周大福門店管理制度

周大福門店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范周大福門店的運營管理，確保門店各項工作有序開展，提升服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績，維護品牌形象，保障公司和員工的合法權(quán)益，促進門店持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于周大福旗下所有門店及其員工。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司各項規(guī)章制度。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客對珠寶首飾的購買及相關(guān)需求。團隊協(xié)作：門店員工之間應(yīng)相互支持、密切配合，形成良好的工作氛圍，共同達成門店經(jīng)營目標。持續(xù)發(fā)展：不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，適應(yīng)市場變化，提升門店的核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)周大福門店一般設(shè)有店長、副店長、銷售團隊（包括銷售顧問等）、售后服務(wù)團隊（包括維修技師、客服專員等）、陳列與庫存管理團隊（包括陳列專員、庫存管理員等）等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同支撐門店的日常運營。2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理，確保各項工作按照公司標準和要求執(zhí)行。制定并完成門店銷售目標、利潤目標及其他經(jīng)營指標，定期向上級匯報門店經(jīng)營情況。管理門店員工，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵與團隊建設(shè)等，提升員工素質(zhì)和工作效率。負責門店的貨品管理，包括訂貨、補貨、庫存控制等，確保貨品供應(yīng)滿足銷售需求。維護門店的顧客關(guān)系，處理顧客投訴和重大客戶問題，提升顧客滿意度和忠誠度。監(jiān)督門店的財務(wù)管理，控制成本費用，確保門店財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。組織開展門店的營銷活動和促銷方案實施，提升門店的市場競爭力和銷售額。負責門店的安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等工作，營造良好的購物環(huán)境。副店長協(xié)助店長開展門店日常管理工作，在店長缺席時履行店長職責。負責門店銷售團隊的日常管理和培訓(xùn)指導(dǎo)，提升銷售團隊的業(yè)務(wù)能力和銷售技巧。協(xié)助店長進行貨品管理，參與訂貨、補貨決策，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)。負責門店的顧客接待和服務(wù)工作，及時處理顧客咨詢和投訴，提升顧客服務(wù)體驗。組織門店員工執(zhí)行公司的營銷活動和促銷方案，確?；顒有Ч弯N售目標達成。協(xié)助店長進行門店的財務(wù)管理，監(jiān)督各項費用支出，確保費用合理控制。關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手信息，及時向店長反饋并提出應(yīng)對建議，提升門店的市場競爭力。銷售顧問熱情接待進店顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的珠寶首飾產(chǎn)品咨詢和購買建議。積極向顧客推銷周大福珠寶首飾產(chǎn)品，達成個人銷售目標，為門店銷售業(yè)績做出貢獻。協(xié)助顧客挑選合適的珠寶首飾，展示產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，促進顧客購買決策。負責顧客的訂單處理、收款、發(fā)貨等銷售流程相關(guān)工作，確保交易準確無誤。收集顧客反饋信息，及時了解顧客需求變化和市場動態(tài)，反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。參與門店的營銷活動和促銷方案實施，積極向顧客宣傳推廣活動內(nèi)容。維修技師負責周大福珠寶首飾的維修、保養(yǎng)、翻新等售后服務(wù)工作，確保維修質(zhì)量和效率。對維修設(shè)備和工具進行日常維護和管理，保證設(shè)備正常運行。協(xié)助銷售顧問解答顧客關(guān)于珠寶首飾維修保養(yǎng)方面的問題，提供專業(yè)建議。記錄維修情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，建立維修檔案，以便跟蹤和查詢。參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升自身的維修技能和專業(yè)知識，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求?？头T接聽顧客咨詢電話和在線客服咨詢，及時回復(fù)顧客關(guān)于產(chǎn)品信息、訂單狀態(tài)、售后服務(wù)等方面的問題。處理顧客投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保顧客滿意。收集顧客反饋意見，整理分析后反饋給相關(guān)部門，為公司產(chǎn)品改進和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。協(xié)助銷售團隊跟進顧客訂單，提供必要的支持和信息，促進銷售成交。維護客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更新顧客信息，確保信息準確完整。陳列專員根據(jù)公司品牌形象和產(chǎn)品特點，負責門店的珠寶首飾陳列設(shè)計和布置工作，營造美觀、舒適、富有吸引力的購物環(huán)境。定期更新門店陳列，根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、新品上市等因素調(diào)整陳列布局和展示方式，突出產(chǎn)品亮點和特色。協(xié)助銷售顧問進行產(chǎn)品展示，指導(dǎo)銷售顧問如何通過陳列提升產(chǎn)品的視覺效果和銷售吸引力。關(guān)注行業(yè)陳列趨勢和競爭對手的陳列情況，為門店陳列優(yōu)化提供建議和參考。負責陳列道具的管理和維護，確保道具完好無損、整潔美觀。庫存管理員負責門店貨品的出入庫管理，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作，確保貨品數(shù)量準確、賬目清晰。定期盤點門店庫存，核對實際庫存與系統(tǒng)記錄是否一致，及時發(fā)現(xiàn)并處理庫存差異問題。監(jiān)控庫存動態(tài)，根據(jù)銷售情況和庫存水平，及時向店長反饋補貨需求，確保貨品供應(yīng)不斷檔。負責庫存貨品的保管和養(yǎng)護工作，確保貨品安全無損，品質(zhì)良好。協(xié)助陳列專員進行貨品整理和擺放，保證陳列貨品的整齊有序。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈清爽，男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲或涂抹過于鮮艷的指甲油。不得佩戴夸張的首飾或飾品，保持簡約、得體。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動地接待顧客，做到微笑服務(wù)、有問必答。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。與顧客交談時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，不得東張西望或玩手機。不得在門店內(nèi)吸煙、吃零食或嚼口香糖。3.工作紀律員工應(yīng)遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準后方可離崗，不得擅自離崗或代他人打卡。工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密、顧客信息等。愛護公司財物，不得故意損壞門店的設(shè)備、設(shè)施、貨品等，如有損壞應(yīng)照價賠償。積極參加公司組織的培訓(xùn)、會議及其他活動，不得無故缺席。四、考勤管理1.工作時間周大福門店員工實行[具體工作時間，如早班：9:0018:00，晚班：12:0021:00]的排班制度，具體排班由店長根據(jù)門店實際情況進行安排，并提前公布。2.考勤記錄門店采用打卡機或電子考勤系統(tǒng)記錄員工的考勤情況，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，應(yīng)及時向店長說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。3.遲到、早退與曠工遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，公司將予以辭退。4.請假制度員工請假分為病假、事假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。病假需提供醫(yī)院證明，按公司規(guī)定給予相應(yīng)的病假天數(shù)。事假應(yīng)提前申請，經(jīng)批準后方可休假，事假期間無工資?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按國家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提前提交申請及相關(guān)證明材料。請假申請應(yīng)至少提前[X]天提交（特殊情況除外），經(jīng)店長批準后生效。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保門店工作不受影響。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系公司建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等，以提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)計劃店長應(yīng)根據(jù)門店員工的實際情況和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計劃，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)實施新員工入職培訓(xùn)由公司統(tǒng)一組織，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、銷售技巧等，培訓(xùn)時間為[X]天。崗位技能培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)由門店根據(jù)實際情況安排內(nèi)部培訓(xùn)或外請專家培訓(xùn)，培訓(xùn)時間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定。銷售技巧培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)定期開展，通過案例分析、角色扮演、模擬銷售等方式進行，提升員工的銷售能力和服務(wù)水平。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、業(yè)績評估等?？己顺煽兒细裾哳C發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)之一?？己瞬缓细裾邞?yīng)進行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。5.員工發(fā)展公司為員工提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵員工通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展。員工可根據(jù)自身職業(yè)規(guī)劃和能力水平，向店長提出晉升申請，公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核、培訓(xùn)情況等進行綜合評估，決定是否給予晉升機會。六、績效考核1.考核原則公平公正：績效考核應(yīng)基于客觀事實和數(shù)據(jù)，確?？己诉^程和結(jié)果公平公正，不受主觀因素影響。全面考核：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現(xiàn)。溝通反饋：考核過程中應(yīng)與員工進行充分的溝通，及時反饋考核結(jié)果和改進建議，幫助員工提升工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)；年度考核于每年年末進行，綜合全年的月度考核結(jié)果，對員工進行全面評價。3.考核內(nèi)容與指標銷售顧問：考核指標包括銷售額、銷售毛利、銷售數(shù)量、顧客滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)量等。維修技師：考核指標包括維修質(zhì)量、維修效率、顧客滿意度、維修成本控制等?？头T：考核指標包括顧客咨詢回復(fù)及時率、顧客投訴處理滿意度、顧客信息收集與反饋質(zhì)量等。陳列專員：考核指標包括陳列效果評估得分、陳列更新及時率、陳列道具管理情況等。庫存管理員：考核指標包括庫存準確率、庫存周轉(zhuǎn)率、貨品保管質(zhì)量等。其他崗位根據(jù)其崗位職責制定相應(yīng)的考核指標。4.考核方式月度考核采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式進行，各項評價權(quán)重根據(jù)崗位特點確定。年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工的年度工作總結(jié)、培訓(xùn)情況、團隊協(xié)作等方面進行綜合評價。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與員工當月績效獎金掛鉤，績效獎金根據(jù)考核得分按照一定比例發(fā)放。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、辭退等的重要依據(jù)。考核優(yōu)秀的員工給予晉升、加薪、表彰等獎勵；考核不合格的員工進行誡勉談話、調(diào)崗或辭退處理。七、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)周大福門店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成?；竟べY根據(jù)員工的崗位、職級、工作經(jīng)驗等確定，為員工提供基本的生活保障?？冃ЧべY與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或年度考核得分按照一定比例發(fā)放，激勵員工提升工作績效。獎金包括銷售獎金、年終獎金等。銷售獎金根據(jù)員工個人或團隊的銷售業(yè)績完成情況發(fā)放；年終獎金根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。2.薪酬調(diào)整公司根據(jù)市場行情、公司經(jīng)營狀況、員工工作表現(xiàn)等因素，定期或不定期對員工薪酬進行調(diào)整。員工個人薪酬調(diào)整根據(jù)績效考核結(jié)果、崗位晉升、工作能力提升等情況進行，經(jīng)公司審批后執(zhí)行。3.福利政策社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，年假期間工資照發(fā)。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助員工提升專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，促進員工職業(yè)發(fā)展。其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等，增強員工的歸屬感和凝聚力。八、貨品管理1.貨品采購店長根據(jù)門店銷售情況、庫存水平和市場需求，制定貨品采購計劃，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。采購計劃應(yīng)明確貨品的種類、數(shù)量、款式、采購時間等，確保貨品供應(yīng)滿足銷售需求。采購人員應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的采購流程進行采購，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保貨品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。2.貨品驗收貨品到貨后，庫存管理員應(yīng)及時組織驗收，核對貨品的數(shù)量、款式、質(zhì)量等是否與采購訂單一致。如發(fā)現(xiàn)貨品存在質(zhì)量問題或數(shù)量短缺等情況，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決，并做好記錄。驗收合格的貨品應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，錄入庫存管理系統(tǒng)。3.貨品陳列陳列專員應(yīng)根據(jù)公司品牌形象和產(chǎn)品特點，結(jié)合門店空間布局，進行合理的貨品陳列設(shè)計。陳列應(yīng)突出產(chǎn)品亮點和特色，遵循美觀、整齊、易拿取的原則，吸引顧客的注意力，促進銷售。定期更新門店陳列，根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、新品上市等因素調(diào)整陳列布局和展示方式，保持陳列的新鮮感和吸引力。4.貨品銷售銷售顧問應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，積極向顧客推銷貨品，達成銷售目標。在銷售過程中，應(yīng)準確介紹貨品的特點、優(yōu)勢、保養(yǎng)方法等，為顧客提供專業(yè)的購買建議。負責顧客的訂單處理、收款、發(fā)貨等銷售流程相關(guān)工作，確保交易準確無誤。5.貨品庫存管理庫存管理員應(yīng)定期盤點門店庫存，核對實際庫存與系統(tǒng)記錄是否一致，及時發(fā)現(xiàn)并處理庫存差異問題。監(jiān)控庫存動態(tài)，根據(jù)銷售情況和庫存水平，及時向店長反饋補貨需求，確保貨品供應(yīng)不斷檔。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，降低庫存成本。負責庫存貨品的保管和養(yǎng)護工作，確保貨品安全無損，品質(zhì)良好。九、顧客服務(wù)管理1.顧客接待員工應(yīng)熱情、主動地接待進店顧客，微笑問候，及時了解顧客需求。引導(dǎo)顧客瀏覽貨品，提供舒適的購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。2.顧客咨詢與解答銷售顧問和客服專員應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)流程，準確、耐心地解答顧客的咨詢。對于顧客提出的問題，應(yīng)及時給予回應(yīng)，不得推諉或拖延。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，及時受