南京航空航天大學(xué)《酒店服務(wù)理念精萃》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷VIP

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2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、一家度假型酒店想要增加客人的停留時(shí)間，以下哪種娛樂活動(dòng)的設(shè)置最為有效？（）A.室內(nèi)游泳池B.兒童游樂區(qū)C.戶外拓展項(xiàng)目D.卡拉OK廳2、關(guān)于酒店的品牌建設(shè)，以下哪種做法對(duì)于提升酒店的知名度和美譽(yù)度作用不大？（）A.提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)體驗(yàn)B.頻繁更換酒店的品牌標(biāo)識(shí)和名稱C.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)D.利用社交媒體進(jìn)行宣傳推廣3、酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)于挽回客人的滿意度非常關(guān)鍵。當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種服務(wù)補(bǔ)救方式最為有效？（）A.給予客人一定的折扣B.為客人升級(jí)房型C.贈(zèng)送客人酒店的禮品D.邀請(qǐng)客人再次入住并提供特別服務(wù)4、一家酒店想要提升其在線預(yù)訂的用戶體驗(yàn)，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)最為關(guān)鍵？（）A.簡(jiǎn)化預(yù)訂流程B.提供更多的支付方式C.增加客人評(píng)價(jià)展示D.提高網(wǎng)站的加載速度5、酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要從多個(gè)維度進(jìn)行。以下哪個(gè)維度對(duì)于評(píng)估酒店的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保證性6、在酒店的設(shè)施管理中，對(duì)于健身房等休閑設(shè)施的更新和維護(hù)，以下哪種策略是比較合理的？（）A.等到設(shè)施完全損壞無法使用時(shí)再進(jìn)行更換B.根據(jù)客人的使用頻率和反饋，定期進(jìn)行設(shè)備更新和維護(hù)C.為了節(jié)省成本，不再增加新的健身設(shè)備D.隨意購(gòu)買一些便宜的健身設(shè)備，不考慮其質(zhì)量和適用性7、酒店的市場(chǎng)定位對(duì)于經(jīng)營(yíng)策略的制定具有指導(dǎo)作用。對(duì)于一家位于海濱度假勝地的酒店，以下哪種市場(chǎng)定位最為準(zhǔn)確？（）A.高端豪華度假酒店B.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型商務(wù)酒店C.家庭友好型度假酒店D.會(huì)議和培訓(xùn)中心8、在酒店的市場(chǎng)調(diào)研中，以下哪個(gè)問題對(duì)于了解客人的消費(fèi)偏好最為關(guān)鍵？（）A.客人選擇酒店的主要考慮因素B.客人對(duì)酒店價(jià)格的敏感度C.客人對(duì)于酒店服務(wù)的期望D.客人的旅游出行目的9、對(duì)于酒店的品牌建設(shè)，以下哪種方式能夠有效地提升品牌知名度和美譽(yù)度？（）A.參與公益活動(dòng)B.打造特色服務(wù)C.獲得行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)D.以上均可10、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于提升客人的滿意度作用較??？（）A.提供免費(fèi)的礦泉水和水果B.不及時(shí)更換客房?jī)?nèi)的消耗品C.為客人提供個(gè)性化的歡迎卡片D.快速響應(yīng)客人的服務(wù)需求11、在酒店人力資源管理方面，為了提高員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度，以下哪種員工激勵(lì)措施不太有效？（）A.提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)B.頻繁批評(píng)員工的工作失誤C.給予合理的薪酬和福利D.認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)12、在酒店管理中，以下哪種費(fèi)用的控制對(duì)于降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本效果最為明顯？（）A.水電費(fèi)B.員工培訓(xùn)費(fèi)用C.廣告宣傳費(fèi)用D.辦公用品費(fèi)用13、對(duì)于酒店的收益管理，以下哪種方法更有助于在旺季實(shí)現(xiàn)收益最大化？（）A.提高房?jī)r(jià)B.限制預(yù)訂數(shù)量C.推出附加服務(wù)套餐D.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)合定價(jià)14、酒店的安全管理是至關(guān)重要的，以下哪種情況可能導(dǎo)致酒店出現(xiàn)安全隱患？（）A.消防設(shè)備老化B.監(jiān)控系統(tǒng)故障C.員工安全意識(shí)淡薄D.以上都有可能15、酒店的游泳池管理需要注意多個(gè)方面，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是保障客人安全的關(guān)鍵？（）A.定期檢測(cè)水質(zhì)，但不公示檢測(cè)結(jié)果B.配備足夠的救生員，并確保其時(shí)刻保持警惕C.不設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)D.不限制游泳池的使用人數(shù)，導(dǎo)致?lián)頂D二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）隨著客人對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的需求增加，酒店如何提供定制化的旅游行程規(guī)劃和活動(dòng)安排服務(wù)？2、（本題5分）請(qǐng)論述酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貧v史遺跡和博物館的合作，推出文化旅游套餐，豐富客人的旅游體驗(yàn)？3、（本題5分）請(qǐng)論述酒店如何通過加強(qiáng)與旅游景區(qū)的合作，推出聯(lián)票和套餐產(chǎn)品，增加客人的停留時(shí)間和消費(fèi)？4、（本題5分）解釋酒店財(cái)務(wù)管理的主要任務(wù)，包括預(yù)算編制、成本控制、財(cái)務(wù)分析等，分析如何保障酒店財(cái)務(wù)的健康穩(wěn)定運(yùn)行。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）從酒店的客戶關(guān)系維護(hù)角度，論述如何通過個(gè)性化服務(wù)維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)管理，識(shí)別創(chuàng)新過程中的風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)策略，保障創(chuàng)新的成功實(shí)施，探討風(fēng)險(xiǎn)類型和管理方法。3、（本題5分）探討酒店的跨界合作機(jī)會(huì)，如與旅游景點(diǎn)、文化機(jī)構(gòu)等合作，提升酒店的吸引力。4、（本題5分）論述酒店的綠色酒店的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)策略，以及如何實(shí)現(xiàn)綠色酒店的可持續(xù)發(fā)展。5、（本題5分）論述酒店的綠色酒店的環(huán)保理念傳播策略，以及如何提高公眾對(duì)綠色酒店的認(rèn)知度。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）一家酒店的水療中心在客人預(yù)約和接待環(huán)節(jié)存在漏洞。分析如何優(yōu)化水療中心的預(yù)約和接待流程，提高服務(wù)效率。2、（本題10分）一家酒店的酒店會(huì)議室的設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。分析該酒店在會(huì)議室設(shè)備管理方面的問題，并提出維護(hù)方案，確保會(huì)議設(shè)備的正常運(yùn)行。3、（本題10分）某酒店的客房預(yù)訂系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致客人預(yù)訂信息