信訪分類處理管理制度

信訪分類處理管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪工作，及時、有效地處理各類信訪事項，維護公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，促進公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關(guān)方對公司各類事務(wù)提出的信訪訴求。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理信訪事項。2.分類處理原則：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、內(nèi)容，進行分類登記、交辦、承辦和反饋。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。4.屬地管理、分級負責原則：按照信訪事項涉及的部門、層級，明確責任主體，分級負責處理。5.誰主管、誰負責原則：信訪事項涉及哪個部門，該部門即為處理的責任主體，負責牽頭處理。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，負責接待來訪人員，接收信訪材料。2.電子郵箱：設(shè)立信訪專用郵箱，接收通過電子郵件提交的信訪事項。3.電話：公布信訪聯(lián)系電話，接受員工及相關(guān)方的電話信訪。4.書信：接收通過書信形式郵寄的信訪材料。（二）受理條件1.屬于本公司職責范圍內(nèi)的事項。2.有明確的信訪訴求、事實依據(jù)和相關(guān)證明材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或負責接收信訪材料的工作人員，對來訪、來信、來電、郵件等信訪事項進行登記，詳細記錄信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項內(nèi)容等信息。2.對符合受理條件的信訪事項，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人信訪事項已受理及預(yù)計處理期限。3.對不符合受理條件的信訪事項，向信訪人說明理由，做好解釋工作，并引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。三、信訪分類（一）員工權(quán)益類1.工資福利問題，如工資發(fā)放、獎金分配、社會保險、福利待遇等。2.勞動糾紛，如勞動合同簽訂、解除、終止，勞動保護、勞動條件等。3.職業(yè)發(fā)展問題，如晉升、培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃等。（二）公司管理類1.規(guī)章制度執(zhí)行問題，如考勤制度、財務(wù)制度、工作流程等。2.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)問題，如部門間協(xié)作不暢、信息傳遞不及時等。3.工作環(huán)境與設(shè)施問題，如辦公場所、辦公設(shè)備、工作安全等。（三）業(yè)務(wù)經(jīng)營類1.客戶投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同履行等。2.市場反饋，如競爭對手動態(tài)、市場需求變化等。3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議，如銷售流程、采購流程、生產(chǎn)流程等。（四）其他類不屬于以上三類的其他信訪事項，如對公司某項決策的意見、建議等。四、處理流程（一）交辦1.根據(jù)信訪事項的分類，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將信訪事項交辦給相關(guān)責任部門。2.交辦時明確信訪事項的處理要求、處理期限等，并提供相關(guān)信訪材料。（二）承辦1.責任部門接到交辦的信訪事項后，指定專人負責處理。2.承辦人員對信訪事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料，與信訪人溝通了解情況。3.根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，提出處理意見和解決方案，并填寫信訪事項處理意見書。（三）審核1.責任部門負責人對承辦人員提出的處理意見和解決方案進行審核。2.審核內(nèi)容包括處理意見是否合理、合法，解決方案是否可行，是否符合公司利益和相關(guān)規(guī)定等。3.對審核通過的處理意見和解決方案，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；對審核不通過的，退回承辦人員重新處理。（四）審批1.分管領(lǐng)導(dǎo)對責任部門上報的信訪事項處理意見和解決方案進行審批。2.審批同意的，由責任部門負責組織實施；審批不同意的，提出修改意見，退回責任部門重新處理。（五）反饋1.責任部門按照處理意見和解決方案，對信訪事項進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.反饋方式包括當面答復(fù)、電話答復(fù)、書面答復(fù)等，確保信訪人了解處理結(jié)果。3.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出復(fù)查申請，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織復(fù)查。（六）歸檔1.信訪事項處理完畢后，責任部門將信訪材料、處理過程記錄、處理結(jié)果等相關(guān)資料進行整理歸檔。2.歸檔資料應(yīng)確保完整、準確、規(guī)范，以便日后查閱和參考。五、工作要求（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)各部門要充分認識信訪工作的重要性，切實加強對信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，明確專人負責，確保信訪工作順利開展。（二）認真負責，妥善處理承辦人員要認真負責地處理信訪事項，深入調(diào)查研究，客觀公正地提出處理意見和解決方案，做到事事有回音，件件有著落。（三）嚴格保密，保護權(quán)益在處理信訪事項過程中，要嚴格遵守保密規(guī)定，保護信訪人的個人信息和合法權(quán)益，不得泄露信訪人提供的相關(guān)信息。（四）定期總結(jié)，分析改進信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要定期對信訪工作進行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，及時采取措施加以改進，不斷提高信訪工作水平。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各部門信訪工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括信訪事項受理、處理、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)的工作情況。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門限期整改。（二）考核評價1.將信訪工作納入各部門年度績效考核體系，對信訪工作成績突出的部門和個人進行表彰獎勵。2.對信訪工作不力，導(dǎo)致信訪