酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則一、總則1.目的：為提升酒店整體服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)人員行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有直接或間接為顧客提供服務(wù)的部門及員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、禮賓、安保等崗位。3.基本原則：以顧客為中心，遵循熱情、禮貌、周到、專業(yè)的服務(wù)理念，確保顧客在酒店內(nèi)能夠享受到舒適、便捷、滿意的服務(wù)。二、服務(wù)人員基本要求1.儀容儀表-著裝：?jiǎn)T工必須按照酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，制服應(yīng)保持整潔、干凈、無(wú)破損、無(wú)污漬。制服的扣子要扣好，拉鏈要拉好，不得擅自更改制服樣式。不同崗位的員工應(yīng)穿著相應(yīng)崗位的制服，便于顧客識(shí)別。-發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，不得有異味。男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不過(guò)領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾固定，不得披頭散發(fā)。染發(fā)顏色應(yīng)自然，不得過(guò)于夸張。-妝容：女員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。眼影、口紅顏色應(yīng)淡雅自然，不得使用過(guò)于濃烈的色彩。男員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須。-配飾：?jiǎn)T工佩戴的飾品應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不得過(guò)于華麗或夸張。除手表、婚戒外，不得佩戴過(guò)多的首飾。不得佩戴有色眼鏡、夸張的耳環(huán)等影響服務(wù)形象的飾品。2.禮貌禮節(jié)-語(yǔ)言：?jiǎn)T工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、語(yǔ)速適中，不得使用粗俗、生硬或不文明的語(yǔ)言。與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用普通話，若顧客使用外語(yǔ)，員工應(yīng)盡量使用相應(yīng)外語(yǔ)進(jìn)行溝通，確保交流順暢。-表情：?jiǎn)T工應(yīng)始終保持微笑，微笑要真誠(chéng)、自然，給顧客帶來(lái)親切、友好的感覺(jué)。眼神要專注、熱情，與顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，不得東張西望、心不在焉。面對(duì)顧客的詢問(wèn)和要求，應(yīng)表現(xiàn)出耐心、關(guān)切的神情。-姿態(tài)：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手交叉或自然下垂于身體兩側(cè)，雙腳微微分開(kāi)，呈“V”字形或“丁”字形。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌上。行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過(guò)于親近或疏遠(yuǎn)顧客。-行禮：見(jiàn)到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼并行禮。行禮方式為鞠躬，鞠躬角度根據(jù)不同場(chǎng)合而定，一般為15°-30°。在重要場(chǎng)合或迎接重要顧客時(shí)，可鞠躬45°。行禮時(shí)要?jiǎng)幼饕?guī)范、自然，同時(shí)配合禮貌用語(yǔ)。3.職業(yè)道德-誠(chéng)實(shí)守信：?jiǎn)T工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客。對(duì)于顧客的詢問(wèn)和要求，應(yīng)如實(shí)回答和處理，不得夸大或隱瞞事實(shí)。在提供服務(wù)過(guò)程中，不得私自收取顧客的小費(fèi)或其他財(cái)物，不得利用工作之便謀取私利。-敬業(yè)愛(ài)崗：?jiǎn)T工應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。努力提高自身業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的服務(wù)技能和知識(shí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作：酒店各部門之間應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，形成一個(gè)有機(jī)的整體。員工在工作中應(yīng)顧全大局，不得因個(gè)人利益而影響團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。遇到問(wèn)題或困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)與同事溝通協(xié)作，共同解決問(wèn)題。三、前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)-迎接顧客：顧客抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動(dòng)向顧客打招呼，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”。對(duì)于攜帶行李的顧客，應(yīng)及時(shí)通知行李員協(xié)助顧客搬運(yùn)行李。-入住登記：請(qǐng)顧客在前臺(tái)休息區(qū)稍坐，遞上茶水或飲料，并熱情詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂。如果顧客有預(yù)訂，應(yīng)迅速查找預(yù)訂信息，核實(shí)顧客身份，辦理入住手續(xù)。如果顧客沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)酒店的客房情況，為顧客推薦合適的房型，并詳細(xì)介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格等信息。在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。同時(shí)，向顧客說(shuō)明房費(fèi)、押金等相關(guān)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-發(fā)放房卡：將房卡和相關(guān)資料（如早餐券、酒店介紹等）一并交給顧客，并告知顧客房間的樓層、房號(hào)及電梯位置。安排行李員帶領(lǐng)顧客前往房間，如行李員忙碌，應(yīng)向顧客詳細(xì)說(shuō)明前往房間的路線。-特殊情況處理：對(duì)于有特殊需求的顧客，如殘疾顧客、老年顧客、兒童等，應(yīng)給予特別關(guān)注和照顧。為殘疾顧客提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，為老年顧客提供必要的協(xié)助，為兒童提供兒童專用物品等。對(duì)于投訴或有不滿情緒的顧客，應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和訴求，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保顧客滿意。2.問(wèn)詢服務(wù)-解答疑問(wèn)：顧客向前臺(tái)咨詢問(wèn)題時(shí)，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，確保理解顧客的問(wèn)題。對(duì)于能夠立即回答的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地回答顧客；對(duì)于不能立即回答的問(wèn)題，應(yīng)向顧客表示歉意，并及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢后，盡快給予顧客答復(fù)。-提供信息：前臺(tái)應(yīng)備有酒店周邊的交通、旅游、餐飲等信息資料，以便為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。如顧客需要了解酒店周邊的景點(diǎn)、餐廳、商場(chǎng)等信息，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，提供相應(yīng)的介紹和建議，并為顧客提供地圖、路線指引等幫助。-留言服務(wù)：如果有顧客的留言，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)記錄留言內(nèi)容，包括留言人姓名、聯(lián)系方式、留言時(shí)間、留言內(nèi)容等。確保留言信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并在第一時(shí)間通知被留言的顧客。如果顧客要求保密留言，前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露留言信息。3.退房服務(wù)-退房手續(xù)辦理：顧客前來(lái)辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，詢問(wèn)顧客入住期間的感受和意見(jiàn)。迅速結(jié)算房費(fèi)、押金等費(fèi)用，如有消費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)向顧客詳細(xì)說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。退還顧客押金或辦理相關(guān)退款手續(xù)，同時(shí)收回房卡。-行李協(xié)助：如果顧客有行李，應(yīng)及時(shí)通知行李員協(xié)助顧客搬運(yùn)行李。對(duì)于需要寄存行李的顧客，應(yīng)按照酒店的行李寄存規(guī)定，為顧客辦理行李寄存手續(xù)，確保行李安全。-顧客送別：顧客離開(kāi)酒店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)向顧客表示感謝，如“感謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)！”，并目送顧客離開(kāi)。四、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔與整理-日常清潔：每天上午按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和整理。包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清掃地面等。清潔過(guò)程中要注意細(xì)節(jié)，確?？头?jī)?nèi)的每一個(gè)角落都干凈整潔。-物品擺放：客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)按照規(guī)定的位置擺放整齊，如茶杯、水壺、洗漱用品等應(yīng)擺放有序，方便顧客使用。床上用品應(yīng)折疊整齊，擺放美觀?？头?jī)?nèi)的裝飾物品應(yīng)保持完好、整潔，不得隨意挪動(dòng)或損壞。-檢查與驗(yàn)收：客房清潔完成后，領(lǐng)班應(yīng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生狀況、物品配備情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2.客房服務(wù)-顧客入住服務(wù)：行李員帶領(lǐng)顧客進(jìn)入客房后，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向顧客打招呼，介紹客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、電話、熱水等。詢問(wèn)顧客是否還有其他需求，確保顧客能夠順利入住。-送水服務(wù)：顧客入住后，應(yīng)及時(shí)為顧客送上歡迎茶水或飲料，并根據(jù)顧客的需求隨時(shí)提供飲用水服務(wù)。送水時(shí)要注意禮貌，輕敲門后經(jīng)顧客允許方可進(jìn)入客房。-夜床服務(wù)：每天晚上為顧客提供夜床服務(wù)。將床鋪好，拉上窗簾，打開(kāi)夜燈，在床頭放置晚安致意卡和巧克力等小禮品。同時(shí)，整理客房?jī)?nèi)的物品，確保顧客夜間休息環(huán)境舒適。-特殊服務(wù)：對(duì)于長(zhǎng)期入住的顧客，應(yīng)提供個(gè)性化的服務(wù)，如根據(jù)顧客的喜好更換客房?jī)?nèi)的布置、提供特定的食品或飲品等。對(duì)于生病的顧客，應(yīng)給予關(guān)心和照顧，提供必要的幫助，如送藥、送粥等。3.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)-日常檢查：客房服務(wù)員在日常清潔和服務(wù)過(guò)程中，要注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告給工程部。-維修處理：工程部接到客房設(shè)施設(shè)備維修通知后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前往客房進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，客房服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確認(rèn)設(shè)施設(shè)備已修復(fù)完好。-定期保養(yǎng)：工程部應(yīng)制定客房設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)客房?jī)?nèi)的空調(diào)、電視、電梯等設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備的使用壽命和運(yùn)行性能。五、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接待服務(wù)-迎接顧客：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，餐廳迎賓員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地迎接顧客，如“您好，歡迎光臨[餐廳名稱]！請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐？”引導(dǎo)顧客到合適的座位就座，拉椅讓座，并為顧客遞上菜單。-點(diǎn)菜服務(wù)：顧客就座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客送上茶水或飲料，并詢問(wèn)顧客是否可以點(diǎn)菜。向顧客介紹餐廳的特色菜品、推薦當(dāng)日特價(jià)菜等，耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。點(diǎn)菜過(guò)程中要注意記錄顧客的特殊要求，如菜品口味、忌口等。-上菜服務(wù)：點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)菜單送至廚房，并及時(shí)為顧客上菜。上菜時(shí)要注意順序，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯。上菜時(shí)要報(bào)菜名，將菜品放在合適的位置，并提醒顧客注意熱菜燙手。2.餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)-餐具擺放：在顧客就座前，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)擺放好餐具，包括餐盤、碗筷、酒杯等。餐具應(yīng)擺放整齊、規(guī)范，距離合適，不得有污漬或破損。-續(xù)水服務(wù)：在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的茶水或飲料需求，及時(shí)為顧客續(xù)水。續(xù)水時(shí)要注意動(dòng)作輕緩，避免水灑在顧客身上。-清理餐桌：顧客用餐過(guò)程中，如餐桌上有雜物或污漬，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理，保持餐桌整潔。清理時(shí)要注意不要影響顧客用餐。-處理投訴：如果顧客對(duì)菜品或服務(wù)提出投訴，服務(wù)員應(yīng)立即向顧客表示歉意，并及時(shí)報(bào)告給餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，如更換菜品、調(diào)整服務(wù)等，確保顧客滿意。3.宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-宴會(huì)準(zhǔn)備：接到宴會(huì)預(yù)訂后，餐廳應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模、類型和顧客的要求，進(jìn)行精心準(zhǔn)備。包括場(chǎng)地布置、餐具擺放、菜品準(zhǔn)備等。場(chǎng)地布置要符合宴會(huì)主題，營(yíng)造出溫馨、舒適的氛圍。-宴會(huì)接待：宴會(huì)開(kāi)始前，迎賓員應(yīng)在宴會(huì)廳門口迎接賓客，引導(dǎo)賓客進(jìn)入宴會(huì)廳就座。服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)廳內(nèi)為賓客提供周到的服務(wù)，包括酒水服務(wù)、上菜服務(wù)等。宴會(huì)過(guò)程中要注意節(jié)奏的把握，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。-宴會(huì)結(jié)束服務(wù)：宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理餐桌，整理餐具。協(xié)助顧客結(jié)賬，感謝顧客的光臨。如有顧客遺留的物品，應(yīng)及時(shí)歸還顧客或上交至酒店失物招領(lǐng)處。六、禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.行李服務(wù)-行李迎接：顧客抵達(dá)酒店時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，為顧客開(kāi)啟車門，并熱情問(wèn)候顧客。幫助顧客搬運(yùn)行李，注意輕拿輕放，避免損壞行李。詢問(wèn)顧客行李數(shù)量，并在行李上系好行李牌，注明顧客的房號(hào)或相關(guān)信息。-行李寄存：如果顧客需要寄存行李，禮賓員應(yīng)引導(dǎo)顧客到行李寄存處，為顧客辦理行李寄存手續(xù)。向顧客說(shuō)明行李寄存的規(guī)定和注意事項(xiàng)，如寄存時(shí)間、貴重物品保管等。將行李妥善存放，確保行李安全。-行李提?。侯櫩颓皝?lái)提取行李時(shí)，禮賓員應(yīng)核對(duì)顧客的身份和行李牌信息，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交給顧客，并請(qǐng)顧客檢查行李是否完好。對(duì)于寄存時(shí)間較長(zhǎng)或有特殊要求的行李，應(yīng)特別關(guān)注和妥善處理。2.門童服務(wù)-開(kāi)門服務(wù)：在酒店大門處，門童應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的進(jìn)出情況。當(dāng)顧客抵達(dá)酒店時(shí)，門童應(yīng)迅速上前為顧客打開(kāi)車門，并熱情問(wèn)候顧客。當(dāng)顧客離開(kāi)酒店時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)為顧客打開(kāi)酒店大門，并協(xié)助顧客叫車。-引導(dǎo)服務(wù)：門童應(yīng)熟悉酒店周邊的環(huán)境和交通情況，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的路線指引和交通信息。如果顧客需要前往酒店周邊的景點(diǎn)、商場(chǎng)等地方，門童應(yīng)根據(jù)顧客的需求，為顧客提供詳細(xì)的引導(dǎo)和建議。-特殊情況處理：遇到惡劣天氣，如暴雨、大風(fēng)等，門童應(yīng)在酒店門口為顧客提供雨具，并協(xié)助顧客做好防護(hù)措施。對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，門童應(yīng)給予特別照顧，提供必要的幫助。3.其他服務(wù)-代客泊車：如果酒店提供代客泊車服務(wù)，禮賓員應(yīng)在顧客抵達(dá)酒店時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要代客泊車。引導(dǎo)顧客將車輛停放在指定位置，為顧客辦理代客泊車手續(xù)，包括記錄車輛信息、鑰匙交接等。確保車輛安全停放，并在顧客需要時(shí)及時(shí)將車輛開(kāi)至酒店門口。-快遞收發(fā)：禮賓部負(fù)責(zé)酒店的快遞收發(fā)工作。收到顧客的快遞后，應(yīng)及時(shí)通知顧客前來(lái)領(lǐng)取，并做好快遞的登記和保管工作。顧客需要寄發(fā)快遞時(shí)，禮賓員應(yīng)協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)，確?？爝f順利寄出。七、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.人員出入管理-酒店入口安保：安保人員應(yīng)在酒店入口處24小時(shí)值班，對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查。禮貌詢問(wèn)來(lái)訪人員的目的、拜訪對(duì)象等信息，并進(jìn)行登記。對(duì)于可疑人員，應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)身份，確保酒店安全。-客房區(qū)域管理：安保人員應(yīng)定時(shí)巡邏客房區(qū)域，確保客房區(qū)域的安全。注意觀察走廊、樓梯等區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域，保障顧客的隱私和安全。-員工通道管理：對(duì)于酒店員工通道，安保人員應(yīng)監(jiān)督員工遵守酒店的出入規(guī)定。檢查員工的工作證件，防止非酒店員工通過(guò)員工通道進(jìn)入酒店。2.車輛管理-停車場(chǎng)安保：酒店停車場(chǎng)應(yīng)配備專門的安保人員，負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的秩序維護(hù)和車輛安全管理。引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場(chǎng)內(nèi)交通順暢。對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行登記，檢查車輛外觀是否有損壞等情況。-車輛巡邏：安保人員應(yīng)定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡邏，檢查車輛的停放情況和安全狀況。發(fā)現(xiàn)車輛異常情況，如車門未關(guān)、車窗未搖上等，應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的措施。-突發(fā)事件處理：如發(fā)生車輛被盜、被撞等突發(fā)事件，安保人員應(yīng)立即報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息。3.安全防范與應(yīng)急處理-安全設(shè)施維護(hù)：安保部門應(yīng)定期檢查酒店內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、消防設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有故障或