Ktv前廳部管理制度

Ktv前廳部管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)KTV前廳部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV前廳部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳部各崗位之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.紀(jì)律嚴(yán)明原則：全體員工必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)范。4.公平公正原則：在績(jī)效考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等方面，要公平、公正地對(duì)待每一位員工。二、崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，確保前廳部工作的順利開展。4.處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)公司的良好形象。5.監(jiān)督前廳部各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。6.負(fù)責(zé)前廳部物資的管理和使用，控制成本開支。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）前臺(tái)接待崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客的接待、咨詢和引導(dǎo)工作，熱情、禮貌地迎接顧客。2.為顧客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.解答顧客關(guān)于KTV的各種疑問，提供相關(guān)信息和建議。4.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持環(huán)境整潔、舒適。5.協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)，如傳遞信息、安排包房等。6.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的特殊需求和反饋信息。（三）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的結(jié)算工作，準(zhǔn)確、快速地收取款項(xiàng)。2.開具發(fā)票和收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。3.對(duì)顧客的消費(fèi)信息進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)錄入系統(tǒng)。4.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的操作，確保資金安全。5.協(xié)助其他部門處理與財(cái)務(wù)相關(guān)的工作任務(wù)，如核對(duì)賬目、提供報(bào)表等。6.遵守財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格保密顧客的財(cái)務(wù)信息。（四）咨客崗位職責(zé)1.熟悉KTV的包房情況和價(jià)格體系，為顧客提供準(zhǔn)確的包房預(yù)訂和安排服務(wù)。2.引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房，介紹包房設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。3.關(guān)注包房動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)和幫助。4.協(xié)助前臺(tái)接待完成顧客的接待工作，維護(hù)前廳秩序。5.收集顧客的反饋意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（五）禮賓員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門前的迎送賓客工作，為顧客提供拉門、提拿行李等服務(wù)。2.維護(hù)門前的交通秩序，確保車輛停放有序。3.協(xié)助保安人員做好安全保衛(wèi)工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入KTV。4.為顧客提供簡(jiǎn)單的行李寄存服務(wù)，確保行李安全。5.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程（一）顧客接待流程1.迎接顧客：前臺(tái)接待員在顧客到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”。2.詢問需求：熱情詢問顧客的預(yù)訂信息或消費(fèi)需求，如是否有預(yù)訂、幾人消費(fèi)、對(duì)包房有何要求等。3.辦理手續(xù)：根據(jù)顧客需求，為顧客辦理預(yù)訂、入住或其他相關(guān)手續(xù)。在辦理過程中，要認(rèn)真核對(duì)顧客信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。4.引導(dǎo)服務(wù)：安排咨客或禮賓員引導(dǎo)顧客前往包房，并介紹包房設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。5.送別顧客：顧客離開時(shí)，前臺(tái)接待員要微笑送別，使用禮貌用語(yǔ)，如“祝您愉快，歡迎下次光臨”。（二）預(yù)訂流程1.接受預(yù)訂：前臺(tái)接待員接聽顧客預(yù)訂電話或接待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂時(shí)，要熱情、耐心地詢問顧客的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、預(yù)訂人數(shù)、包房類型等。2.記錄信息：將顧客的預(yù)訂信息詳細(xì)記錄在預(yù)訂本或系統(tǒng)中，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄內(nèi)容包括顧客姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂時(shí)間、預(yù)訂人數(shù)、包房類型、特殊要求等。3.確認(rèn)預(yù)訂：向顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知顧客預(yù)訂成功。如顧客有特殊要求，要在預(yù)訂記錄中注明，并及時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。4.跟進(jìn)預(yù)訂：在預(yù)訂時(shí)間前，再次與顧客確認(rèn)是否能按時(shí)到達(dá)。如顧客無(wú)法按時(shí)到達(dá)，要根據(jù)公司規(guī)定處理預(yù)訂。（三）收銀流程1.開單結(jié)賬：服務(wù)員將顧客的消費(fèi)明細(xì)傳遞給收銀員后，收銀員要認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。然后根據(jù)顧客的付款方式，為顧客開具賬單。2.收款操作：按照公司規(guī)定的收款方式進(jìn)行收款操作。如收取現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清；使用信用卡支付，要按照銀行的操作流程進(jìn)行刷卡；使用支票支付，要查驗(yàn)支票的真實(shí)性和有效性。3.找零退款：根據(jù)收款金額，準(zhǔn)確找零給顧客。如顧客需要退款，要按照公司的退款流程進(jìn)行操作，確保退款手續(xù)齊全、金額準(zhǔn)確。4.開具票據(jù)：收款完成后，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票要按照稅務(wù)部門的規(guī)定開具，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.賬目核對(duì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要對(duì)當(dāng)日的收款賬目進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如有差異，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。（四）咨客服務(wù)流程1.包房預(yù)訂：根據(jù)顧客的需求，為顧客預(yù)訂合適的包房。在預(yù)訂過程中，要向顧客介紹包房的設(shè)施、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，并根據(jù)顧客的要求進(jìn)行安排。2.包房安排：顧客到達(dá)后，咨客要根據(jù)顧客的預(yù)訂信息或現(xiàn)場(chǎng)需求，迅速為顧客安排合適的包房。在安排包房時(shí)，要考慮顧客的人數(shù)、消費(fèi)需求、特殊要求等因素。3.引導(dǎo)服務(wù)：引導(dǎo)顧客前往包房，并向顧客介紹包房設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。在引導(dǎo)過程中，要注意顧客的安全和舒適度，為顧客提供必要的幫助。4.包房跟進(jìn)：關(guān)注包房?jī)?nèi)顧客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)和幫助。如顧客有特殊需求，要及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。5.顧客反饋收集：在顧客消費(fèi)過程中，收集顧客的反饋意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)于顧客提出的問題和建議，要認(rèn)真記錄，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。（五）禮賓服務(wù)流程1.迎送賓客：在門前迎接賓客時(shí)，要主動(dòng)為顧客拉門、提拿行李，并使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”。送別賓客時(shí)，要微笑送別，如“祝您愉快，歡迎下次光臨”。2.交通秩序維護(hù)：負(fù)責(zé)門前的交通秩序維護(hù)，確保車輛停放有序。引導(dǎo)顧客車輛到指定位置停放，并為顧客提供必要的幫助。3.安全保衛(wèi)工作：協(xié)助保安人員做好安全保衛(wèi)工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入KTV。對(duì)進(jìn)入KTV的人員進(jìn)行登記和檢查，確保安全。4.行李寄存服務(wù)：為顧客提供簡(jiǎn)單的行李寄存服務(wù)，確保行李安全。在寄存行李時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)行李數(shù)量和物品，并向顧客發(fā)放寄存牌。顧客領(lǐng)取行李時(shí)，要核實(shí)寄存牌和顧客身份信息，無(wú)誤后歸還行李。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣要親切、溫和、熱情，語(yǔ)速適中，音量適宜。3.語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或不文明的語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走時(shí)要步伐輕盈，速度適中，不要奔跑或急走。3.與顧客交流時(shí)，要保持目光接觸，微笑服務(wù)，不得左顧右盼或心不在焉。4.不得在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明的行為。5.遇到顧客投訴或不滿時(shí)，要保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見和建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）接待規(guī)范1.顧客到達(dá)時(shí)，要主動(dòng)迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客就座或辦理相關(guān)手續(xù)。2.辦理手續(xù)時(shí)，要認(rèn)真、仔細(xì)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如顧客有疑問，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。3.為顧客提供服務(wù)時(shí)，要及時(shí)、周到，盡量滿足顧客的需求。如無(wú)法滿足顧客的需求，要向顧客說(shuō)明原因，并提供替代方案或建議。4.送別顧客時(shí)，要微笑送別，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客下次再來(lái)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.前廳部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)踐操作、案例分析等多種形式。3.定期組織員工參加培訓(xùn)，確保員工及時(shí)掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平和工作能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師資可由前廳經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干或外聘專業(yè)講師擔(dān)任。2.在培訓(xùn)過程中，要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，幫助員工提高實(shí)際操作能力和解決問題的能力。3.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄。對(duì)于培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式可采用考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種形式。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行排名和評(píng)價(jià)。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)后再考核，如仍不合格，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲情況等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。六、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)：主要考核員工的工作任務(wù)完成情況，如預(yù)訂成功率、顧客接待數(shù)量、收銀準(zhǔn)確率等。2.服務(wù)質(zhì)量：通過顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等指標(biāo)，考核員工的服務(wù)質(zhì)量。3.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。4.業(yè)務(wù)能力：考核員工的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、服務(wù)技能水平等。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）考核方法1.自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.顧客評(píng)價(jià)：通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)意見。4.綜合評(píng)價(jià)：將自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合匯總，得出員工的績(jī)效考核得分。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金分配?？?jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金越高。2.將績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會(huì)、頒發(fā)榮譽(yù)證書或獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于績(jī)效考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金或調(diào)整崗位等處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每年評(píng)選出在工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，并給予較大幅度的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為公司帶來(lái)顯著效益的員工，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)出色，為部門工作做出突出貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在員工檔案中。2.罰款：對(duì)于違反公司規(guī)定，給公司造成一定損失或不良影響的員工，給予罰款處理。罰款金額根據(jù)情節(jié)輕重確定。3.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退處理。八、物資管理（一）物資采購(gòu)1.前廳部應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等。2.物資采購(gòu)由專人負(fù)責(zé)，采購(gòu)人員應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。3.采購(gòu)物資時(shí)，要簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購(gòu)人員要嚴(yán)格按照合同要求進(jìn)行采購(gòu)，確保物資按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。（二）物資驗(yàn)收1.物資到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。驗(yàn)收人員要對(duì)照采購(gòu)合同和送貨清單，對(duì)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。2.對(duì)于驗(yàn)收合格的物資，要及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，并填寫入庫(kù)單。入庫(kù)單應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間、驗(yàn)收人員等信息。3.對(duì)于驗(yàn)收不合格的物資，要及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，要求其更換或退貨。如因特殊原因不能退貨，要根據(jù)物資的實(shí)際情況，協(xié)商解決辦法。（三）物資保管1.設(shè)立專門的物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)前廳部的物資進(jìn)行分類存放。物資倉(cāng)庫(kù)要保持整潔、通風(fēng)良好，確保物資的安全。2.建立物資保管臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)情況。物資保管人員要定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.對(duì)于貴重物資和易損物