種需求。2.及時(shí)高效原則巡臺(tái)人員要保持敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問題和需求，并迅速做出響應(yīng)，高效解決問題。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則巡臺(tái)工作需要與餐廳其他崗位密切配合，如服務(wù)員、傳菜員、收銀員等，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、巡臺(tái)人員職責(zé)（一）餐前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，檢查個(gè)人儀容儀表，確保著裝整潔、得體，佩戴好工牌。2.熟悉餐廳當(dāng)天的菜品特色、酒水種類及價(jià)格等信息，以便更好地為顧客提供服務(wù)。3.協(xié)助服務(wù)員做好餐桌的清潔和布置工作，檢查餐具、酒杯、紙巾等用品是否齊全、干凈。（二）餐中服務(wù)1.密切關(guān)注顧客用餐情況，每隔[X]分鐘進(jìn)行一次全面巡臺(tái)。觀察顧客的表情、動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，如加水、添酒、更換骨碟、清理桌面等。2.當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，要在[X]秒內(nèi)到達(dá)顧客餐桌旁，禮貌詢問顧客需求，并迅速提供相應(yīng)服務(wù)。3.檢查菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)菜品有問題（如口味不佳、有異物等），要及時(shí)記錄并反饋給廚房，按照餐廳規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，要安撫顧客情緒，為顧客提供合理的解決方案，如更換菜品、給予折扣等。4.關(guān)注餐廳內(nèi)的整體秩序，提醒顧客注意安全，避免發(fā)生碰撞等意外情況。對(duì)于餐廳內(nèi)的突發(fā)狀況（如顧客爭吵、設(shè)備故障等），要及時(shí)進(jìn)行處理或向上級(jí)報(bào)告。5.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行上菜服務(wù)，確保菜品準(zhǔn)確無誤地送到顧客餐桌上，并按照上菜順序擺放整齊。在上菜過程中，要注意觀察顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)節(jié)奏。6.負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)的酒水供應(yīng)，及時(shí)為顧客添加酒水，保證顧客杯中酒水不低于[X]。同時(shí)，要注意推銷餐廳特色酒水，提高酒水銷售額。（三）餐后工作1.顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)清理桌面，收拾餐具。按照規(guī)定的流程將餐具分類放置，送至洗碗間清洗。2.檢查顧客是否有遺留物品，如有遺留物品，要及時(shí)上交上級(jí)，并做好記錄。通過多種方式聯(lián)系顧客歸還遺留物品，如查看顧客預(yù)訂信息、詢問服務(wù)員等。3.協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的收尾工作，如整理桌椅、關(guān)閉燈光、空調(diào)等設(shè)備。三、巡臺(tái)工作流程（一）開場巡臺(tái)1.在顧客入座前，對(duì)餐廳整體環(huán)境進(jìn)行檢查，包括地面是否干凈、桌椅是否擺放整齊、燈光和空調(diào)是否正常運(yùn)行等。2.檢查每張餐桌的餐具、用品是否齊全，如發(fā)現(xiàn)有缺失或損壞的情況，及時(shí)補(bǔ)充或更換。（二）餐中巡臺(tái)1.每隔[X]分鐘進(jìn)行一次全面巡臺(tái)，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次檢查每張餐桌。2.觀察顧客的用餐狀態(tài)，包括菜品食用情況、酒水飲用情況、表情動(dòng)作等。3.重點(diǎn)關(guān)注以下方面：顧客水杯中的水是否低于[X]，及時(shí)為顧客加水。顧客的酒杯是否空杯，及時(shí)詢問顧客是否需要添酒。顧客的骨碟是否已滿，及時(shí)更換骨碟。桌面是否整潔，如有雜物及時(shí)清理。顧客對(duì)菜品的反饋，如有問題及時(shí)處理。4.當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，迅速做出響應(yīng)：禮貌地詢問顧客需求，如“先生/女士，請(qǐng)問您需要什么幫助？”根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)，如加水、添酒、更換骨碟等。服務(wù)過程中要注意動(dòng)作規(guī)范、語言禮貌。對(duì)于顧客提出的問題或投訴，要耐心傾聽，誠懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題。如無法當(dāng)場解決，要告知顧客會(huì)盡快處理，并在[X]分鐘內(nèi)給予答復(fù)。（三）特殊情況處理1.顧客對(duì)菜品不滿意首先向顧客道歉，表達(dá)我們的歉意。認(rèn)真傾聽顧客的意見，了解顧客不滿意的具體原因。如果是菜品口味問題，及時(shí)反饋給廚房，根據(jù)廚房的建議為顧客提供解決方案，如更換菜品、調(diào)整口味等。如果是菜品質(zhì)量問題（如食材不新鮮、有異物等），要立即為顧客更換菜品，并給予適當(dāng)?shù)恼劭刍騼?yōu)惠。同時(shí)，對(duì)該菜品進(jìn)行封存，以便廚房進(jìn)行檢查和處理。在處理過程中，要始終保持禮貌和耐心，安撫顧客情緒，盡量滿足顧客的合理需求。2.顧客之間發(fā)生沖突立即上前制止沖突，用禮貌、溫和的語言勸說雙方保持冷靜，避免沖突進(jìn)一步升級(jí)。了解沖突發(fā)生的原因，盡量從中調(diào)解，化解矛盾。如果沖突較為嚴(yán)重，無法自行調(diào)解，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并通知餐廳保安人員協(xié)助處理。在處理沖突過程中，要注意保護(hù)現(xiàn)場，確保其他顧客的安全和正常用餐秩序。3.餐廳設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障后，要立即停止使用該設(shè)備，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，防止顧客誤操作。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告故障情況，說明故障發(fā)生的位置、現(xiàn)象等。協(xié)助相關(guān)維修人員進(jìn)行故障排查和維修，盡快恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。在設(shè)備設(shè)施維修期間，要采取相應(yīng)的替代措施，如為顧客提供風(fēng)扇、臨時(shí)照明等，確保顧客用餐環(huán)境不受太大影響。（四）餐后巡臺(tái)1.顧客用餐結(jié)束后，在[X]分鐘內(nèi)進(jìn)行餐后巡臺(tái)。2.檢查桌面是否清理干凈，餐具是否分類擺放整齊。3.查看顧客是否有遺留物品，如有遺留物品，要及時(shí)詢問顧客或服務(wù)員。確認(rèn)后，將遺留物品妥善保管，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括遺留物品的名稱、數(shù)量、所在餐桌號(hào)等。4.協(xié)助服務(wù)員整理餐廳環(huán)境，如將桌椅擺放整齊、清理地面垃圾等。四、巡臺(tái)人員考核標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌用語使用情況（10分）能夠主動(dòng)、熱情、禮貌地與顧客溝通，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“再見”等。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語，扣2分。對(duì)顧客的詢問和需求能夠及時(shí)回應(yīng)，態(tài)度親切和藹，不出現(xiàn)不耐煩或敷衍的情況。如有顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，經(jīng)核實(shí)后每次扣5分。2.微笑服務(wù)（10分）在服務(wù)過程中始終保持微笑，微笑自然、真誠，能夠讓顧客感受到熱情友好的服務(wù)氛圍。每發(fā)現(xiàn)一次未微笑服務(wù)，扣2分。通過微笑服務(wù)，有效提升顧客的滿意度，顧客對(duì)微笑服務(wù)的好評(píng)率達(dá)到[X]%以上。每低1%，扣1分。3.耐心傾聽與解決問題（10分）認(rèn)真傾聽顧客的意見和需求，不打斷顧客說話，能夠準(zhǔn)確理解顧客意圖。每發(fā)現(xiàn)一次打斷顧客說話的情況，扣2分。對(duì)于顧客提出的問題和投訴，能夠耐心解答和處理，積極尋求解決方案，確保顧客滿意。顧客對(duì)問題解決的滿意度達(dá)到[X]%以上。每低1%，扣1分。（二）工作效率（30分）1.巡臺(tái)頻率與及時(shí)性（10分）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡臺(tái)時(shí)間間隔進(jìn)行巡臺(tái)，每少一次巡臺(tái)，扣2分。當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（[X]秒）到達(dá)顧客餐桌旁，每超過規(guī)定時(shí)間1秒，扣0.5分。2.問題處理及時(shí)性（10分）對(duì)于顧客提出的問題和需求，能夠及時(shí)做出響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（[X]分鐘）給予答復(fù)或解決。每超過規(guī)定時(shí)間1分鐘，扣1分。對(duì)于餐廳內(nèi)的突發(fā)狀況，能夠迅速采取措施進(jìn)行處理，有效控制局面。如因處理不及時(shí)導(dǎo)致問題擴(kuò)大或影響顧客用餐體驗(yàn)，每次扣5分。3.服務(wù)操作熟練程度（10分）加水、添酒、更換骨碟等服務(wù)操作熟練、規(guī)范，動(dòng)作敏捷、利落，不出現(xiàn)灑漏等情況。每發(fā)現(xiàn)一次操作不熟練或出現(xiàn)失誤，扣1分。能夠高效協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行上菜服務(wù)，確保菜品準(zhǔn)確無誤地送到顧客餐桌上，上菜過程順暢、有序。如因巡臺(tái)人員原因?qū)е律喜顺霈F(xiàn)延誤或錯(cuò)誤，每次扣3分。（三）工作質(zhì)量（30分）1.桌面整潔度維護(hù)（10分）能夠及時(shí)清理桌面雜物，保持桌面整潔干凈。每發(fā)現(xiàn)一次桌面有明顯雜物未及時(shí)清理，扣2分。在顧客用餐過程中，確保桌面始終保持整潔有序，不影響顧客用餐。如因桌面整潔度問題導(dǎo)致顧客投訴，每次扣5分。2.菜品質(zhì)量檢查（10分）認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品存在的問題（如口味不佳、有異物等），并準(zhǔn)確記錄反饋給廚房。每發(fā)現(xiàn)一次未及時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品問題，扣2分。對(duì)于菜品質(zhì)量問題的處理得當(dāng)，顧客對(duì)菜品質(zhì)量的滿意度達(dá)到[X]%以上。每低1%，扣1分。3.顧客遺留物品處理（10分）能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，并妥善保管，做好詳細(xì)記錄。每發(fā)現(xiàn)一次遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或記錄不準(zhǔn)確，扣2分。通過多種方式積極聯(lián)系顧客歸還遺留物品，歸還率達(dá)到[X]%以上。每低1%，扣1分。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）1.與服務(wù)員協(xié)作情況（5分）與服務(wù)員保持良好的溝通協(xié)作，能夠及時(shí)了解顧客需求，配合服務(wù)員完成各項(xiàng)服務(wù)工作。如因協(xié)作不暢導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)問題，每次扣2分。積極協(xié)助服務(wù)員解決工作中遇到的困難，共同提升服務(wù)質(zhì)量。得到服務(wù)員的好評(píng)率達(dá)到[X]%以上。每低1%，扣0.5分。2.與其他崗位協(xié)作情況（5分）與傳菜員、收銀員等其他崗位密切配合，確保餐廳服務(wù)流程順暢。如因協(xié)作問題影響餐廳正常運(yùn)營，每次扣2分。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮積極作用，能夠主動(dòng)幫助其他崗位解決問題，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其協(xié)作表現(xiàn)的滿意度達(dá)到[X]%以上。每低1%，扣0.5分。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.月度優(yōu)秀巡臺(tái)員每月根據(jù)巡臺(tái)人員的考核成績進(jìn)行排名，排名前[X]%的巡臺(tái)員將被評(píng)為月度優(yōu)秀巡臺(tái)員。給予月度優(yōu)秀巡臺(tái)員榮譽(yù)證書，并發(fā)放[X]元的獎(jiǎng)金。在餐廳內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)，分享優(yōu)秀巡臺(tái)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧。2.顧客表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)如巡臺(tái)人員收到顧客的書面表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng)，經(jīng)核實(shí)后，每次給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。將顧客表揚(yáng)記錄在個(gè)人工作檔案中，作為晉升、加薪等的重要參考依據(jù)。（二）懲罰1.警告巡臺(tái)人員在工作中出現(xiàn)輕微違規(guī)行為，如未按時(shí)巡臺(tái)、服務(wù)態(tài)度不夠熱情等，第一次給予口頭警告，并記錄在個(gè)人工作檔案中。第二次出現(xiàn)類似情況，給予書面警告，并扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的[X]%。2.罰款對(duì)于違反本制度規(guī)定，造成一定影響或損失的行為，如因工作失誤導(dǎo)致顧客投訴、菜品質(zhì)量問題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)等，根據(jù)情節(jié)輕重給予[X]元至[X]元的罰款。罰款從當(dāng)月工資中扣除。3.辭退巡臺(tái)人員如有嚴(yán)重違反本制度或公司其他規(guī)章制度的行為，如與顧客發(fā)生沖突、故意損壞餐廳財(cái)物、泄露餐廳機(jī)密等，將予以辭退處理。辭退后，不發(fā)放當(dāng)月工資及任何福利，并根據(jù)實(shí)際情況追究其法律責(zé)任。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職的巡臺(tái)人員將接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、餐廳基本情況、中餐服務(wù)禮儀、巡臺(tái)工作流程及規(guī)范等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等方式，讓新員工全面了解巡臺(tái)工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)，盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位培訓(xùn)在入職培訓(xùn)結(jié)束后，新員工將跟隨資深巡臺(tái)員進(jìn)行為期[X]周的崗位培訓(xùn)。資深巡臺(tái)員將在實(shí)際工作中對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，傳授巡臺(tái)技巧和經(jīng)驗(yàn)，幫助新員工快速掌握巡臺(tái)工作技能。（二）定期培訓(xùn)1.每月組織一次全體巡臺(tái)人員參加的服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、