縣醫(yī)院投訴接待管理制度VIP

縣醫(yī)院投訴接待管理制度一、總則1.目的為規(guī)范縣醫(yī)院投訴接待工作，及時、有效地處理患者及家屬的投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于縣醫(yī)院內(nèi)所有涉及醫(yī)療服務(wù)投訴的接待、處理及管理工作。3.基本原則首訴負(fù)責(zé)制：第一位接到投訴的工作人員為首訴責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)投訴處理，不得推諉。及時處理：對投訴應(yīng)立即受理，及時調(diào)查核實，盡快給予答復(fù)和處理結(jié)果，避免矛盾激化?？陀^公正：以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，客觀公正地處理投訴。注重溝通：加強(qiáng)與投訴者的溝通交流，了解其訴求，做好解釋和安撫工作，化解矛盾。二、投訴受理1.投訴渠道現(xiàn)場投訴：患者及家屬可直接到醫(yī)院投訴接待辦公室進(jìn)行現(xiàn)場投訴。電話投訴：設(shè)立投訴電話[電話號碼]，接受患者及家屬的電話投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴：開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，方便患者及家屬通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。信件投訴：接受患者及家屬通過信件形式的投訴，信件應(yīng)寄至醫(yī)院投訴接待辦公室。2.受理流程接待登記：投訴接待工作人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴者，認(rèn)真傾聽其訴求，并填寫《投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息。初步評估：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定是否屬于本制度管轄范圍。分類處理：根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。一般投訴：指投訴內(nèi)容較為簡單，對醫(yī)療服務(wù)影響較小的投訴，如服務(wù)態(tài)度、等候時間等問題。重要投訴：指投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等重要問題，可能對患者造成一定影響的投訴。重大投訴：指投訴內(nèi)容嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)，可能引發(fā)社會關(guān)注的投訴，如醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等。告知投訴者：對于受理的投訴，應(yīng)及時告知投訴者醫(yī)院已受理，并告知其投訴處理的大致流程和預(yù)計反饋時間。三、投訴調(diào)查1.調(diào)查人員組成根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。一般投訴由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組織調(diào)查；重要投訴由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門聯(lián)合調(diào)查；重大投訴由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)職能部門和專家進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查方法查閱資料：查閱患者病歷、檢查報告、護(hù)理記錄等相關(guān)資料，了解醫(yī)療服務(wù)過程。實地查看：對投訴涉及的科室、病房、設(shè)備等進(jìn)行實地查看，核實情況。人員訪談：與投訴者、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、科室工作人員等進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過和相關(guān)情況。數(shù)據(jù)分析：對相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.調(diào)查內(nèi)容醫(yī)療行為：調(diào)查醫(yī)護(hù)人員的診療過程是否符合醫(yī)療規(guī)范，是否存在誤診、漏診、治療不當(dāng)?shù)葐栴}。服務(wù)態(tài)度：調(diào)查醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通交流過程中是否存在態(tài)度冷漠、生硬、不耐煩等問題。工作流程：調(diào)查醫(yī)院各項工作流程是否合理、順暢，是否存在環(huán)節(jié)繁瑣、效率低下等問題。環(huán)境設(shè)施：調(diào)查醫(yī)院環(huán)境設(shè)施是否完善、舒適，是否存在影響患者就醫(yī)體驗的問題。四、投訴處理1.處理原則依法依規(guī)：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。實事求是：以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，客觀公正地認(rèn)定責(zé)任，提出處理意見。及時有效：盡快給予投訴者明確的處理結(jié)果，采取有效措施解決問題，避免投訴升級。注重教育：通過投訴處理，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的教育和培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.處理方式解釋說明：對于因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，向投訴者做好解釋說明工作，消除其疑慮。道歉賠償：對于醫(yī)院存在過錯的投訴，向投訴者誠懇道歉，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予合理賠償。整改措施：針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，明確責(zé)任部門和整改期限，確保類似問題不再發(fā)生。責(zé)任追究：對因工作失誤或違反規(guī)定導(dǎo)致投訴的醫(yī)護(hù)人員，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，包括批評教育、績效考核扣分、崗位調(diào)整等。3.處理流程提出建議：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理建議，報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審核。審核批準(zhǔn)：醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組對處理建議進(jìn)行審核，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，做出批準(zhǔn)處理意見的決定。反饋溝通：將處理結(jié)果及時反饋給投訴者，與投訴者進(jìn)行溝通交流，確保其對處理結(jié)果滿意。記錄存檔：對投訴處理過程中的相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理意見、反饋記錄等，以備查閱。五、投訴跟蹤與回訪1.跟蹤機(jī)制投訴處理完畢后，投訴接待工作人員應(yīng)跟蹤整改措施的落實情況，確保整改工作按要求完成。對于重要投訴和重大投訴，應(yīng)定期向醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報跟蹤情況。2.回訪制度建立投訴回訪制度，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。回訪時間一般在投訴處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意度。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或投訴者不滿意的情況，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并采取進(jìn)一步的處理措施，直至投訴者滿意為止。六、投訴統(tǒng)計與分析1.統(tǒng)計內(nèi)容每月對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計，包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴科室、處理結(jié)果等。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴的高發(fā)科室、高發(fā)環(huán)節(jié)和主要原因。2.分析方法采用圖表分析、趨勢分析等方法，對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀展示和深入分析。結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理指標(biāo)，對投訴數(shù)據(jù)與醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，找出存在的問題和潛在風(fēng)險。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)投訴統(tǒng)計與分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。將投訴統(tǒng)計與分析結(jié)果納入醫(yī)院績效考核體系，對投訴較多的科室和個人進(jìn)行重點考核。七、投訴管理的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，定期對投訴接待、處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作規(guī)范、公正、及時。監(jiān)督小組可通過查閱投訴記錄、實地走訪、問卷調(diào)查等方式，對投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督。2.考核辦法制定投訴管理考核標(biāo)準(zhǔn)，對各科室和相關(guān)工作人員的投訴處理工作進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括投訴受理及時率、投訴處理成功率、投訴回訪滿意度等指標(biāo)。對投訴管理工作成績突出的科室和個人進(jìn)行表彰和獎勵；對投訴處理不力，導(dǎo)致投訴升級或造成不良影響的科室和個人進(jìn)行批評教育和責(zé)任追究。八、投訴管理工作的培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)目的提高醫(yī)護(hù)人員對投訴管理工作的認(rèn)識，增強(qiáng)其溝通能力、服務(wù)意識和處理投訴的能力，減少投訴的發(fā)生。2.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)：學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等，明確醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)。溝通技巧：培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬的溝通技巧，包括語言表達(dá)、傾聽技巧、情緒安撫等，提高溝通效果。投訴處理流程：詳細(xì)講解投訴受理、調(diào)查、處理的流程和方法，使醫(yī)護(hù)人員熟悉投訴處理工作。服務(wù)意識：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識教育，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請專家授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)投訴管理相關(guān)知識。