ktv會所樓面管理制度VIP

ktv會所樓面管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范KTV會所樓面的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保會所的正常運轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV會所樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)位員、DJ等崗位。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，相互協(xié)作，共同完成樓面的各項工作任務(wù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.安全第一原則：加強安全管理，確保顧客和員工的人身安全以及會所的財產(chǎn)安全。二、樓面人員崗位職責(zé)（一）服務(wù)員崗位職責(zé)1.營業(yè)前準(zhǔn)備按照標(biāo)準(zhǔn)流程清潔和布置包房，包括擦拭桌椅、擺放杯具、調(diào)試音響設(shè)備等。檢查包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報修。補充包房內(nèi)的各類用品，如紙巾、果盤、小吃等。2.接待顧客顧客到來時，熱情、禮貌地迎接，引導(dǎo)顧客進入包房。為顧客提供茶水、毛巾等基本服務(wù)，并詢問顧客的需求。3.點單服務(wù)熟練掌握會所的酒水、小吃等菜單內(nèi)容，向顧客詳細介紹并推薦特色產(chǎn)品。準(zhǔn)確記錄顧客所點的酒水和小吃，確保訂單信息無誤。4.酒水服務(wù)按照規(guī)定的操作流程為顧客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等。注意觀察顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。5.包房服務(wù)關(guān)注包房內(nèi)顧客的需求，及時提供點煙、遞紙巾等貼心服務(wù)。保持包房內(nèi)的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面垃圾和更換煙灰缸。協(xié)助顧客調(diào)節(jié)包房內(nèi)的燈光、音響等設(shè)備，以滿足顧客的需求。6.送客服務(wù)顧客離開時，禮貌地送別，感謝顧客的光臨。檢查包房內(nèi)是否有顧客遺留的物品，如有及時歸還顧客或上交。迅速清理包房，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。（二）收銀員崗位職責(zé)1.營業(yè)前準(zhǔn)備檢查收銀設(shè)備是否正常運行，如電腦、打印機、驗鈔機等。領(lǐng)取備用金，確保金額準(zhǔn)確無誤，并妥善保管。熟悉當(dāng)天的優(yōu)惠活動和套餐內(nèi)容。2.點單收銀根據(jù)服務(wù)員傳遞的點單信息，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，確保訂單金額準(zhǔn)確。向顧客清晰地說明消費金額，并收取相應(yīng)的款項。對收到的現(xiàn)金進行認(rèn)真清點和驗鈔，確?？铐椀恼鎸嵭浴轭櫩吞峁┱?guī)的發(fā)票或收據(jù)。3.結(jié)賬服務(wù)在顧客要求結(jié)賬時，迅速核對訂單信息，確保賬目清晰。根據(jù)顧客的付款方式進行結(jié)賬操作，如現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等。如顧客有疑問，耐心解答并協(xié)助處理。4.報表制作營業(yè)結(jié)束后，按照規(guī)定的格式制作收銀報表，包括收入明細、現(xiàn)金流量等。核對報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，確保賬實相符。將報表及時上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。5.現(xiàn)金管理營業(yè)期間，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。按照規(guī)定的時間和流程將現(xiàn)金存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。定期盤點現(xiàn)金，如有差異及時查明原因并報告。（三）領(lǐng)位員崗位職責(zé)1.營業(yè)前準(zhǔn)備熟悉會所的包房分布、房型特點和價格體系。整理好個人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。準(zhǔn)備好領(lǐng)位所需的物品，如包房號碼牌、菜單等。2.顧客引導(dǎo)在會所入口處熱情、禮貌地迎接顧客，主動詢問顧客的預(yù)訂信息或消費需求。根據(jù)顧客的情況，合理安排包房，并引導(dǎo)顧客前往包房。在引導(dǎo)過程中，向顧客介紹會所的基本情況和特色服務(wù)。3.包房介紹將顧客引領(lǐng)至包房后，向顧客詳細介紹包房的設(shè)施設(shè)備、使用方法和注意事項。詢問顧客是否對包房滿意，如有任何問題及時協(xié)助解決。4.協(xié)調(diào)溝通與樓面其他崗位保持密切溝通，及時了解包房的使用情況和顧客需求。如遇包房緊張或顧客特殊要求，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。5.送客服務(wù)顧客離開時，在包房門口禮貌地送別顧客。詢問顧客對本次消費的滿意度，收集顧客的意見和建議。將包房情況及時反饋給相關(guān)崗位，以便進行后續(xù)的清潔和準(zhǔn)備工作。（四）DJ崗位職責(zé)1.營業(yè)前準(zhǔn)備熟悉當(dāng)天的音樂曲目和播放列表，根據(jù)不同的時間段和顧客需求進行合理安排。檢查音響設(shè)備、燈光設(shè)備等是否正常運行，確保音質(zhì)和燈光效果良好。整理好個人儀容儀表，保持專業(yè)形象。2.音樂播放根據(jù)包房內(nèi)顧客的氛圍和需求，適時播放合適的音樂，營造良好的娛樂氛圍。與包房內(nèi)的顧客進行互動，了解他們的音樂喜好，及時調(diào)整播放曲目。注意音樂的音量控制，避免影響其他包房的顧客。3.燈光控制根據(jù)音樂的節(jié)奏和包房內(nèi)的氛圍，合理控制燈光的亮度、顏色和閃爍效果。確保燈光效果與音樂相配合，增強顧客的視聽體驗。4.設(shè)備維護在營業(yè)過程中，密切關(guān)注音響設(shè)備和燈光設(shè)備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。定期對設(shè)備進行清潔和保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。5.配合服務(wù)與服務(wù)員密切配合，根據(jù)顧客的要求提供個性化的音樂服務(wù)。在特殊活動或顧客有特殊需求時，積極配合完成相關(guān)的音樂和燈光表演。三、樓面服務(wù)流程（一）顧客接待流程1.領(lǐng)位員在會所入口處迎接顧客，詢問顧客是否有預(yù)訂。2.若有預(yù)訂，領(lǐng)位員核對預(yù)訂信息后，引領(lǐng)顧客前往相應(yīng)包房；若無預(yù)訂，領(lǐng)位員根據(jù)包房情況為顧客推薦合適的包房，并介紹包房的特色和價格。3.領(lǐng)位員將顧客引領(lǐng)至包房后，向顧客介紹包房的設(shè)施設(shè)備、使用方法和注意事項，并詢問顧客是否滿意。4.服務(wù)員在包房內(nèi)為顧客提供茶水、毛巾等基本服務(wù)，并詢問顧客的需求。（二）點單服務(wù)流程1.服務(wù)員向顧客詳細介紹會所的酒水、小吃等菜單內(nèi)容，推薦特色產(chǎn)品。2.顧客點單后，服務(wù)員準(zhǔn)確記錄所點的酒水和小吃信息，并復(fù)述給顧客確認(rèn)。3.服務(wù)員將點單信息傳遞給收銀員，收銀員錄入收銀系統(tǒng)并確認(rèn)訂單金額。（三）酒水服務(wù)流程1.服務(wù)員根據(jù)訂單信息準(zhǔn)備相應(yīng)的酒水和小吃。2.按照規(guī)定的操作流程為顧客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等。3.注意觀察顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。（四）包房服務(wù)流程1.保持包房內(nèi)的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面垃圾和更換煙灰缸。2.關(guān)注包房內(nèi)顧客的需求，及時提供點煙、遞紙巾等貼心服務(wù)。3.協(xié)助顧客調(diào)節(jié)包房內(nèi)的燈光、音響等設(shè)備，以滿足顧客的需求。（五）結(jié)賬服務(wù)流程1.顧客要求結(jié)賬時，服務(wù)員通知收銀員。2.收銀員迅速核對訂單信息，確保賬目清晰。3.根據(jù)顧客的付款方式進行結(jié)賬操作，如現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等。4.為顧客提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)。5.顧客結(jié)賬后，服務(wù)員禮貌地送別顧客，并檢查包房內(nèi)是否有顧客遺留的物品。（六）送客服務(wù)流程1.領(lǐng)位員在包房門口迎接顧客，禮貌地送別顧客。2.詢問顧客對本次消費的滿意度，收集顧客的意見和建議。3.將包房情況及時反饋給相關(guān)崗位，以便進行后續(xù)的清潔和準(zhǔn)備工作。四、樓面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：顧客到來時，主動打招呼，熱情迎接，態(tài)度親切自然。2.禮貌周到：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，尊重顧客的意愿和需求。3.耐心細致：對顧客的問題和要求耐心解答，提供細致入微的服務(wù)，關(guān)注顧客的每一個需求。（二）服務(wù)效率1.響應(yīng)及時：顧客提出需求后，能夠迅速做出響應(yīng)，及時提供服務(wù)。2.點單準(zhǔn)確：準(zhǔn)確記錄顧客所點的酒水和小吃，確保訂單信息無誤，避免出現(xiàn)漏單、錯單等情況。3.服務(wù)迅速：在規(guī)定的時間內(nèi)為顧客提供酒水、小吃等服務(wù)，上菜速度快，不拖延。（三）服務(wù)技能1.專業(yè)熟練：服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)位員、DJ等崗位人員具備扎實的專業(yè)技能，能夠熟練完成各項工作任務(wù)。2.操作規(guī)范：嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程進行服務(wù)，如開瓶、斟酒、結(jié)賬等，動作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。3.靈活應(yīng)變：能夠根據(jù)顧客的特殊需求和現(xiàn)場情況，靈活調(diào)整服務(wù)方式和方法，提供個性化的服務(wù)。（四）服務(wù)環(huán)境1.整潔衛(wèi)生：包房內(nèi)環(huán)境整潔，桌椅、地面、餐具等干凈衛(wèi)生，無異味。2.設(shè)施完好：包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備齊全、完好，能夠正常使用，如音響設(shè)備、燈光設(shè)備、空調(diào)等。3.氛圍良好：營造舒適、溫馨、愉悅的氛圍，音樂、燈光等搭配合理，符合顧客的喜好。五、樓面衛(wèi)生管理制度（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.包房清潔桌面、臺面擦拭干凈，無污漬、水漬。地面清潔，無雜物、垃圾，定期進行拖地和吸塵。沙發(fā)、座椅清潔，無灰塵、污漬，定期進行擦拭和保養(yǎng)。杯具、餐具清洗干凈，消毒后擺放整齊。衛(wèi)生間清潔，無異味，馬桶、洗手臺等設(shè)施擦拭干凈，定期消毒。2.公共區(qū)域清潔走廊、樓梯清潔，無雜物、垃圾，定期進行清掃和拖地。大廳、前臺清潔，保持整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。垃圾桶及時清理，垃圾不堆積，定期更換垃圾袋。（二）清潔流程1.營業(yè)前清潔服務(wù)員按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對包房進行全面清潔，包括擦拭桌椅、清潔地面、補充用品等。公共區(qū)域清潔人員對走廊、樓梯、大廳、前臺等公共區(qū)域進行清掃和拖地。2.營業(yè)中清潔服務(wù)員及時清理包房內(nèi)的桌面垃圾和更換煙灰缸，保持包房內(nèi)的整潔衛(wèi)生。公共區(qū)域清潔人員隨時關(guān)注公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時清理垃圾和雜物。3.營業(yè)后清潔服務(wù)員對包房進行徹底清潔，包括清理酒水、小吃殘渣，擦拭桌椅、地面，檢查設(shè)施設(shè)備等。公共區(qū)域清潔人員對公共區(qū)域進行全面清潔，包括拖地、擦拭門窗、清潔垃圾桶等。（三）消毒制度1.杯具、餐具等用品使用后必須進行嚴(yán)格消毒，消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等。2.衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑。3.消毒工作由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照消毒流程進行操作，確保消毒效果。六、樓面安全管理制度（一）消防安全1.會所內(nèi)配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保器材完好有效。2.員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和消防通道的位置，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。3.嚴(yán)禁在會所內(nèi)吸煙，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識。如需吸煙，應(yīng)引導(dǎo)顧客到指定的吸煙區(qū)域。4.加強對電氣設(shè)備的管理，定期檢查電線、插座、電器等是否存在安全隱患，嚴(yán)禁私拉亂接電線。5.營業(yè)期間，保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。（二）人員安全1.員工在上崗前應(yīng)接受安全培訓(xùn)，了解工作中的安全注意事項和應(yīng)急處理方法。2.服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)時，要注意自身安全，避免因操作不當(dāng)造成意外傷害。3.關(guān)注包房內(nèi)顧客的行為舉止，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施。4.加強對會所出入口的管理，防止無關(guān)人員進入會所，確保顧客和員工的人身安全。（三）財產(chǎn)安全1.收銀員要妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，按照規(guī)定的流程進行收款和存款，確保資金安全。2.員工要愛護會所的設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時報修，不得故意破壞。3.加強對包房內(nèi)物品的管理，防止顧客丟失物品或損壞包房設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，應(yīng)及時歸還顧客或上交。七、樓面培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等內(nèi)容。2.根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，合理安排培訓(xùn)課程和培訓(xùn)時間，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括儀容儀表、言行舉止、禮貌用語等方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度。2.專業(yè)技能培訓(xùn)：針對不同崗位的員工，進行相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)，如點單服務(wù)、酒水服務(wù)、收銀操作、DJ技巧等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。3.服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)：通過案例分析、模擬演練等方式，培訓(xùn)員工如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求，處理顧客投訴等。4.安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、人員安全、財產(chǎn)安全等方面的知識培訓(xùn)，增強員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由會所內(nèi)部的管理人員或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，邀請專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)＜疫M行培訓(xùn)，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，