中介店面制度管理制度

中介店面制度管理制度一、總則1.目的為規(guī)范中介店面的運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，實(shí)現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介店面及其工作人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營(yíng)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升客戶滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)店面成員之間的協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。二、店面組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.店面組織架構(gòu)中介店面通常設(shè)店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員、助理等崗位，形成層級(jí)分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。2.人員職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。制定并執(zhí)行店面工作計(jì)劃和目標(biāo)，完成公司下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。管理店面人員，進(jìn)行工作分配、培訓(xùn)指導(dǎo)、績(jī)效考核等。維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴和重大業(yè)務(wù)問(wèn)題。負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保盈利。組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。業(yè)務(wù)員積極開(kāi)拓客戶資源，通過(guò)各種渠道尋找潛在客戶。為客戶提供房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、租賃等中介服務(wù)，包括房源推薦、帶看、談判、簽約等。收集、整理和更新房源及客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。協(xié)助店長(zhǎng)完成店面的其他工作任務(wù)，如市場(chǎng)調(diào)研等。助理協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶接待、資料整理等基礎(chǔ)工作。負(fù)責(zé)店面的文件管理、辦公用品采購(gòu)與維護(hù)等行政事務(wù)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行人員考勤記錄、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等工作。配合業(yè)務(wù)員完成合同簽訂、款項(xiàng)收付等手續(xù)的辦理。三、考勤與休假制度1.工作時(shí)間中介店面實(shí)行每周[X]天工作制，具體工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]。因業(yè)務(wù)需要，可適當(dāng)安排加班，加班應(yīng)提前申請(qǐng)并經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。2.考勤管理員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；超過(guò)[X]分鐘按曠工半天處理，扣除半天工資。員工應(yīng)親自打卡考勤，嚴(yán)禁代打卡行為。如有違反，雙方均按曠工一天處理，扣除當(dāng)日工資。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督店面員工的考勤情況，每月[具體日期]前將考勤記錄報(bào)至公司人事部。3.休假制度法定節(jié)假日：按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)為：[工作年限與年假天數(shù)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)]。年假應(yīng)提前申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)和公司人事部批準(zhǔn)后方可休假。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院證明。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)，事假期間無(wú)工資。四、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范1.房源管理業(yè)務(wù)員在獲取房源信息后，應(yīng)及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄房源的位置、面積、戶型、價(jià)格、配套設(shè)施等信息。對(duì)房源進(jìn)行實(shí)地勘察，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)房源信息有誤，應(yīng)及時(shí)更新。定期對(duì)房源進(jìn)行回訪，了解房屋狀態(tài)，如有變動(dòng)及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)信息。2.客戶開(kāi)發(fā)與接待業(yè)務(wù)員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、社區(qū)活動(dòng)等多種渠道積極開(kāi)發(fā)客戶資源?？蛻羯祥T(mén)咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并為客戶提供專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。詳細(xì)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房/租房需求等，并及時(shí)錄入客戶管理系統(tǒng)。3.帶看服務(wù)根據(jù)客戶需求，篩選合適的房源進(jìn)行帶看。帶看前應(yīng)與客戶和業(yè)主溝通好時(shí)間、地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。帶看過(guò)程中，向客戶詳細(xì)介紹房源情況，解答客戶疑問(wèn)，客觀評(píng)價(jià)房屋優(yōu)缺點(diǎn)。帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶和業(yè)主溝通反饋，了解客戶意見(jiàn)和需求。4.談判與簽約在買(mǎi)賣(mài)或租賃雙方達(dá)成初步意向后，組織雙方進(jìn)行談判。業(yè)務(wù)員應(yīng)站在專(zhuān)業(yè)角度，協(xié)助雙方協(xié)商價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等條款。談判達(dá)成一致后，起草并審核合同條款，確保合同內(nèi)容合法、準(zhǔn)確、完整。組織雙方簽訂合同，收取定金或租金等款項(xiàng)，并辦理相關(guān)手續(xù)。合同簽訂后，及時(shí)將合同副本交至公司存檔。五、客戶信息管理規(guī)定1.客戶信息收集員工在與客戶接觸過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息、需求信息、購(gòu)房/租房意向等，并如實(shí)記錄。收集客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、合理、必要的原則，不得侵犯客戶隱私。2.客戶信息錄入與維護(hù)收集到的客戶信息應(yīng)及時(shí)錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，跟蹤客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。3.客戶信息保密員工應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。嚴(yán)禁利用客戶信息謀取私利或進(jìn)行其他違法違規(guī)行為。在離職時(shí)，應(yīng)將所掌握的客戶信息交接給公司指定人員，不得私自留存。六、業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)制度1.業(yè)績(jī)考核指標(biāo)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)考核指標(biāo)主要包括：房源開(kāi)發(fā)量、客戶成交量、業(yè)務(wù)收入等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：房源開(kāi)發(fā)量：每月開(kāi)發(fā)有效房源數(shù)量不少于[X]套?？蛻舫山涣浚好吭麓俪煞慨a(chǎn)買(mǎi)賣(mài)或租賃成交數(shù)量不少于[X]單。業(yè)務(wù)收入：每月個(gè)人業(yè)務(wù)收入達(dá)到[X]元以上。店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)主要包括：店面整體業(yè)績(jī)、人員管理、客戶滿意度等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：店面整體業(yè)績(jī)：店面每月業(yè)務(wù)收入達(dá)到[X]元以上，且成交單數(shù)不少于[X]單。人員管理：店面人員流失率控制在[X]%以內(nèi)，員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)到[X]%以上?？蛻魸M意度：客戶滿意度調(diào)查得分不低于[X]分。2.考核周期業(yè)績(jī)考核以自然月為考核周期，每月[具體日期]前完成上月業(yè)績(jī)考核工作。3.激勵(lì)措施業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于月度業(yè)績(jī)突出的業(yè)務(wù)員，給予業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)月業(yè)務(wù)收入超過(guò)[X]元的部分，按照[X]%的比例提取作為獎(jiǎng)金。對(duì)于連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)排名店面前三的業(yè)務(wù)員，除給予業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金外，還將給予晉升機(jī)會(huì)或其他物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于月度業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)的店面，給予團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，用于組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。對(duì)于年度業(yè)績(jī)優(yōu)秀的店面，店長(zhǎng)將獲得額外的年終獎(jiǎng)勵(lì)，如旅游、獎(jiǎng)金等。七、財(cái)務(wù)管理規(guī)定1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中介服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在店面顯著位置公示，并向客戶明確說(shuō)明。2.款項(xiàng)收付業(yè)務(wù)員在收取客戶定金、租金、中介費(fèi)等款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)出具公司統(tǒng)一印制的收款收據(jù)，并及時(shí)將款項(xiàng)交至公司財(cái)務(wù)。支付給業(yè)主的款項(xiàng)，應(yīng)按照合同約定執(zhí)行，并經(jīng)店長(zhǎng)審核后由公司財(cái)務(wù)辦理支付手續(xù)。3.財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法的票據(jù)，并填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)審批后交至公司財(cái)務(wù)。八、培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期制定中介店面員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行制定，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司資深員工或邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行授課；外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排員工參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的課程；線上培訓(xùn)通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核員工參加培訓(xùn)后，應(yīng)進(jìn)行考核。考核方式包括考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)培訓(xùn)心得等?？己私Y(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。九、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。維護(hù)公司利益，不得從事?lián)p害公司聲譽(yù)和利益的行為。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司業(yè)務(wù)信息和客戶資料。2.工作紀(jì)律遵守店面工作時(shí)間和考勤制度，不得無(wú)故曠工、遲到、早退。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁在店面內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打鬧等影響工作秩序的行為。3.服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶應(yīng)熱情、耐心、周到，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題，不得推諉、敷衍客戶。尊重客戶意見(jiàn)和需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。十、店面環(huán)境與安全管理1.店面環(huán)境保持店面整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和整理。合理擺放辦公設(shè)備和資料，確保店面布局整齊、有序。營(yíng)造良好的工作氛圍，在店面內(nèi)張貼企業(yè)文化宣傳標(biāo)語(yǔ)等。2.安全管理