前廳團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理規(guī)定

前廳團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理規(guī)定

前廳團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理規(guī)定一、總則1.目的為規(guī)范酒店前廳團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)流程，提高團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量，確保酒店資源合理利用，滿足團(tuán)隊(duì)客人的需求，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店前廳部所有涉及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的業(yè)務(wù)操作及相關(guān)工作人員。3.原則遵循公平、公正、公開的原則處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂事務(wù)，以客戶滿意度為導(dǎo)向，在保障酒店利益的同時，為團(tuán)隊(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂定義與分類1.定義團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是指由旅行社、企業(yè)、社會團(tuán)體等組織一次性預(yù)訂一定數(shù)量客房（一般不少于[X]間），并在同一時間段內(nèi)入住酒店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。2.分類-旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：由各類旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)，行程安排通常與旅游活動相關(guān)，入住時間和退房時間相對集中。-商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：企業(yè)因商務(wù)會議、培訓(xùn)、考察等活動組織的團(tuán)隊(duì)，入住時間可能較為靈活，但對會議場地、商務(wù)服務(wù)等有一定需求。-會議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：專門為舉辦各類會議而預(yù)訂酒店客房、會議場地及相關(guān)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，對會議設(shè)施設(shè)備和服務(wù)要求較高。三、預(yù)訂受理1.預(yù)訂渠道-直接預(yù)訂：團(tuán)隊(duì)組織者可直接通過電話、傳真、電子郵件或到酒店前廳預(yù)訂部進(jìn)行團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。-間接預(yù)訂：通過旅行社、在線旅游平臺（OTA）等中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)訂。酒店與合作中介機(jī)構(gòu)需簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、預(yù)訂流程、傭金政策等。2.預(yù)訂信息收集-基本信息：團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)組織者姓名、聯(lián)系方式（電話、郵箱等）、預(yù)訂客房數(shù)量、房型、入住日期、退房日期、特殊要求（如無障礙客房、特定樓層等）。-團(tuán)隊(duì)性質(zhì)信息：旅游團(tuán)隊(duì)需了解旅游行程安排、旅游景點(diǎn)參觀計劃等；商務(wù)團(tuán)隊(duì)需了解商務(wù)活動內(nèi)容、會議安排等；會議團(tuán)隊(duì)需了解會議主題、會議規(guī)模、會議設(shè)備需求等。-付款信息：明確付款方式（如團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一支付、客人自理等）、押金金額及支付時間。3.預(yù)訂受理流程-電話預(yù)訂：預(yù)訂專員接聽電話時，應(yīng)禮貌問候，自報酒店名稱和部門。仔細(xì)記錄預(yù)訂信息，向客人重復(fù)確認(rèn)信息準(zhǔn)確性。如遇特殊情況（如預(yù)訂日期客房緊張等），及時與客人溝通解決方案。結(jié)束通話前，告知客人預(yù)訂初步確認(rèn)情況及后續(xù)流程。-傳真預(yù)訂：收到傳真預(yù)訂后，預(yù)訂專員應(yīng)在[X]小時內(nèi)回復(fù)確認(rèn)，檢查傳真內(nèi)容完整性，如有信息缺失，及時與發(fā)件人聯(lián)系。確認(rèn)無誤后，將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。-電子郵件預(yù)訂：預(yù)訂專員每天定時查看預(yù)訂郵箱，收到郵件后，在[X]小時內(nèi)回復(fù)客人。按照郵件內(nèi)容收集預(yù)訂信息，同樣錄入預(yù)訂系統(tǒng)。-現(xiàn)場預(yù)訂：團(tuán)隊(duì)組織者到酒店現(xiàn)場預(yù)訂時，預(yù)訂專員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客人到休息區(qū)就座，詳細(xì)了解預(yù)訂需求。在與客人溝通交流過程中，提供專業(yè)建議，如房型推薦、優(yōu)惠政策介紹等。完成信息收集后，現(xiàn)場為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。四、預(yù)訂確認(rèn)與合同簽訂1.預(yù)訂確認(rèn)-初步確認(rèn)：預(yù)訂專員在收到預(yù)訂信息并錄入系統(tǒng)后，根據(jù)酒店客房庫存情況，在[X]小時內(nèi)給予客人初步確認(rèn)。通過電話、傳真或電子郵件告知客人預(yù)訂初步成功，同時提醒客人在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)。-最終確認(rèn)：在收到客人押金或預(yù)付款后，預(yù)訂專員進(jìn)行最終確認(rèn)。再次與客人核對預(yù)訂信息，包括客房數(shù)量、房型、入住退房日期、特殊要求等，確保信息準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)后，向客人發(fā)送正式的預(yù)訂確認(rèn)函，確認(rèn)函應(yīng)包含酒店地址、聯(lián)系電話、入住注意事項(xiàng)等內(nèi)容。2.合同簽訂-對于重要團(tuán)隊(duì)或預(yù)訂金額較大的團(tuán)隊(duì)：酒店應(yīng)與團(tuán)隊(duì)組織者簽訂書面預(yù)訂合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括客房價格、數(shù)量、入住退房時間、付款方式、違約責(zé)任、特殊服務(wù)要求等條款。-合同簽訂流程：預(yù)訂專員根據(jù)預(yù)訂信息起草合同初稿，提交部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理審核通過后，將合同發(fā)送給團(tuán)隊(duì)組織者，雙方就合同條款進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成一致后簽字蓋章。合同簽訂后，預(yù)訂專員將合同原件存檔，復(fù)印件分發(fā)給相關(guān)部門（如客房部、財務(wù)部等）。五、預(yù)訂變更與取消1.預(yù)訂變更-團(tuán)隊(duì)提出變更需求：團(tuán)隊(duì)組織者在預(yù)訂入住日期前[X]天提出變更預(yù)訂信息（如客房數(shù)量、房型、入住退房日期等），預(yù)訂專員應(yīng)及時受理。首先查詢酒店客房庫存情況，判斷是否能夠滿足變更需求。-變更處理流程：如能滿足變更需求，預(yù)訂專員在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中修改預(yù)訂信息，重新計算費(fèi)用，并與團(tuán)隊(duì)組織者確認(rèn)。同時，將變更信息及時通知相關(guān)部門（如客房部、餐飲部等）。如無法滿足變更需求，預(yù)訂專員應(yīng)向團(tuán)隊(duì)組織者解釋原因，并提供可行的解決方案，如推薦其他房型或調(diào)整入住日期等。2.預(yù)訂取消-取消政策：酒店應(yīng)制定明確的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂取消政策，并在預(yù)訂確認(rèn)函和合同中明確告知客人。一般情況下，在入住日期前[X]天取消預(yù)訂，酒店將全額退還客人押金或預(yù)付款；在入住日期前[X]天內(nèi)取消預(yù)訂，酒店將根據(jù)實(shí)際情況扣除一定比例的費(fèi)用。-取消處理流程：團(tuán)隊(duì)組織者提出取消預(yù)訂時，預(yù)訂專員應(yīng)記錄取消原因和取消時間。按照取消政策處理押金或預(yù)付款退還事宜，并在預(yù)訂系統(tǒng)中標(biāo)記預(yù)訂已取消。同時，將取消信息通知相關(guān)部門，以便及時調(diào)整資源安排。六、團(tuán)隊(duì)入住前準(zhǔn)備1.信息溝通與協(xié)調(diào)-預(yù)訂專員在團(tuán)隊(duì)入住前[X]天：將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息以書面形式（團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單）分發(fā)給客房部、餐飲部、禮賓部等相關(guān)部門，預(yù)訂單內(nèi)容應(yīng)包含團(tuán)隊(duì)名稱、入住退房日期、客房數(shù)量、房型、特殊要求等詳細(xì)信息。-召開團(tuán)隊(duì)接待協(xié)調(diào)會：由前廳部經(jīng)理主持，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。在會上，預(yù)訂專員詳細(xì)介紹團(tuán)隊(duì)情況，各部門匯報準(zhǔn)備工作進(jìn)展和可能存在的問題，共同商討解決方案。協(xié)調(diào)會應(yīng)形成會議紀(jì)要，明確各部門職責(zé)和工作時間節(jié)點(diǎn)。2.客房準(zhǔn)備-客房部根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單：提前安排好團(tuán)隊(duì)所需客房，確?？头啃l(wèi)生清潔、設(shè)備設(shè)施完好。對有特殊要求的客房（如無障礙客房、相連客房等），重點(diǎn)檢查和準(zhǔn)備。-在團(tuán)隊(duì)入住前[X]小時：客房部再次檢查客房準(zhǔn)備情況，確保一切就緒。如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關(guān)部門維修或處理。3.餐飲準(zhǔn)備-餐飲部根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單：了解團(tuán)隊(duì)餐飲需求（如早餐、正餐安排、特殊飲食要求等），制定相應(yīng)的菜單。提前準(zhǔn)備好食材和餐具，安排好服務(wù)人員。-在團(tuán)隊(duì)入住前[X]天：餐飲部與團(tuán)隊(duì)組織者或領(lǐng)隊(duì)溝通餐飲細(xì)節(jié)，如用餐時間、用餐地點(diǎn)等，確保餐飲服務(wù)能夠滿足團(tuán)隊(duì)需求。4.其他準(zhǔn)備-禮賓部準(zhǔn)備好行李推車等設(shè)備：安排足夠的行李員在團(tuán)隊(duì)入住時提供行李服務(wù)。提前了解團(tuán)隊(duì)交通工具到達(dá)時間，做好迎接準(zhǔn)備。-前臺準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)所需的資料和設(shè)備：如入住登記表、房卡、鑰匙等。確保系統(tǒng)信息準(zhǔn)確無誤，能夠快速為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。七、團(tuán)隊(duì)入住接待1.迎接服務(wù)-禮賓部行李員在團(tuán)隊(duì)交通工具到達(dá)時：主動上前迎接，熱情問候客人。協(xié)助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人前往酒店大堂。-大堂副理在團(tuán)隊(duì)到達(dá)大堂時：迎接團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或組織者，再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)信息，向客人表示歡迎。如團(tuán)隊(duì)客人較多，安排專人引導(dǎo)客人到指定區(qū)域休息。2.入住手續(xù)辦理-前臺接待員按照團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息：快速為客人辦理入住手續(xù)。與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或組織者核對客人名單，發(fā)放房卡和鑰匙，并告知客人客房樓層、早餐時間、酒店設(shè)施使用方法等信息。-對于需要收取押金的團(tuán)隊(duì)：按照規(guī)定辦理押金收取手續(xù)。如客人以信用卡支付押金，應(yīng)確保授權(quán)操作準(zhǔn)確無誤；如客人以現(xiàn)金支付押金，應(yīng)開具押金收據(jù)。-在辦理入住手續(xù)過程中：如遇問題（如客人信息不符、系統(tǒng)故障等），前臺接待員應(yīng)保持冷靜，及時向上級匯報，采取有效措施解決問題，避免影響客人入住體驗(yàn)。3.行李服務(wù)-行李員將客人行李搬運(yùn)至大堂后：在前臺接待員辦理入住手續(xù)時，妥善保管行李。根據(jù)客人房號，及時將行李送至客房。送行李過程中，注意輕拿輕放，避免損壞行李。-行李員將行李送達(dá)客房后：請客人確認(rèn)行李數(shù)量和完好情況，得到客人確認(rèn)后禮貌離開。八、團(tuán)隊(duì)住店期間服務(wù)1.客房服務(wù)-客房部按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為團(tuán)隊(duì)客人提供日?？头壳鍧崱⒄矸?wù)。每天定時打掃客房，更換床單、被套、毛巾等布草，補(bǔ)充客房用品。-對于客人提出的特殊需求：如加床、增加用品等，客房部應(yīng)及時響應(yīng)，盡量滿足客人需求。如無法滿足，應(yīng)向客人解釋原因，并提供可行的替代方案。2.餐飲服務(wù)-餐飲部按照團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的餐飲安排：準(zhǔn)時為客人提供早餐、正餐服務(wù)。確保食品質(zhì)量安全，菜品豐富多樣，口味符合客人需求。-在餐廳服務(wù)過程中：服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到，及時為客人提供餐具、茶水等服務(wù)。關(guān)注客人用餐情況，及時處理客人提出的問題和投訴。3.其他服務(wù)-禮賓部隨時為客人提供行李寄存、叫車、咨詢等服務(wù)：如客人需要外出游覽或辦事，禮賓部可協(xié)助客人聯(lián)系旅游車輛、提供景點(diǎn)介紹等信息。-前臺為客人提供郵件收發(fā)、傳真復(fù)印、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)：確?？腿嗽谧〉昶陂g的各種需求能夠得到及時滿足。-大堂副理加強(qiáng)對大堂和公共區(qū)域的巡視：及時發(fā)現(xiàn)并處理客人遇到的問題和困難。關(guān)注客人反饋，收集客人意見和建議，不斷改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量。九、團(tuán)隊(duì)退房管理1.退房手續(xù)辦理-團(tuán)隊(duì)退房前[X]小時：前臺接待員應(yīng)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或組織者聯(lián)系，確認(rèn)退房時間和退房人數(shù)。提醒客人檢查行李物品，結(jié)清所有費(fèi)用（如客房費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、額外消費(fèi)等）。-客人前來辦理退房手續(xù)時：前臺接待員應(yīng)快速準(zhǔn)確地為客人辦理退房手續(xù)。收回房卡和鑰匙，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞或物品缺失，按照酒店規(guī)定向客人收取相應(yīng)費(fèi)用。-結(jié)算費(fèi)用時：仔細(xì)核對客人消費(fèi)明細(xì)，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。如客人對費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋，提供詳細(xì)的消費(fèi)清單。-辦理完退房手續(xù)后：前臺接待員向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨酒店。2.行李服務(wù)-禮賓部行李員在團(tuán)隊(duì)退房時：根據(jù)客人要求，將行李搬運(yùn)至指定地點(diǎn)。協(xié)助客人將行李裝載到交通工具上，確保行李安全、完整。3.后續(xù)跟進(jìn)-團(tuán)隊(duì)退房后：預(yù)訂專員及時將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息在系統(tǒng)中標(biāo)記為已退房，更新客房庫存情況。-財務(wù)部對團(tuán)隊(duì)費(fèi)用進(jìn)行最終核算：確保所有費(fèi)用已結(jié)清。如有未結(jié)清費(fèi)用，及時與團(tuán)隊(duì)組織者或相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系催收。-前廳部對團(tuán)隊(duì)接待過程進(jìn)行總結(jié)評估：收集客人反饋意見和建議，分析服務(wù)過程中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施，不斷提升團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)質(zhì)量。十、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)-前廳部定期組織團(tuán)隊(duì)預(yù)訂相關(guān)知識和技能培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)訂流程、溝通技巧、特殊情況處理等。確保預(yù)訂專員和其他相關(guān)工作人員熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。-邀請酒店內(nèi)部專家或外部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)：通過案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。鼓勵員工之間相互交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，共同提高業(yè)務(wù)能力。2.監(jiān)督-前廳部經(jīng)理定期對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督：檢查預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性、預(yù)訂