出租車公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度

出租車公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)出租車公司現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，樹(shù)立公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本出租車公司全體駕駛員、調(diào)度人員以及現(xiàn)場(chǎng)管理人員。3.基本原則安全第一原則。始終將乘客和駕駛員的安全放在首位，確保運(yùn)營(yíng)過(guò)程無(wú)安全事故。服務(wù)至上原則。以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。規(guī)范有序原則。嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和公司各項(xiàng)規(guī)定，保持運(yùn)營(yíng)秩序井然。二、駕駛員管理1.駕駛員資質(zhì)要求持有有效的駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合出租車運(yùn)營(yíng)要求。具備相應(yīng)的從業(yè)資格證，且證件在有效期內(nèi)。無(wú)重大交通責(zé)任事故記錄，無(wú)酒駕、毒駕等違法犯罪記錄。2.駕駛員培訓(xùn)新入職駕駛員必須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、車輛操作技能等。定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育，培訓(xùn)頻率不少于[X]次/月。培訓(xùn)可邀請(qǐng)交警、行業(yè)專家等進(jìn)行授課，確保駕駛員及時(shí)掌握最新的法規(guī)政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)。鼓勵(lì)駕駛員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。對(duì)于在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.駕駛員儀容儀表駕駛員應(yīng)保持整潔的儀容儀表，著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)監(jiān)督卡。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得蓄胡須；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。不得穿拖鞋、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。4.駕駛員服務(wù)規(guī)范駕駛員應(yīng)文明禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)乘客就座。按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞路。如遇特殊情況需要改變路線，應(yīng)提前征得乘客同意。保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期打掃車廂，及時(shí)清理垃圾。車內(nèi)應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如紙巾、礦泉水等。不得在車內(nèi)吸煙、飲食、接打手機(jī)等影響乘客乘車體驗(yàn)的行為。乘客下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客攜帶好隨身物品，并向乘客道別。5.駕駛員考核建立駕駛員考核機(jī)制，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行定期考核?？己酥芷跒閇X]個(gè)月?？己朔绞桨ǔ丝驮u(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴處理等。乘客評(píng)價(jià)通過(guò)公司設(shè)立的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)檢查由公司管理人員不定期進(jìn)行，投訴處理根據(jù)投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的駕駛員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考，仍不合格的，予以辭退。三、調(diào)度人員管理1.調(diào)度人員資質(zhì)要求熟悉出租車運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。掌握基本的計(jì)算機(jī)操作技能，能夠熟練使用調(diào)度系統(tǒng)。具有良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.調(diào)度人員工作職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)乘客電話，記錄乘客乘車需求，包括上車地點(diǎn)、目的地、乘車人數(shù)等信息。根據(jù)乘客需求和車輛分布情況，合理調(diào)度出租車，確保乘客能夠及時(shí)乘車。實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理駕駛員反饋的問(wèn)題，如車輛故障、交通事故等。與駕駛員保持密切溝通，傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知和要求，督促駕駛員遵守規(guī)章制度。統(tǒng)計(jì)分析乘客乘車數(shù)據(jù)，為公司優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供參考依據(jù)。3.調(diào)度人員工作流程接聽(tīng)乘客電話，禮貌問(wèn)候，了解乘客乘車需求。在調(diào)度系統(tǒng)中查詢可用車輛，并根據(jù)乘客位置和目的地，選擇最合適的車輛進(jìn)行調(diào)度。通過(guò)電話或調(diào)度系統(tǒng)通知駕駛員前往指定地點(diǎn)接載乘客，并告知乘客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。跟蹤車輛行駛情況，確保駕駛員按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。如遇特殊情況，及時(shí)與駕駛員和乘客溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整調(diào)度方案。乘客乘車結(jié)束后，對(duì)駕駛員的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并記錄相關(guān)信息。定期對(duì)調(diào)度工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)調(diào)度方法和提高工作效率。4.調(diào)度人員考核建立調(diào)度人員考核制度，對(duì)調(diào)度人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核?？己酥芷跒閇X]個(gè)月?？己酥笜?biāo)包括乘客滿意度、調(diào)度準(zhǔn)確率、響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題處理及時(shí)率等。乘客滿意度通過(guò)乘客評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)度準(zhǔn)確率根據(jù)實(shí)際調(diào)度情況與乘客需求的符合程度進(jìn)行評(píng)估，響應(yīng)時(shí)間以接到乘客電話到完成調(diào)度的時(shí)間計(jì)算，問(wèn)題處理及時(shí)率根據(jù)對(duì)駕駛員反饋問(wèn)題的處理情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的調(diào)度人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的調(diào)度人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)，仍不合格的，予以辭退。四、現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理1.現(xiàn)場(chǎng)管理人員資質(zhì)要求具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和管理能力，熟悉出租車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠與駕駛員、調(diào)度人員和乘客進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.現(xiàn)場(chǎng)管理人員工作職責(zé)負(fù)責(zé)出租車運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作，包括車輛調(diào)度、秩序維護(hù)、服務(wù)監(jiān)督等。檢查駕駛員的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，對(duì)不符合要求的駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正和教育。處理乘客投訴和糾紛，及時(shí)了解乘客需求，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保乘客滿意。維護(hù)出租車運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)的秩序，引導(dǎo)車輛有序停放，保障乘客乘車安全。配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作，如突發(fā)事件、惡劣天氣等情況下的車輛調(diào)度和安全保障。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。3.現(xiàn)場(chǎng)管理人員工作流程每日提前到達(dá)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，檢查站點(diǎn)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，車輛停放是否有序。在現(xiàn)場(chǎng)巡查過(guò)程中，觀察駕駛員的工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。接待乘客咨詢和投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客訴求，做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，告知乘客處理時(shí)限，并跟蹤處理進(jìn)度。根據(jù)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)情況，合理調(diào)度車輛，確保乘客乘車需求得到滿足。對(duì)當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行總結(jié)，記錄工作中存在的問(wèn)題和處理情況，分析原因，提出改進(jìn)措施。4.現(xiàn)場(chǎng)管理人員考核建立現(xiàn)場(chǎng)管理人員考核體系，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效、管理水平、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考核?？己酥芷跒閇X]個(gè)月?？己酥笜?biāo)包括現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)情況、乘客投訴處理滿意度、車輛調(diào)度合理性、駕駛員違規(guī)行為發(fā)生率等?，F(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和乘客反饋進(jìn)行評(píng)估，乘客投訴處理滿意度根據(jù)乘客對(duì)投訴處理結(jié)果的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，車輛調(diào)度合理性根據(jù)實(shí)際調(diào)度效果進(jìn)行分析，駕駛員違規(guī)行為發(fā)生率以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和投訴涉及的駕駛員違規(guī)行為數(shù)量計(jì)算?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的現(xiàn)場(chǎng)管理人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)提升，仍不合格的，予以辭退。五、車輛管理1.車輛定期檢查建立車輛定期檢查制度，駕駛員每天出車前、收車后應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光、儀表等。公司每周組織一次車輛專項(xiàng)檢查，每月進(jìn)行一次全面檢查。檢查內(nèi)容包括車輛性能、安全設(shè)施、衛(wèi)生狀況等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行維修和整改，確保車輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.車輛維護(hù)保養(yǎng)按照車輛使用說(shuō)明書和維修保養(yǎng)手冊(cè)的要求，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目包括發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)、底盤保養(yǎng)、電氣系統(tǒng)保養(yǎng)等。建立車輛維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄每次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、項(xiàng)目、維修人員等信息。選擇具有資質(zhì)的維修廠家進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)，確保維修質(zhì)量。維修廠家應(yīng)提供維修清單和質(zhì)量保證。3.車輛清潔消毒駕駛員每天收車后應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行清潔，包括車廂內(nèi)部、后備箱、車身外部等。保持車輛整潔衛(wèi)生，無(wú)異味。定期對(duì)車輛進(jìn)行消毒，特別是在疫情防控期間，應(yīng)增加消毒頻次。消毒應(yīng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，確保消毒效果。車內(nèi)應(yīng)配備必要的清潔消毒用品，如抹布、消毒液等，方便駕駛員隨時(shí)進(jìn)行清潔消毒工作。4.車輛安全設(shè)施配備車輛應(yīng)配備齊全有效的安全設(shè)施，如滅火器、急救箱、防滑鏈等。安全設(shè)施應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其性能良好。安裝GPS定位系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，便于調(diào)度和管理。張貼明顯的服務(wù)監(jiān)督標(biāo)識(shí)和安全警示標(biāo)識(shí)，如服務(wù)監(jiān)督卡、禁煙標(biāo)識(shí)、安全提示等。六、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理1.出租車運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)管理合理規(guī)劃出租車運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)的布局，確保站點(diǎn)設(shè)施完善，功能齊全。站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置候客區(qū)、調(diào)度區(qū)、停車區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域。加強(qiáng)站點(diǎn)秩序管理，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)站、出站，維護(hù)站點(diǎn)交通秩序。保持站點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，為駕駛員和乘客提供良好的乘車環(huán)境。2.車輛停放管理駕駛員應(yīng)按照指定的停車區(qū)域停放車輛，不得隨意占用其他車道或停車位。在運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)內(nèi)，車輛應(yīng)車頭向外整齊停放，便于調(diào)度和乘客乘車。加強(qiáng)對(duì)車輛停放情況的巡查，對(duì)違規(guī)停放的車輛進(jìn)行及時(shí)糾正和處理。3.乘客候車管理在運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)設(shè)置明顯的乘客候車標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序候車。提供必要的候車設(shè)施，如座椅、遮陽(yáng)棚等，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)候車乘客的服務(wù)，及時(shí)解答乘客的咨詢，幫助乘客解決困難。七、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、在線投訴平臺(tái)等。確保投訴渠道暢通，方便乘客投訴。接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、被投訴駕駛員信息、投訴事項(xiàng)等。對(duì)投訴進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬實(shí)。對(duì)于明顯不符合事實(shí)的投訴，做好解釋說(shuō)明工作。2.投訴調(diào)查對(duì)于核實(shí)后的投訴，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式包括查閱調(diào)度記錄、監(jiān)控視頻、與駕駛員和乘客溝通等。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)客觀公正，全面了解事情經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查結(jié)束后，形成投訴調(diào)查報(bào)告，明確投訴事實(shí)、責(zé)任認(rèn)定和處理建議。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查報(bào)告，對(duì)責(zé)任駕駛員進(jìn)行相應(yīng)的處理。處理方式包括批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考、經(jīng)濟(jì)處罰、辭退等。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，征求投訴人的意見(jiàn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，或進(jìn)行二次調(diào)查處理。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。4.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴集中的問(wèn)題和原因。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)、完善服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化調(diào)度流程等。將投訴分析與改進(jìn)情況納入公司管理決策，不斷提升公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平。八、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速集結(jié)，按照職責(zé)分工開(kāi)展應(yīng)急處置工作。駕駛員應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮，積極配合應(yīng)急處置工作，確保乘客安全。3.應(yīng)急處置措施交通事故發(fā)生后，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警和救助傷員。配合交警部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。遇到自然災(zāi)害時(shí)，如暴雨、暴雪、大風(fēng)等，應(yīng)采取相應(yīng)的防范措施，如停運(yùn)、轉(zhuǎn)移車輛等。確保駕駛員和乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。針對(duì)突發(fā)公共事件，如傳染病疫情、群體性事件等，應(yīng)按照相關(guān)部門的要求，做好防控和應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)車輛清潔消毒，為乘客提供