物業(yè)網絡化規(guī)定

物業(yè)網絡化規(guī)定

物業(yè)網絡化規(guī)定一、總則（一）目的為適應信息化時代發(fā)展需求，提升本高端小區(qū)物業(yè)管理的效率與質量，實現(xiàn)物業(yè)工作的規(guī)范化、標準化和網絡化運作，確保為業(yè)主提供更加便捷、高效、優(yōu)質的服務，特制定本規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本小區(qū)物業(yè)管理公司全體員工，以及涉及本小區(qū)物業(yè)管理相關網絡平臺、系統(tǒng)和設備的使用與操作。（三）基本原則1.合法性原則：物業(yè)網絡化管理活動必須遵守國家法律法規(guī)，確保所有網絡行為合法合規(guī)。2.安全性原則：高度重視網絡安全，采取有效措施保障業(yè)主信息、公司數據及網絡系統(tǒng)的安全，防止信息泄露、網絡攻擊等安全事件發(fā)生。3.服務性原則：以業(yè)主需求為導向，通過網絡化手段優(yōu)化服務流程，提高服務響應速度和質量，增強業(yè)主滿意度。4.規(guī)范性原則：建立統(tǒng)一規(guī)范的網絡管理流程和標準，確保物業(yè)網絡化工作的有序開展。二、網絡設備與系統(tǒng)管理（一）網絡設備管理1.設備采購與配置-根據物業(yè)工作實際需求，由信息技術部門負責制定網絡設備采購計劃，經公司管理層審批后進行采購。-新采購的網絡設備需進行詳細登記，包括設備型號、規(guī)格、采購日期、使用部門等信息，并建立設備檔案。-信息技術人員按照網絡規(guī)劃和安全要求，對設備進行合理配置，確保設備正常運行且符合安全標準。2.設備維護與保養(yǎng)-制定網絡設備定期巡檢制度，信息技術人員按照規(guī)定的巡檢周期對設備進行檢查，包括設備運行狀態(tài)、網絡連接情況、硬件溫度等，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。-定期對網絡設備進行清潔、保養(yǎng)，確保設備散熱良好、無灰塵堆積，延長設備使用壽命。-當網絡設備出現(xiàn)故障時，使用部門應及時向信息技術部門報告，信息技術人員應盡快進行故障排查和修復，如遇重大故障無法及時解決，應及時向上級匯報，并采取應急措施保障物業(yè)工作的基本運轉。3.設備更新與報廢-信息技術部門定期對網絡設備的性能和使用情況進行評估，根據評估結果和業(yè)務發(fā)展需求，提出設備更新建議。-對于達到報廢標準或因技術原因無法滿足工作需求的網絡設備，由信息技術部門填寫設備報廢申請，經公司相關部門審核、領導批準后進行報廢處理。報廢設備應進行妥善處置，防止信息泄露。（二）網絡系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)建設與部署-物業(yè)公司根據業(yè)務需求，規(guī)劃和建設各類網絡系統(tǒng)，如物業(yè)管理系統(tǒng)、業(yè)主服務平臺、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。系統(tǒng)建設應遵循相關技術標準和規(guī)范，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。-在新系統(tǒng)部署前，信息技術部門應制定詳細的部署方案，包括系統(tǒng)安裝、配置、測試等環(huán)節(jié)，確保系統(tǒng)上線后能夠正常運行。同時，對相關操作人員進行系統(tǒng)培訓，使其熟悉系統(tǒng)功能和操作流程。2.系統(tǒng)運行與維護-建立網絡系統(tǒng)運行監(jiān)控機制，通過專業(yè)監(jiān)控工具實時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀態(tài)，包括服務器性能、網絡流量、系統(tǒng)響應時間等指標，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常情況并進行處理。-定期對網絡系統(tǒng)進行數據備份，備份數據應存儲在安全的位置，確保數據的完整性和可恢復性。制定數據恢復預案，定期進行數據恢復演練，以應對可能出現(xiàn)的數據丟失或損壞情況。-系統(tǒng)維護人員應定期對系統(tǒng)進行軟件更新和升級，及時修復系統(tǒng)漏洞，增強系統(tǒng)功能。在進行重大系統(tǒng)升級或更新前，應進行充分的測試，確保升級過程中不影響系統(tǒng)正常運行，并提前通知相關部門和人員做好準備。3.系統(tǒng)安全管理-加強網絡系統(tǒng)的安全防護，安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等安全防護軟件，定期更新安全策略和病毒庫，防止網絡攻擊、病毒感染等安全事件發(fā)生。-對網絡系統(tǒng)的用戶權限進行嚴格管理，根據員工的工作職責和業(yè)務需求，分配不同的系統(tǒng)操作權限，確保用戶只能訪問和操作其權限范圍內的功能和數據。定期對用戶權限進行審核和清理，及時刪除不必要的用戶賬號。-建立網絡安全事件應急響應機制，一旦發(fā)生網絡安全事件，應立即啟動應急預案，采取措施控制事件影響范圍，及時進行調查和處理，并向上級報告。同時，對事件進行總結分析，采取相應的防范措施，防止類似事件再次發(fā)生。三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)使用規(guī)定（一）系統(tǒng)功能與適用范圍1.物業(yè)管理信息系統(tǒng)涵蓋客戶信息管理、物業(yè)收費管理、設備設施管理、維修報修管理、投訴處理管理、品質管理等多個功能模塊，旨在實現(xiàn)物業(yè)管理工作的信息化、自動化和規(guī)范化。2.本系統(tǒng)適用于物業(yè)公司各部門及全體員工，員工應根據工作需要，熟練使用系統(tǒng)中的相關功能模塊，完成各項物業(yè)管理工作任務。（二）用戶賬號與權限管理1.信息技術部門負責為每位員工創(chuàng)建唯一的物業(yè)管理信息系統(tǒng)用戶賬號，并分配初始密碼。員工應妥善保管自己的賬號和密碼，不得將賬號轉借他人使用。如發(fā)現(xiàn)賬號被盜用或密碼泄露，應立即向信息技術部門報告，申請更改密碼。2.根據員工的崗位和職責，由系統(tǒng)管理員為其設置相應的系統(tǒng)操作權限。權限設置應遵循最小化原則，確保員工只能訪問和操作與其工作相關的功能模塊和數據。員工如有權限變更需求，應填寫權限變更申請單，經部門負責人審核、公司領導批準后，由系統(tǒng)管理員進行權限調整。（三）數據錄入與維護1.各部門員工應按照系統(tǒng)操作規(guī)范，及時、準確地將物業(yè)管理相關信息錄入系統(tǒng)。錄入的數據應包括但不限于業(yè)主基本信息、物業(yè)費用數據、設備設施檔案、維修報修記錄、投訴處理情況等。確保數據的完整性、真實性和時效性。2.數據錄入人員應對錄入的數據進行認真核對，如發(fā)現(xiàn)數據錯誤或不完整，應及時進行修改和補充。對于重要數據的修改，應填寫數據修改記錄，注明修改原因、修改人及修改時間，以便追溯和審計。3.信息技術部門定期對系統(tǒng)數據進行備份和維護，確保數據的安全性和可靠性。同時，對系統(tǒng)數據進行定期檢查和清理，刪除過期或無用的數據，提高系統(tǒng)運行效率。（四）系統(tǒng)操作流程1.客戶信息管理-客服人員在接待新業(yè)主入住或業(yè)主信息變更時，應及時將相關信息錄入物業(yè)管理信息系統(tǒng)的客戶信息模塊。錄入內容包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、家庭成員等信息。-定期對客戶信息進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。如業(yè)主聯(lián)系方式發(fā)生變更，客服人員應在系統(tǒng)中及時修改，并同步更新相關業(yè)務記錄。2.物業(yè)收費管理-財務部門根據物業(yè)收費標準和業(yè)主房屋信息，在系統(tǒng)中設置收費項目和周期。系統(tǒng)自動生成每月的物業(yè)費用賬單，并通過短信或業(yè)主服務平臺等方式通知業(yè)主繳費。-收費人員在收到業(yè)主繳費后，應在系統(tǒng)中及時錄入繳費信息，包括繳費日期、繳費金額、繳費方式等。系統(tǒng)自動更新業(yè)主欠費狀態(tài)，生成財務報表，方便財務人員進行賬目核對和統(tǒng)計分析。3.設備設施管理-工程部門在設備設施采購、安裝、調試完成后，將設備設施的基本信息（如設備名稱、型號、規(guī)格、采購日期、安裝位置等）錄入系統(tǒng)設備設施檔案模塊。-制定設備設施巡檢計劃，巡檢人員按照計劃在系統(tǒng)中記錄設備設施的巡檢情況，包括設備運行狀態(tài)、是否存在故障隱患等信息。如發(fā)現(xiàn)設備設施故障，巡檢人員應在系統(tǒng)中發(fā)起維修報修工單，詳細描述故障情況，系統(tǒng)自動將工單分配給相應的維修人員進行處理。4.維修報修管理-業(yè)主可通過業(yè)主服務平臺、電話等方式向物業(yè)公司報修?？头藛T接到報修信息后，在系統(tǒng)中創(chuàng)建維修報修工單，詳細記錄報修內容、業(yè)主聯(lián)系方式、報修時間等信息，并根據故障類型將工單分配給相應的維修人員。-維修人員接到工單后，應及時與業(yè)主取得聯(lián)系，預約維修時間，并在系統(tǒng)中記錄維修進度。維修完成后，維修人員在系統(tǒng)中填寫維修結果、維修費用等信息，邀請業(yè)主對維修服務進行評價?？头藛T對維修工單進行跟蹤和回訪，確保業(yè)主滿意度。5.投訴處理管理-客服人員在接到業(yè)主投訴后，在系統(tǒng)中詳細記錄投訴內容、投訴人聯(lián)系方式、投訴時間等信息，創(chuàng)建投訴處理工單。將工單分配給相關責任部門或人員進行處理。-責任部門或人員在接到工單后，應在規(guī)定時間內對投訴進行調查和處理，并在系統(tǒng)中反饋處理結果?？头藛T對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保投訴得到妥善解決。如業(yè)主對處理結果不滿意，客服人員應及時協(xié)調相關部門重新處理，并記錄處理過程和結果。6.品質管理-品質管理部門制定品質檢查計劃，檢查人員按照計劃對物業(yè)管理各環(huán)節(jié)進行檢查，包括客服服務、設備設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等方面。在系統(tǒng)中記錄檢查情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、整改要求、整改期限等信息。-責任部門或人員在接到品質檢查問題整改通知后，應在規(guī)定期限內完成整改，并在系統(tǒng)中反饋整改結果。品質管理部門對整改情況進行跟蹤和復查，確保問題得到徹底解決。系統(tǒng)自動生成品質檢查報告，為公司管理層提供決策依據。（五）系統(tǒng)培訓與考核1.信息技術部門定期組織物業(yè)管理信息系統(tǒng)操作培訓，確保員工熟悉系統(tǒng)功能和操作流程。新員工入職時，應及時安排系統(tǒng)培訓，使其盡快掌握系統(tǒng)使用方法，適應工作需求。2.建立系統(tǒng)操作考核機制，定期對員工的系統(tǒng)操作技能進行考核?？己藘热莅ㄏ到y(tǒng)功能的熟悉程度、數據錄入的準確性和效率、業(yè)務流程的執(zhí)行情況等?？己私Y果與員工的績效掛鉤，激勵員工不斷提高系統(tǒng)操作水平。四、業(yè)主服務平臺使用規(guī)定（一）平臺功能與目的1.業(yè)主服務平臺是物業(yè)公司為業(yè)主提供便捷服務的網絡平臺，具備在線報修、投訴建議、物業(yè)繳費、信息查詢、社區(qū)公告等功能，旨在加強物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與互動，提高物業(yè)服務質量和效率。2.通過業(yè)主服務平臺，業(yè)主可以隨時隨地提交服務需求，查詢物業(yè)相關信息，了解小區(qū)動態(tài)，同時也方便物業(yè)公司及時了解業(yè)主需求，快速響應業(yè)主訴求，提升業(yè)主滿意度。（二）業(yè)主注冊與認證1.業(yè)主首次使用業(yè)主服務平臺時，需進行注冊。注冊方式可通過手機號碼或房屋產權信息進行注冊，填寫真實姓名、聯(lián)系方式、房屋地址等信息。2.注冊完成后，系統(tǒng)將向業(yè)主預留的手機號碼發(fā)送驗證碼，業(yè)主輸入驗證碼完成身份認證。物業(yè)公司客服人員對業(yè)主注冊信息進行審核，審核通過后業(yè)主即可正式使用平臺各項功能。（三）平臺使用規(guī)范1.在線報修-業(yè)主在發(fā)現(xiàn)房屋或公共區(qū)域存在問題需要維修時，可登錄業(yè)主服務平臺，點擊“在線報修”功能，詳細描述問題情況，上傳問題照片，并選擇預約維修時間。-報修信息提交成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送通知至物業(yè)公司客服人員，客服人員及時受理并按照維修報修管理流程進行處理。業(yè)主可在平臺上查詢報修工單的處理進度和結果。2.投訴建議-業(yè)主如對物業(yè)服務或小區(qū)管理有任何不滿或建議，可通過業(yè)主服務平臺“投訴建議”功能進行提交。投訴建議內容應客觀、真實，明確描述問題或提出具體建議。-物業(yè)公司客服人員收到投訴建議后，及時進行回復和處理，并在平臺上更新處理進度和結果。對于業(yè)主提出的合理建議，物業(yè)公司應認真研究并積極采納，不斷改進服務質量。3.物業(yè)繳費-業(yè)主可通過業(yè)主服務平臺查詢物業(yè)費用賬單信息，并進行在線繳費。平臺支持多種繳費方式，如微信支付、支付寶支付等。-繳費成功后，系統(tǒng)自動更新業(yè)主繳費記錄，業(yè)主可在平臺上查看繳費明細。同時，物業(yè)公司財務部門可在系統(tǒng)中獲取繳費數據，進行財務核算和統(tǒng)計。4.信息查詢-業(yè)主可在平臺上查詢個人房屋信息、物業(yè)費用繳納記錄、維修報修歷史、投訴處理結果等信息，方便業(yè)主了解物業(yè)相關情況。-平臺還提供小區(qū)公共信息查詢功能，如小區(qū)公告、物業(yè)服務標準、收費標準等，增強物業(yè)管理的透明度。5.社區(qū)公告-物業(yè)公司通過業(yè)主服務平臺發(fā)布小區(qū)各類公告信息，包括停水停電通知、小區(qū)活動通知、物業(yè)服務動態(tài)等。公告內容應簡潔明了、準確及時。-業(yè)主登錄平臺后可查看最新的社區(qū)公告信息，了解小區(qū)近期動態(tài)。（四）平臺維護與管理1.信息技術部門負責業(yè)主服務平臺的日常維護和管理，確保平臺的穩(wěn)定運行。定期對平臺進行性能優(yōu)化和功能升級，提升用戶體驗。2.客服人員負責對平臺上業(yè)主提交的信息進行及時處理和回復，確保業(yè)主的訴求得到及時響應。對于業(yè)主提出的復雜問題或需要協(xié)調多個部門解決的問題，客服人員應及時跟進并反饋處理進度。3.建立平臺數據備份和安全管理制度，定期備份平臺數據，防止數據丟失。加強平臺的安全防護，防止黑客攻擊和信息泄露等安全事件發(fā)生。（五）溝通與反饋機制1.物業(yè)公司鼓勵業(yè)主通過業(yè)主服務平臺積極與物業(yè)公司進行溝通和互動。對于業(yè)主提出的問題和建議，物業(yè)公司應認真對待，及時回復和處理，并將處理結果反饋給業(yè)主。2.定期收集業(yè)主對業(yè)主服務平臺使用的意見和建議，根據業(yè)主需求不斷優(yōu)化平臺功能和服務質量。同時，通過平臺開展業(yè)主滿意度調查，了解業(yè)主對物業(yè)服務的整體評價，為改進工作提供依據。五、網絡信息發(fā)布與管理（一）信息發(fā)布原則1.真實性原則：發(fā)布的信息必須真實可靠，不得發(fā)布虛假、誤導性信息。確保信息來源合法、準確，涉及的數據和事實經得起核實。2.合法性原則：信息發(fā)布內容必須符合國家法律法規(guī)，不得包含違法違規(guī)、淫穢色情、暴力恐怖、煽動性等不良信息。3.及時性原則：對于涉及小區(qū)業(yè)主利益、物業(yè)服務動態(tài)等重要信息，應及時發(fā)布，確保業(yè)主能夠及時了解相關情況。4.準確性原則：信息表述應清晰、準確，避免使用模糊、歧義性語言。對專業(yè)術語應進行適當解釋，以便業(yè)主理解。（二）信息發(fā)布渠道1.業(yè)主服務平臺：作為與業(yè)主溝通的主要網絡平臺，物業(yè)公司應及時在平臺上發(fā)布各類物業(yè)服務信息、小區(qū)公告、通知等內容。信息發(fā)布應分類清晰，便于業(yè)主查詢。2.小區(qū)微信公眾號：利用微信公眾號的便捷性和傳播性，發(fā)布小區(qū)新聞、物業(yè)服務亮點、社區(qū)文化活動等信息，增強與業(yè)主的互動和溝通。定期更新公眾號內容，吸引業(yè)主關注。3.業(yè)主微信群：以小區(qū)樓號或單元為單位建立業(yè)主微信群，作為與業(yè)主實時溝通的渠道。在群內發(fā)布重要通知、緊急事項等信息，及時解答業(yè)主疑問。但應注意群內信息管理，避免出現(xiàn)不良信息和爭吵等情況。（三）信息發(fā)布流程1.信息收集與整理：各部門負責收集本部門需要發(fā)布的信息，對信息內容進行整理和審核，確保信息符合發(fā)布原則和要求。涉及多個部門的信息，由牽頭部門組織協(xié)調相關部門進行信息整理。2.信息審批：整理好的信息需提交給部門負責人進行審核，審核通過后報公司分管領導審批。對于重要信息或涉及面廣的信息，需經公司總經理審批。審批內容包括信息的真實性、合法性、準確性和及時性等方面。3.信息發(fā)布：經審批通過的信息，由專人負責按照規(guī)定的發(fā)布渠道進行發(fā)布。在業(yè)主服務平臺發(fā)布信息時，應按照平臺操作規(guī)范進行錄入和排版；在微信公眾號發(fā)布信息時，應確保圖文并茂，內容吸引人；在業(yè)主微信群發(fā)布信息