itss事件管理制度

itss事件管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司ITSs事件的管理流程，確保事件能夠得到及時、有效的處理，減少對公司業(yè)務(wù)的影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及ITSs相關(guān)的事件管理，包括但不限于信息技術(shù)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失等。（三）職責(zé)分工1.IT部門負責(zé)ITSs事件的監(jiān)控、預(yù)警、響應(yīng)和處理。對事件進行分類、分級，并及時記錄事件詳情。制定和實施事件處理的技術(shù)方案，確保事件得到妥善解決。定期對事件進行總結(jié)分析，提出改進措施，預(yù)防事件的再次發(fā)生。2.業(yè)務(wù)部門及時發(fā)現(xiàn)并報告ITSs事件，提供事件相關(guān)的業(yè)務(wù)信息和影響范圍。配合IT部門進行事件處理，提供必要的協(xié)助和支持。對事件處理結(jié)果進行確認，評估事件對業(yè)務(wù)的影響程度。3.其他相關(guān)部門根據(jù)事件處理的需要，提供相應(yīng)的資源和支持，如行政部門提供辦公場地、設(shè)備等。參與事件處理過程中的協(xié)調(diào)和溝通工作。（四）基本原則1.快速響應(yīng)原則：對ITSs事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，縮短事件處理時間，降低事件對公司業(yè)務(wù)的影響。2.最小影響原則：在處理事件時，應(yīng)盡量減少對公司正常業(yè)務(wù)的干擾，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。3.記錄完整原則：對事件的發(fā)生、處理過程和結(jié)果進行詳細記錄，以便后續(xù)分析和總結(jié)。4.預(yù)防為主原則：通過對事件的分析和總結(jié)，找出潛在的問題和風(fēng)險，采取預(yù)防措施，避免類似事件的再次發(fā)生。二、事件分類與分級（一）事件分類1.系統(tǒng)故障事件：指公司信息技術(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運行或部分功能失效。2.網(wǎng)絡(luò)中斷事件：指公司網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中斷，影響公司內(nèi)部辦公和業(yè)務(wù)運營。3.數(shù)據(jù)丟失事件：指公司重要數(shù)據(jù)丟失或損壞，影響業(yè)務(wù)的正常開展。4.安全事件：指公司信息系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全威脅，導(dǎo)致信息泄露或系統(tǒng)受損。5.其他事件：指除上述事件外，與ITSs相關(guān)的其他異常情況。（二）事件分級根據(jù)事件對公司業(yè)務(wù)的影響程度和緊急程度，將事件分為以下四級：1.一級事件：對公司核心業(yè)務(wù)造成嚴重影響，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展，或?qū)韭曌u、財務(wù)狀況等產(chǎn)生重大損失的事件。2.二級事件：對公司重要業(yè)務(wù)造成較大影響，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)流程中斷，或?qū)具\營效率、客戶服務(wù)等產(chǎn)生較大影響的事件。3.三級事件：對公司一般業(yè)務(wù)造成一定影響，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作受到一定限制，但仍可通過其他方式維持基本業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的事件。4.四級事件：對公司業(yè)務(wù)影響較小，僅對個別用戶或部門產(chǎn)生輕微影響的事件。三、事件報告與監(jiān)控（一）事件報告1.員工報告：公司員工在發(fā)現(xiàn)ITSs事件后，應(yīng)立即向IT部門報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象、影響范圍等詳細信息。2.監(jiān)控系統(tǒng)報告：公司的ITSs監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)實時監(jiān)測系統(tǒng)運行狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況時，自動生成事件報告，并發(fā)送給IT部門相關(guān)人員。3.IT部門主動發(fā)現(xiàn)：IT部門通過日常巡檢、數(shù)據(jù)分析等方式，主動發(fā)現(xiàn)ITSs事件，并及時進行報告。（二）事件監(jiān)控1.監(jiān)控指標(biāo)：IT部門應(yīng)建立完善的ITSs監(jiān)控指標(biāo)體系，包括系統(tǒng)性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)流量指標(biāo)、服務(wù)器資源指標(biāo)等，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。2.監(jiān)控工具：利用專業(yè)的監(jiān)控工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件、系統(tǒng)性能監(jiān)測工具等，對ITSs進行全方位監(jiān)控。3.監(jiān)控頻率：根據(jù)事件的重要性和風(fēng)險程度，確定不同的監(jiān)控頻率。對于關(guān)鍵系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，應(yīng)進行實時監(jiān)控；對于一般系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，可進行定期監(jiān)控。四、事件處理流程（一）事件受理1.IT部門接到事件報告后，應(yīng)立即對事件進行初步評估，確定事件的類型和級別。2.根據(jù)事件級別，啟動相應(yīng)的事件處理流程，并指定事件處理負責(zé)人。（二）事件調(diào)查1.事件處理負責(zé)人組織相關(guān)人員對事件進行調(diào)查，收集事件相關(guān)的信息和證據(jù)，包括系統(tǒng)日志、操作記錄、用戶反饋等。2.分析事件發(fā)生的原因，確定事件的影響范圍和嚴重程度。（三）解決方案制定1.根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)包括處理步驟、技術(shù)措施、時間節(jié)點等內(nèi)容。2.對解決方案進行評估和審核，確保方案的可行性和有效性。（四）事件處理實施1.按照制定的解決方案，組織相關(guān)人員進行事件處理實施。在處理過程中，應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，確保處理工作的安全和順利進行。2.及時向業(yè)務(wù)部門通報事件處理進展情況，解答業(yè)務(wù)部門的疑問，爭取業(yè)務(wù)部門的支持和配合。（五）事件驗證與關(guān)閉1.事件處理完成后，對處理結(jié)果進行驗證，確保事件得到徹底解決，系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。2.業(yè)務(wù)部門對事件處理結(jié)果進行確認，如無異議，由IT部門將事件關(guān)閉，并記錄事件處理的全過程。五、事件應(yīng)急處理預(yù)案（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.IT部門應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點和ITSs運行情況，制定完善的事件應(yīng)急處理預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急處理流程、應(yīng)急人員職責(zé)、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練和評估，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。（二）應(yīng)急處理流程1.當(dāng)發(fā)生重大ITSs事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)定的流程進行應(yīng)急處理。2.應(yīng)急處理過程中，應(yīng)優(yōu)先保障公司核心業(yè)務(wù)的正常運行，采取必要的措施減少事件對業(yè)務(wù)的影響。3.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進行應(yīng)急處理工作的協(xié)調(diào)和指揮。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資源清單，包括應(yīng)急設(shè)備、軟件工具、技術(shù)人員等，確保應(yīng)急處理所需的資源能夠及時到位。2.定期對應(yīng)急資源進行檢查和維護，確保應(yīng)急資源的可用性和可靠性。六、事件溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.IT部門與業(yè)務(wù)部門之間應(yīng)建立良好的溝通機制，定期召開溝通會議，及時交流ITSs運行情況和事件處理進展。2.在事件處理過程中，IT部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)保持密切溝通，及時反饋事件處理情況，解答業(yè)務(wù)部門的疑問。3.建立事件處理溝通群或其他溝通渠道，方便相關(guān)人員及時溝通和協(xié)調(diào)工作。（二）外部溝通1.當(dāng)事件涉及外部供應(yīng)商、合作伙伴等時，應(yīng)及時與相關(guān)方進行溝通，協(xié)調(diào)解決問題。2.對于重大事件，應(yīng)及時向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示與外部相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)。七、事件記錄與文檔管理（一）事件記錄1.IT部門應(yīng)建立完善的事件記錄制度，對每一起ITSs事件進行詳細記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生時間、地點、類型、級別、現(xiàn)象、影響范圍、處理過程、處理結(jié)果等。2.事件記錄應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進行保存，確保記錄的完整性和可追溯性。（二）文檔管理1.對事件處理過程中形成的各類文檔，如事件報告、調(diào)查分析報告、解決方案、應(yīng)急處理記錄等，進行分類整理和歸檔。2.建立文檔查閱和借閱制度，確保文檔的安全性和保密性。八、事件分析與總結(jié)（一）事件分析1.定期對ITSs事件進行分析，找出事件發(fā)生的原因、規(guī)律和趨勢，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.分析事件處理過程中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。（二）總結(jié)報告1.根據(jù)事件分析結(jié)果，編寫事件總結(jié)報告?？偨Y(jié)報告應(yīng)包括事件概述、事件分析、改進措施等內(nèi)容。2.將事件總結(jié)報告提交給公司管理層和相關(guān)部門，為公司決策提供參考依據(jù)。九、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃1.IT部門應(yīng)制定針對ITSs事件管理的培訓(xùn)計劃，定期組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括事件管理流程、應(yīng)急處理技能、安全意識等方面。（二）培訓(xùn)方式1.采用內(nèi)部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、外部培訓(xùn)等多種方式進行培訓(xùn)，提高員工的ITSs事件管理能力。2.定期組織應(yīng)急演練，通過實際操作提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。十、考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.建立ITSs事件管理考核指標(biāo)體系，對IT部門和相關(guān)人員的事件管理工作進行考核?？己酥笜?biāo)包括事件響應(yīng)時間、處理成功率、事件重復(fù)率等。2.將ITSs事件管理工作納入