4s店返修管理制度

4s店返修管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)4S店返修管理工作，提高維修質(zhì)量，降低返修率，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于4S店內(nèi)所有涉及車輛維修及返修工作的部門和人員，包括售后服務(wù)部、維修車間、配件部等。（三）基本原則1.質(zhì)量第一原則：以確保維修質(zhì)量為核心，嚴(yán)格按照維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)，從根源上減少返修情況的發(fā)生。2.客戶導(dǎo)向原則：將客戶滿意度作為返修管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，及時(shí)、有效地解決客戶提出的返修問題，提升客戶對4S店的信任度和忠誠度。3.責(zé)任明確原則：明確各部門和人員在返修管理工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保返修問題能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對返修數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，不斷查找維修過程中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)提高維修質(zhì)量和管理水平。二、返修定義及判定標(biāo)準(zhǔn)（一）返修定義車輛維修竣工出廠后，因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶再次返回4S店進(jìn)行維修的情況，稱為返修。（二）判定標(biāo)準(zhǔn)1.維修技術(shù)方面維修后車輛性能未達(dá)到維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足、制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)距離超標(biāo)等。維修項(xiàng)目未修復(fù)徹底，故障依舊存在，如電器故障未排除、異響問題未解決等。維修過程中更換的零部件存在質(zhì)量問題或安裝不當(dāng)，導(dǎo)致車輛出現(xiàn)新的故障。2.外觀質(zhì)量方面維修部位的油漆顏色、光澤度與原車不一致，存在明顯色差。鈑金修復(fù)后的平整度不符合要求，有凹凸不平現(xiàn)象。裝配后的零部件縫隙不均勻，影響美觀。3.其他方面維修后車輛出現(xiàn)新的問題，經(jīng)檢查確認(rèn)為維修過程中造成的，如內(nèi)飾損壞、車身劃痕等?？蛻魧S修服務(wù)不滿意，如維修時(shí)間過長、服務(wù)態(tài)度不好等，導(dǎo)致客戶要求返修。三、返修流程（一）客戶反饋1.客戶發(fā)現(xiàn)車輛維修后存在問題，可通過電話、短信、微信等方式向4S店售后服務(wù)熱線或直接聯(lián)系接待顧問反饋返修需求。2.接待顧問接到客戶返修反饋后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、車輛信息、故障描述、維修時(shí)間等內(nèi)容，并立即將相關(guān)信息傳遞給售后服務(wù)主管。（二）初步評估1.售后服務(wù)主管接到返修反饋信息后，應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)人員對客戶描述的問題進(jìn)行初步評估。2.技術(shù)人員根據(jù)客戶提供的故障信息，結(jié)合維修記錄和車輛實(shí)際情況，判斷是否屬于返修范圍，并確定返修的初步方案。3.如初步評估認(rèn)為不屬于返修范圍，售后服務(wù)主管應(yīng)向客戶耐心解釋原因，并提供必要的技術(shù)說明和解決方案，爭取客戶理解。（三）返修派工1.經(jīng)初步評估確定屬于返修范圍后，售后服務(wù)主管應(yīng)填寫《返修工單》，明確返修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修人員等信息，并安排維修人員進(jìn)行返修作業(yè)。2.維修人員接到《返修工單》后，應(yīng)仔細(xì)了解返修問題的具體情況，準(zhǔn)備好所需的維修工具和零部件，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，約定返修時(shí)間。（四）返修維修1.維修人員按照維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行返修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。在返修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要更換零部件，應(yīng)及時(shí)向售后服務(wù)主管報(bào)告，并填寫《維修變更單》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后進(jìn)行維修。2.維修過程中，維修人員應(yīng)做好維修記錄，詳細(xì)記錄返修問題的處理過程、更換的零部件信息等，以便后續(xù)查詢和分析。（五）返修檢驗(yàn)1.返修維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確認(rèn)維修質(zhì)量符合要求后，填寫《返修檢驗(yàn)單》，提交給質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)。2.質(zhì)量檢驗(yàn)員按照返修檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)，包括維修技術(shù)、外觀質(zhì)量等方面。如檢驗(yàn)合格，在《返修檢驗(yàn)單》上簽字確認(rèn)；如檢驗(yàn)不合格，應(yīng)指出存在的問題，要求維修人員重新返修，直至檢驗(yàn)合格為止。（六）客戶確認(rèn)1.返修車輛檢驗(yàn)合格后，售后服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)通知客戶前來4S店進(jìn)行驗(yàn)收。2.客戶驗(yàn)收合格后，在《返修工單》上簽字確認(rèn)。如客戶對返修結(jié)果仍不滿意，售后服務(wù)主管應(yīng)與客戶進(jìn)一步溝通，了解客戶需求，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。（七）返修記錄與統(tǒng)計(jì)1.售后服務(wù)部應(yīng)建立完善的返修記錄檔案，對每一次返修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括返修時(shí)間、返修原因、維修人員、維修過程、客戶反饋等信息。2.每月末，售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)返修記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成《返修情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，分析返修率、返修原因分布等情況，為改進(jìn)維修質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。四、各部門職責(zé)（一）售后服務(wù)部1.負(fù)責(zé)客戶返修反饋信息的接收、記錄和傳遞，組織對返修問題的初步評估。2.填寫《返修工單》，安排維修人員進(jìn)行返修作業(yè)，并跟蹤返修進(jìn)度。3.與客戶溝通協(xié)調(diào)，處理客戶對返修結(jié)果的異議，確保客戶滿意度。4.建立返修記錄檔案，進(jìn)行返修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)返修情況。（二）維修車間1.按照《返修工單》要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地完成返修維修工作，確保維修質(zhì)量。2.維修人員在返修過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，配合售后服務(wù)部做好維修變更等工作。3.做好返修維修記錄，對返修過程中使用的工具、零部件等進(jìn)行妥善保管。（三）配件部1.確保為返修維修提供質(zhì)量合格的零部件，及時(shí)供應(yīng)所需配件。2.對返修過程中更換的零部件進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。3.配合維修車間做好零部件的領(lǐng)用、退換等工作。（四）質(zhì)量檢驗(yàn)員1.按照返修檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對返修車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量符合要求。2.對檢驗(yàn)不合格的返修車輛，及時(shí)指出問題，要求維修人員重新返修，并跟蹤返修情況。3.定期對返修檢驗(yàn)情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的建議。五、返修責(zé)任界定（一）維修人員責(zé)任1.因維修操作不當(dāng)、未按維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修等個(gè)人原因?qū)е萝囕v返修的，由維修人員承擔(dān)主要責(zé)任。2.維修人員在返修過程中發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)報(bào)告，導(dǎo)致返修問題擴(kuò)大或延誤維修時(shí)間的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）配件質(zhì)量責(zé)任1.因配件本身質(zhì)量問題導(dǎo)致車輛返修的，由配件供應(yīng)商承擔(dān)主要責(zé)任。配件部應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通，要求其承擔(dān)退換貨、賠償?shù)蓉?zé)任。2.如因配件部采購、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致使用了不合格配件而引起車輛返修的，配件部相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任1.質(zhì)量檢驗(yàn)員未嚴(yán)格按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，導(dǎo)致不合格車輛出廠后出現(xiàn)返修的，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。2.如因質(zhì)量檢驗(yàn)流程不完善或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不明確等原因，導(dǎo)致返修問題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，質(zhì)量管理部門應(yīng)進(jìn)行反思和改進(jìn)，并承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。（四）管理責(zé)任1.售后服務(wù)部對返修工作協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致返修問題處理不及時(shí)、客戶滿意度下降的，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任。2.公司管理層對返修管理工作重視不夠，未能提供必要的資源支持或制度保障，導(dǎo)致返修率居高不下的，公司管理層應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。六、返修考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.返修率：計(jì)算公式為返修車輛數(shù)/維修竣工車輛數(shù)×100%。2.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對返修服務(wù)的滿意度評價(jià)得分。（二）考核周期以月度為考核周期，每月對各部門和人員的返修管理工作進(jìn)行考核評價(jià)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.在返修管理工作中表現(xiàn)突出，返修率明顯低于平均水平，客戶滿意度高的部門或個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況確定。在晉升、評優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮。2.對于提出創(chuàng)新性返修管理建議或方法，經(jīng)實(shí)踐證明有效，能夠顯著降低返修率或提升客戶滿意度的個(gè)人，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰措施1.對于返修率超過規(guī)定指標(biāo)，且在月度考核中排名靠后的部門，給予以下懲罰：部門負(fù)責(zé)人在部門會(huì)議上作出檢討。對部門進(jìn)行績效扣分，扣減額度根據(jù)返修率超標(biāo)情況確定。要求部門制定整改措施，限期降低返修率，如在規(guī)定期限內(nèi)未達(dá)到整改目標(biāo)，將進(jìn)一步加重懲罰。2.對于因個(gè)人原因?qū)е萝囕v返修，給公司造成不良影響的維修人員，給予以下懲罰：進(jìn)行批評教育，要求其作出書面檢討?？郯l(fā)當(dāng)月績效獎(jiǎng)金，扣發(fā)額度根據(jù)返修問題的嚴(yán)重程度確定。如多次因個(gè)人原因?qū)е路敌?，將視情?jié)輕重給予警告、降職、辭退等處理。3.對于在返修管理工作中存在失職行為的其他部門人員，如配件部、質(zhì)量檢驗(yàn)員等，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括績效扣分、警告、罰款等。七、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)1.定期組織維修人員參加維修技術(shù)培訓(xùn)，提高維修人員的專業(yè)技能水平，確保維修工作符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.開展返修案例分析培訓(xùn)，通過對典型返修案例的剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高維修人員對返修問題的識別和處理能力。3.加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的溝通技巧培訓(xùn)，提高其與客戶溝通協(xié)調(diào)的能力，更好地處理客戶返修問題，提升客戶滿意度。（二）改進(jìn)1.售后服務(wù)部每月根據(jù)返修情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，組織召開返修問題分析會(huì)，各部門共同