民航地勤通 用服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)課件

旅游教育出版社民航地勤服務(wù)民航地勤服務(wù)2【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解機(jī)場的客流特征和往返機(jī)場的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場的地面交通服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問詢的種類，掌握問詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：熟悉機(jī)場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。民航地勤服務(wù)3一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論（一）機(jī)場地面交通的意義機(jī)場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機(jī)場功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。作為城市重要的對(duì)外窗口之一，它對(duì)城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。第一節(jié)地面交通服務(wù)民航地勤服務(wù)4（二）機(jī)場客流特征的變化

普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。民航地勤服務(wù)5（三）往返機(jī)場乘客的分類

通勤行為，具有潮汐性旅客及其迎送人員和航班時(shí)間有相關(guān)性工作人員出行需求增長迅速，沿線交通有壓力其他乘客民航地勤服務(wù)6（四）往返機(jī)場的主要交通方式世界上機(jī)場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通（沿途停靠）、私人小汽車以及出租車。民航地勤服務(wù)7（五）機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。民航地勤服務(wù)8（六）主要交通方式存在的弊端機(jī)場巴士

私人小汽車和出租車

軌道交通

（七）改善機(jī)場地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。

民航地勤服務(wù)9二、機(jī)場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，機(jī)場地面交通服務(wù)應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（參見書表3.1）民航地勤服務(wù)10候機(jī)樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。問詢服務(wù)往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向.第二節(jié)候機(jī)樓問詢服務(wù)民航地勤服務(wù)11一、問詢服務(wù)的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢服務(wù)航空公司問詢機(jī)場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢電話問詢服務(wù)提供方服務(wù)提供方式服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置民航地勤服務(wù)12二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求（一）首問責(zé)任制“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。（二）問詢服務(wù)的崗位職責(zé)（三）問詢服務(wù)的崗位要求三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（參見書表3.2）民航地勤服務(wù)13

公共廣播系統(tǒng)是機(jī)場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。第三節(jié)候機(jī)樓廣播服務(wù)民航地勤服務(wù)14一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。系統(tǒng)有自動(dòng)語言合成功能；系統(tǒng)有自動(dòng)廣播功能；系統(tǒng)設(shè)有噪聲控制處理器；功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。民航地勤服務(wù)15二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語（一）主題內(nèi)容與適用范圍（二）廣播用語的一般規(guī)定（三）廣播用語的分類（參見書表3.3）（四）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范

1.規(guī)范的格式形式

2．規(guī)范的格式內(nèi)容（五）例行類、臨時(shí)類廣播用語的說明三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（參見書表3.4）

民航地勤服務(wù)16

為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場、民航售票處、貨運(yùn)場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。

第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)民航地勤服務(wù)17一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求（一）設(shè)置原則

在設(shè)計(jì)機(jī)場設(shè)施的功能和布局時(shí)就應(yīng)考慮創(chuàng)建一個(gè)圖形標(biāo)志系統(tǒng)。應(yīng)注意在兩個(gè)或更多場所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志。應(yīng)對(duì)視覺效果、人的高度及其所處的位置、安裝標(biāo)志的可能性等進(jìn)行綜合分析應(yīng)特別重視導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置。設(shè)置的標(biāo)志數(shù)量保持在最低限度。應(yīng)盡可能消除來自周圍環(huán)境的消極干擾。

民航地勤服務(wù)18（二）導(dǎo)向系統(tǒng)各要素

1.標(biāo)志說明圖

2.平面布置圖

3.導(dǎo)流圖

4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志

5.導(dǎo)向標(biāo)志

6.位置標(biāo)志

7.指示標(biāo)志

8.流程標(biāo)志

9.非流程標(biāo)志民航地勤服務(wù)19（三）顏色候機(jī)樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志”與“非流程標(biāo)志”。民航地勤服務(wù)20（四）文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號(hào)而不附加任何文字。如必須使用文字，則應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡化字。文字應(yīng)簡短明了，在一個(gè)候機(jī)樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。僅在沒有合適的符號(hào)表達(dá)所要傳遞的概念時(shí)，使用不帶符號(hào)的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種情況下，應(yīng)加入文字標(biāo)志的英文對(duì)應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。需要給出補(bǔ)充信息，并可加入對(duì)應(yīng)的英文。民航地勤服務(wù)21二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)（參見書表3.5）民航地勤服務(wù)22

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們也習(xí)慣于在機(jī)場選購具有品質(zhì)保證的商品，特別是對(duì)物美價(jià)廉的免稅品更是情有獨(dú)鐘。機(jī)場禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機(jī)場非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來源和增長點(diǎn)。候機(jī)樓零售業(yè)在整個(gè)非航空主營業(yè)務(wù)中占據(jù)重要位置，它是機(jī)場非航空主營業(yè)務(wù)收入的主要來源。第五節(jié)候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)民航地勤服務(wù)23一、國外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)（一）國外候機(jī)樓零售業(yè)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（二）國外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)

1.始終確立以消費(fèi)者的需求為中心的原則。

2.機(jī)場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。

3.運(yùn)用“6P＋2C”的營銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營管理

4.為旅客提供一流機(jī)場購物體驗(yàn)，提升機(jī)場的品牌形象。民航地勤服務(wù)24二、當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題

1.商業(yè)場地采取集中式布局;2.商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3.提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類，旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4.候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5.免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳;6.視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

民航地勤服務(wù)25【本章小結(jié)】1.往返機(jī)場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機(jī)場的工作人員，以及工作地或居住地位于機(jī)場附近的其他乘客。2.機(jī)場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達(dá)巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車