中醫(yī)診所患者管理制度

中醫(yī)診所患者管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范中醫(yī)診所患者管理流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，提升患者滿意度，促進診所的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本中醫(yī)診所全體醫(yī)護人員及前來就診的患者。3.基本原則以患者為中心原則：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，規(guī)范診療行為。信息保密原則：保護患者的個人隱私和醫(yī)療信息安全。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化患者管理流程，提高服務(wù)水平?；颊呔驮\流程管理1.預(yù)約掛號患者可通過電話、微信公眾號、診所現(xiàn)場等方式進行預(yù)約掛號。預(yù)約時需提供患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、預(yù)約時間等準確信息。工作人員應(yīng)及時受理預(yù)約掛號申請，告知患者預(yù)約成功，并提醒患者就診時間和注意事項。2.就診前準備患者應(yīng)按照預(yù)約時間提前到達診所，攜帶有效身份證件。如有既往病歷、檢查報告等相關(guān)資料，一并攜帶以供醫(yī)生參考。3.候診患者在候診區(qū)等待叫號，應(yīng)保持安靜，遵守候診秩序。工作人員應(yīng)及時引導患者到相應(yīng)科室候診，關(guān)注患者候診情況，提供必要的幫助。4.就診醫(yī)生應(yīng)熱情接待患者，認真詢問病史、進行體格檢查等，做出準確的診斷和治療方案。向患者詳細解釋病情、治療方案、注意事項等，確?；颊呃斫獠⑼庵委?。書寫清晰、準確的病歷記錄，包括癥狀、診斷、治療措施等。5.繳費根據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗申請單，患者到收費處繳費。收費人員應(yīng)準確計費，向患者提供清晰的收費明細和票據(jù)。6.檢查檢驗患者持繳費憑證到相應(yīng)科室進行檢查檢驗。檢查檢驗科室工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程進行檢查檢驗，確保結(jié)果準確可靠。及時向患者反饋檢查檢驗結(jié)果，并做好記錄。7.取藥患者憑繳費憑證和處方到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認真核對處方和藥品，向患者詳細交代用藥方法、劑量、注意事項等。8.離院患者完成就診后，可自行離院。工作人員應(yīng)提醒患者如有不適或疑問，及時聯(lián)系診所?；颊咝畔⒐芾?.信息收集在患者首次就診時，醫(yī)護人員應(yīng)準確收集患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭住址等。同時收集患者的病史、過敏史、家族病史等醫(yī)療信息。2.信息錄入收集到的患者信息應(yīng)及時準確錄入診所的信息管理系統(tǒng)。確保信息的完整性和準確性，便于后續(xù)診療和查詢。3.信息更新患者復(fù)診時，如基本信息或醫(yī)療信息發(fā)生變化，應(yīng)及時進行更新。醫(yī)護人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)新的重要信息，也應(yīng)及時錄入系統(tǒng)。4.信息保密嚴格遵守患者信息保密制度，未經(jīng)患者同意，不得泄露患者的個人隱私和醫(yī)療信息。診所工作人員應(yīng)妥善保管患者信息，防止信息丟失、被盜或被篡改。對涉及患者信息的電子數(shù)據(jù)和紙質(zhì)資料，應(yīng)采取加密存儲、限制訪問等安全措施?；颊咄对V與糾紛處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、微信公眾號投訴入口等，方便患者投訴。工作人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待，認真傾聽患者的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.調(diào)查處理及時對投訴事項進行調(diào)查核實，組織相關(guān)人員了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析原因，明確責任，提出處理意見。3.反饋溝通將處理結(jié)果及時反饋給患者，向患者解釋處理依據(jù)和過程。與患者進行溝通，了解患者對處理結(jié)果的滿意度，如有不滿意，進一步協(xié)商解決。4.糾紛防范定期對醫(yī)護人員進行溝通技巧和醫(yī)患糾紛防范培訓，提高服務(wù)意識和溝通能力。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，減少醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。建立健全醫(yī)患溝通機制，及時了解患者需求和意見，化解潛在的矛盾?；颊唠S訪管理1.隨訪目的了解患者的康復(fù)情況，評估治療效果。提供健康指導和建議，促進患者健康。增強患者對診所的信任和滿意度，保持良好的醫(yī)患關(guān)系。2.隨訪方式電話隨訪：通過電話與患者溝通，了解患者的癥狀變化、用藥情況、康復(fù)進展等。微信隨訪：利用微信平臺向患者發(fā)送健康知識、康復(fù)指導等信息，與患者進行互動交流。門診隨訪：對于復(fù)診患者，在門診進行面對面隨訪。3.隨訪內(nèi)容詢問患者的病情改善情況，是否仍有不適癥狀。了解患者的用藥依從性，是否按時按量服藥。給予患者康復(fù)指導，如飲食、運動、休息等方面的建議。解答患者的疑問，提供必要的心理支持。4.隨訪記錄對每次隨訪的內(nèi)容進行詳細記錄，包括隨訪時間、隨訪方式、患者反饋、處理措施等。將隨訪記錄整理歸檔，以便后續(xù)查閱和分析?；颊呓】到逃c健康促進1.健康教育內(nèi)容中醫(yī)養(yǎng)生知識：如中醫(yī)體質(zhì)辨識、四季養(yǎng)生、飲食養(yǎng)生、運動養(yǎng)生等。疾病防治知識：針對診所常見疾病，介紹疾病的病因、癥狀、預(yù)防方法、治療原則等。中醫(yī)特色療法：如針灸、推拿、艾灸、拔罐等療法的原理、作用和注意事項。合理用藥知識：指導患者正確使用中藥、中成藥，了解藥物的不良反應(yīng)和注意事項。2.健康教育方式舉辦健康講座：定期邀請中醫(yī)專家舉辦各類健康講座，向患者和公眾普及健康知識。發(fā)放宣傳資料：制作并發(fā)放中醫(yī)養(yǎng)生、疾病防治等方面的宣傳手冊、折頁等資料。門診健康教育：在患者就診過程中，醫(yī)護人員根據(jù)患者病情進行針對性的健康教育。新媒體宣傳：利用診所微信公眾號、抖音等新媒體平臺發(fā)布健康科普文章、視頻等內(nèi)容。3.健康促進活動開展義診活動：組織醫(yī)護人員到社區(qū)、學校、企業(yè)等場所開展義診，提供免費的醫(yī)療服務(wù)和健康咨詢。舉辦中醫(yī)文化體驗活動：如中醫(yī)傳統(tǒng)技藝展示、中藥辨識等活動，增進公眾對中醫(yī)文化的了解和興趣。參與社區(qū)健康管理：與社區(qū)合作，開展居民健康檔案建立、健康體檢、慢性病管理等工作，促進社區(qū)居民健康?；颊甙踩芾?.醫(yī)療安全醫(yī)護人員應(yīng)嚴格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。加強醫(yī)療器械、設(shè)備的維護和管理，定期進行檢查和校準，確保其正常運行。嚴格執(zhí)行藥品管理制度，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。2.環(huán)境安全保持診所環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進行清潔消毒。合理布局診室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，確保通道暢通，避免患者發(fā)生跌倒、碰撞等意外。配備必要的消防設(shè)施和急救設(shè)備，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好備用狀態(tài)。3.患者隱私安全采取有效措施保護患者的隱私，如設(shè)置獨立的診療區(qū)域、使用隔簾等。在信息系統(tǒng)中對患者隱私信息進行加密處理，防止信息泄露。4.患者行為安全向患者宣傳就診過程中的安全注意事項，如遵守就診秩序、避免在診室內(nèi)吸煙等。對行動不便或特殊情況的患者，提供必要的協(xié)助和照顧，確保其安全。醫(yī)護人員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度醫(yī)護人員應(yīng)熱情、耐心、細致地接待患者，使用文明禮貌用語。尊重患者的人格和權(quán)利，關(guān)心患者的疾苦，體現(xiàn)人文關(guān)懷。2.服務(wù)質(zhì)量不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供準確、有效的診斷和治療。優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時間，提高就診效率。加強與患者的溝通交流，確保患者理解診療方案和注意事項。3.服務(wù)紀律遵守診所的工作紀律，按時上下班，不遲到、早退、曠工。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、