酒店閉店流程管理規(guī)定

酒店閉店流程管理規(guī)定

酒店閉店流程管理規(guī)定一、總則1.目的本規(guī)定旨在明確酒店閉店流程的各個(gè)環(huán)節(jié)和操作標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各項(xiàng)工作能夠有序、高效地完成，保障酒店的財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備正常維護(hù)，為次日營(yíng)業(yè)做好充分準(zhǔn)備，同時(shí)提升客戶滿意度和酒店整體運(yùn)營(yíng)管理水平。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有涉及閉店工作的部門(mén)和員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、保潔、工程維修、安保等部門(mén)。3.基本原則-規(guī)范性原則：閉店流程必須嚴(yán)格按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和程序執(zhí)行，確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確性和一致性。-安全性原則：在閉店過(guò)程中，要將安全放在首位，包括人員安全、財(cái)產(chǎn)安全和信息安全等方面。-高效性原則：各部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各自的閉店工作任務(wù)，避免因工作拖延影響酒店整體閉店進(jìn)度。-溝通協(xié)作原則：各部門(mén)之間要保持良好的溝通與協(xié)作，及時(shí)反饋問(wèn)題，共同解決閉店過(guò)程中出現(xiàn)的各種情況。二、閉店前準(zhǔn)備工作（一）前臺(tái)部門(mén)1.賬務(wù)核對(duì)-在閉店前1小時(shí)，前臺(tái)收銀員需對(duì)當(dāng)天的所有交易進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，包括客房入住、退房、餐飲消費(fèi)、其他雜費(fèi)等各項(xiàng)收入。確保每一筆交易記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。-對(duì)現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等各類(lèi)收款方式進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保實(shí)際收款金額與系統(tǒng)記錄相符。如有差異，需立即查找原因并進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)記錄詳細(xì)的差異情況報(bào)告。-整理當(dāng)天的發(fā)票存根和各類(lèi)票據(jù)，確保票據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。將相關(guān)賬務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防數(shù)據(jù)丟失。2.客戶信息整理-查看當(dāng)天入住客人的信息，確認(rèn)所有客人的入住手續(xù)均已辦理完畢，無(wú)遺漏情況。對(duì)于次日預(yù)計(jì)退房的客人，再次核對(duì)退房時(shí)間和相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-將當(dāng)天的客戶投訴和特殊需求記錄進(jìn)行整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理情況，確?？腿说膯?wèn)題得到妥善解決。對(duì)于未處理完的問(wèn)題，要明確交接給次日值班人員，并做好詳細(xì)的交接記錄。3.物品盤(pán)點(diǎn)-對(duì)前臺(tái)的辦公用品、宣傳資料、客房鑰匙等物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保數(shù)量準(zhǔn)確、物品完好。如有缺失或損壞，需及時(shí)記錄并查找原因。-檢查前臺(tái)展示的酒店商品庫(kù)存情況，如紀(jì)念品、特產(chǎn)等，對(duì)庫(kù)存不足的商品進(jìn)行記錄，以便及時(shí)補(bǔ)貨。4.通知相關(guān)部門(mén)-在閉店前30分鐘，前臺(tái)通過(guò)酒店內(nèi)部通訊系統(tǒng)向客房部、餐飲部、保潔部、安保部等相關(guān)部門(mén)發(fā)送閉店通知，告知各部門(mén)預(yù)計(jì)閉店時(shí)間，并提醒各部門(mén)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。（二）客房部門(mén)1.查房工作-在接到前臺(tái)閉店通知后，客房服務(wù)員開(kāi)始對(duì)當(dāng)天退房的房間進(jìn)行全面查房。查房?jī)?nèi)容包括房間設(shè)施設(shè)備是否完好、物品是否齊全、房間衛(wèi)生狀況等方面。-仔細(xì)檢查房間內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具等是否關(guān)閉，水龍頭是否關(guān)閉且無(wú)漏水現(xiàn)象。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備損壞或故障情況，及時(shí)記錄并報(bào)告給工程維修部門(mén)，以便安排維修。-檢查客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品、迷你吧食品等物品的數(shù)量和使用情況。對(duì)于缺失或損壞的物品，按照酒店規(guī)定進(jìn)行記錄和處理。如客人有消費(fèi)迷你吧食品或飲品，及時(shí)將消費(fèi)信息反饋給前臺(tái)，以便準(zhǔn)確記賬。2.客房整理-對(duì)查房后確定無(wú)問(wèn)題的退房房間，進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理工作，包括整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具表面等，保持房間整潔，為次日的清潔工作做好準(zhǔn)備。-對(duì)于住客房，在客人允許的情況下，進(jìn)行必要的夜床服務(wù)和簡(jiǎn)單整理。檢查住客房的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確?？腿四軌蛘Ｊ褂?。如發(fā)現(xiàn)客人有特殊需求或問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給前臺(tái)或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.樓層巡查-客房領(lǐng)班在所有客房查房和整理工作完成后，對(duì)樓層進(jìn)行全面巡查。檢查樓層公共區(qū)域的燈光、消防設(shè)施、安全通道等是否正常，確保樓層安全無(wú)隱患。-確認(rèn)樓層的布草間、工作間等區(qū)域的門(mén)窗是否關(guān)閉，物品擺放是否整齊，衛(wèi)生狀況是否良好。對(duì)樓層的各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行最后檢查，如電梯按鈕、應(yīng)急照明等，確保其正常運(yùn)行。（三）餐飲部門(mén)1.餐廳清理-餐廳服務(wù)員在閉店前1小時(shí)停止接受新的訂單，并告知正在用餐的客人餐廳即將閉店。待客人用餐結(jié)束后，迅速清理餐桌，將餐具分類(lèi)收集到洗碗間進(jìn)行清洗消毒。-對(duì)餐廳的地面進(jìn)行清掃和拖地，清除地面上的食物殘?jiān)臀蹪n。擦拭餐桌、餐椅、門(mén)窗玻璃等，保持餐廳環(huán)境整潔。-檢查餐廳內(nèi)的電器設(shè)備，如空調(diào)、照明、音響等是否關(guān)閉，確保能源節(jié)約和用電安全。將餐廳內(nèi)的裝飾品、綠植等進(jìn)行整理擺放，保持美觀。2.廚房清理-廚師和廚房工作人員在閉店前完成當(dāng)天所有菜品的制作和供應(yīng)后，開(kāi)始對(duì)廚房進(jìn)行全面清理。將剩余的食材進(jìn)行分類(lèi)存放，對(duì)于易腐壞的食材，按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理，如冷藏或丟棄。-清洗廚房的爐灶、烤箱、蒸箱、微波爐等烹飪?cè)O(shè)備，清除設(shè)備表面的油污和食物殘?jiān)?。?duì)廚房的水槽、下水道進(jìn)行疏通清理，防止堵塞。-整理廚房的刀具、餐具、廚具等物品，將其歸位存放，確保擺放整齊有序。關(guān)閉廚房的燃?xì)忾y門(mén)、水龍頭和電器設(shè)備，檢查廚房的通風(fēng)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，確保廚房環(huán)境安全。3.庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)-餐飲部的倉(cāng)庫(kù)管理員在閉店前對(duì)餐廳和廚房的庫(kù)存物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，包括食材、調(diào)料、酒水飲料、餐具等。記錄各類(lèi)物資的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量，并與庫(kù)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。-對(duì)庫(kù)存不足的物資進(jìn)行記錄，填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，提交給采購(gòu)部門(mén)，以便及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)臨近保質(zhì)期的物資進(jìn)行標(biāo)注和記錄，按照酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，如促銷(xiāo)或報(bào)廢。（四）保潔部門(mén)1.公共區(qū)域清理-在閉店前1小時(shí)，保潔人員開(kāi)始對(duì)酒店的公共區(qū)域進(jìn)行全面清理，包括大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等。清掃地面垃圾，擦拭門(mén)窗、扶手、電梯按鈕等公共設(shè)施，確保公共區(qū)域干凈整潔。-清理公共區(qū)域的垃圾桶，更換垃圾袋，并將垃圾運(yùn)至酒店指定的垃圾存放點(diǎn)。對(duì)垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，防止異味和蚊蟲(chóng)滋生。-檢查公共區(qū)域的綠植養(yǎng)護(hù)情況，對(duì)缺水的綠植進(jìn)行澆水，清理綠植周?chē)碾s物，保持綠植美觀。2.清潔設(shè)備整理-將使用過(guò)的清潔工具，如掃帚、拖把、抹布等進(jìn)行清洗和消毒，晾干后整齊存放于指定的清潔工具間。對(duì)清潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，電量充足或充滿氣（如使用燃?xì)庠O(shè)備）。-整理清潔用品庫(kù)存，記錄各類(lèi)清潔用品的剩余數(shù)量，對(duì)庫(kù)存不足的清潔用品進(jìn)行標(biāo)注，及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)補(bǔ)貨。（五）工程維修部門(mén)1.設(shè)施設(shè)備檢查-在閉店前，工程維修人員對(duì)酒店的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等。檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，查看是否有異常噪音、異味或故障報(bào)警等情況。-對(duì)酒店的照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保所有區(qū)域的燈光正常亮起，無(wú)損壞燈泡或燈具。檢查公共區(qū)域和客房的插座、開(kāi)關(guān)是否正常工作，如有問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修更換。-檢查給排水系統(tǒng)的管道、閥門(mén)等設(shè)施，確保無(wú)漏水現(xiàn)象。對(duì)衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的排水管道進(jìn)行疏通檢查，防止堵塞。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)-根據(jù)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)工作。如對(duì)電梯進(jìn)行清潔和潤(rùn)滑，對(duì)空調(diào)機(jī)組進(jìn)行濾網(wǎng)清洗等。-記錄當(dāng)天設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容，填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行日志和維修記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障或安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需制定維修計(jì)劃，并告知相關(guān)部門(mén)注意事項(xiàng)。（六）安保部門(mén)1.巡邏檢查-安保人員在閉店前加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)外的巡邏檢查力度，提高巡邏頻率。重點(diǎn)檢查酒店的出入口、停車(chē)場(chǎng)、消防通道、樓梯間等區(qū)域，確保無(wú)異常人員逗留，無(wú)安全隱患。-檢查酒店的門(mén)窗是否關(guān)閉，門(mén)鎖是否正常。對(duì)酒店周邊的圍墻、柵欄等防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查，確保其完好無(wú)損，能夠有效防止非法入侵。-查看監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，確保監(jiān)控設(shè)備正常工作，所有監(jiān)控畫(huà)面清晰可見(jiàn)。對(duì)監(jiān)控室的設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如硬盤(pán)錄像機(jī)、顯示器等，確保設(shè)備無(wú)故障，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)正常。2.人員管控-在閉店前30分鐘，安保人員開(kāi)始對(duì)酒店內(nèi)的非住店人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管控。引導(dǎo)尚未離店的訪客辦理離店手續(xù)，核實(shí)其身份信息，并記錄離店時(shí)間。-對(duì)酒店員工的出入情況進(jìn)行登記，確保員工在閉店前有序離開(kāi)酒店。對(duì)因工作需要仍需留在酒店內(nèi)的員工，進(jìn)行詳細(xì)登記，并告知其相關(guān)安全注意事項(xiàng)。三、閉店實(shí)施階段（一）各部門(mén)收尾工作確認(rèn)1.前臺(tái)部門(mén)-在規(guī)定閉店時(shí)間前10分鐘，前臺(tái)再次確認(rèn)所有賬務(wù)已核對(duì)無(wú)誤，客戶信息已整理完畢，物品盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確，且已完成與相關(guān)部門(mén)的溝通交接工作。-關(guān)閉前臺(tái)的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，切斷電源。將重要文件和資料放入保險(xiǎn)柜妥善保管，確保信息安全。-檢查前臺(tái)區(qū)域的門(mén)窗是否關(guān)閉，燈光是否全部熄滅，確認(rèn)無(wú)誤后，前臺(tái)工作人員離開(kāi)前臺(tái)崗位。2.客房部門(mén)-客房服務(wù)員在完成所有客房的查房、整理和樓層巡查工作后，將工作車(chē)及清潔工具清理干凈，歸位存放于指定地點(diǎn)。-關(guān)閉樓層的公共區(qū)域燈光，只保留必要的應(yīng)急照明。檢查樓層的防火門(mén)是否關(guān)閉到位，確保消防安全。-客房領(lǐng)班在確認(rèn)所有客房服務(wù)員的工作已完成，樓層無(wú)異常情況后，將樓層鑰匙交回前臺(tái)保管，并填寫(xiě)鑰匙交接記錄。然后離開(kāi)客房區(qū)域。3.餐飲部門(mén)-餐廳和廚房的所有清理工作完成后，餐廳服務(wù)員和廚房工作人員關(guān)閉餐廳和廚房的所有電器設(shè)備、燃?xì)忾y門(mén)和水龍頭。-餐飲部的倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)完成，補(bǔ)貨申請(qǐng)已提交，倉(cāng)庫(kù)門(mén)窗關(guān)閉，物資存放安全后，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)。-餐飲部經(jīng)理在檢查各區(qū)域工作完成情況，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，通知安保人員對(duì)餐飲區(qū)域進(jìn)行封閉。4.保潔部門(mén)-保潔人員完成公共區(qū)域的清理和清潔設(shè)備整理工作后，關(guān)閉保潔工具間的門(mén)窗，切斷工具間的電源。-將清潔用品庫(kù)存記錄和補(bǔ)貨申請(qǐng)單交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，然后離開(kāi)工作區(qū)域。5.工程維修部門(mén)-工程維修人員完成設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作后，關(guān)閉工程維修車(chē)間的設(shè)備和電源，整理好維修工具和材料。-將設(shè)備運(yùn)行日志和維修記錄交給工程維修主管審核，審核無(wú)誤后存檔。工程維修主管確認(rèn)所有維修工作已完成，無(wú)安全隱患后，離開(kāi)工作區(qū)域。6.安保部門(mén)-安保人員在各部門(mén)完成收尾工作后，對(duì)酒店所有區(qū)域進(jìn)行最后一次全面巡邏檢查。重點(diǎn)檢查各部門(mén)的門(mén)窗是否關(guān)閉，水電設(shè)施是否正常，有無(wú)異常情況。-關(guān)閉酒店的出入口大門(mén)，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，只保留一個(gè)緊急出入口，并安排專人值守。對(duì)酒店周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，確保無(wú)安全隱患。（二）整體閉店確認(rèn)1.在所有部門(mén)完成閉店工作后，由行政經(jīng)理或值班經(jīng)理對(duì)酒店整體閉店情況進(jìn)行檢查確認(rèn)。檢查內(nèi)容包括各部門(mén)的工作是否按照規(guī)定流程完成，各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉，安全措施是否到位等方面。2.行政經(jīng)理或值班經(jīng)理在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，直至達(dá)到閉店標(biāo)準(zhǔn)。在確認(rèn)酒店整體閉店工作無(wú)誤后，填寫(xiě)閉店檢查表，簽字確認(rèn)。3.閉店檢查表應(yīng)詳細(xì)記錄各部門(mén)的閉店情況，包括賬務(wù)核對(duì)、物品盤(pán)點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備檢查、安全措施等方面的內(nèi)容。檢查表一式兩份，一份由行政經(jīng)理或值班經(jīng)理留存，另一份交至酒店檔案室存檔，以備后續(xù)查閱。四、閉店后特殊情況處理（一）緊急維修情況1.閉店后，如酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急故障，影響到酒店的正常運(yùn)營(yíng)或安全，如電力故障、給排水管道爆裂等，值班人員應(yīng)立即撥打工程維修人員的緊急聯(lián)系電話，通知其返回酒店進(jìn)行維修。2.工程維修人員在接到通知后，應(yīng)盡快趕到酒店現(xiàn)場(chǎng)，了解故障情況，制定維修方案，并立即進(jìn)行維修。在維修過(guò)程中，要注意安全，確保維修工作的質(zhì)量和效率。3.如維修工作需要其他部門(mén)配合，工程維修人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極協(xié)助，共同完成維修工作。維修完成后，工程維修人員應(yīng)填寫(xiě)維修報(bào)告，詳細(xì)記錄故障情況、維修過(guò)程和維修結(jié)果，交至行政經(jīng)理或值班經(jīng)理審核存檔。（二）客戶緊急需求1.閉店后，如遇住店客人有緊急需求，如突發(fā)疾病、遺失物品等，前臺(tái)值班人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客人需求。對(duì)于客人突發(fā)疾病的情況，應(yīng)立即撥打急救電話，并通知酒店的醫(yī)務(wù)室人員進(jìn)行初步急救處理。同時(shí)，聯(lián)系客人的家屬或陪同人員，告知其情況。2.對(duì)于客人遺失物品的情況，前臺(tái)值班人員應(yīng)根據(jù)客人提供的信息，協(xié)助客人查找物品。如在酒店內(nèi)找到客人遺失的物品，應(yīng)及時(shí)通知客人前來(lái)領(lǐng)取，并做好物品交接記錄。如未能找到物品，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，并表示會(huì)繼續(xù)關(guān)注，如有消息及時(shí)通知客人。3.在處理客戶緊急需求的過(guò)程中，值班人員要保持耐心和專業(yè)，盡量滿足客人的合理需求，確保客人的滿意度。對(duì)于處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求支持和幫助。（三）安全事件處理1.閉店后，如酒店發(fā)生安全事件，如火災(zāi)、盜竊、暴力事件等，安保人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。在確保自身安全的前提下，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打火警電話，組織人員疏散，并使用酒店內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。2.安保人員在處理安全事件的過(guò)程中，要及時(shí)通知行政經(jīng)理、值班經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。行政經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮協(xié)調(diào)各部門(mén)進(jìn)行應(yīng)急處理工作。同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合相關(guān)部門(mén)（如消防部門(mén)、公安機(jī)關(guān)等）進(jìn)行調(diào)查取證。3.安全事件處理完畢后，由行政經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行總結(jié)分析，查找事件發(fā)生的原因，評(píng)估事件造成的損失和影響。制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。同時(shí)，按照酒店的規(guī)定，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-酒店設(shè)立專門(mén)的閉店流程監(jiān)督小組，成員包括行政經(jīng)理、各部門(mén)主管等。監(jiān)督小