酒店公共休息區(qū)維護規(guī)定

酒店公共休息區(qū)維護規(guī)定

酒店公共休息區(qū)維護規(guī)定一、總則1.目的：為了給賓客提供舒適、整潔、安全的公共休息環(huán)境，維護酒店的良好形象，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有公共休息區(qū)域，包括但不限于大堂休息區(qū)、樓層休息區(qū)、行政酒廊休息區(qū)等。3.責任主體：酒店各部門需協(xié)同合作，共同做好公共休息區(qū)的維護工作。其中，客房部負責日常清潔和基本設施維護；工程部負責設施設備的維修和保養(yǎng)；安保部負責維護休息區(qū)的安全秩序；前臺及其他相關部門負責引導賓客文明使用公共休息區(qū)。二、設施設備維護1.家具維護-定期檢查：客房部員工每天在清潔公共休息區(qū)時，需對休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、椅子等家具進行外觀檢查，查看是否有破損、變形、污漬等情況，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，及時上報客房部主管。-清潔保養(yǎng)：根據(jù)家具材質(zhì)的不同，制定相應的清潔保養(yǎng)計劃。皮質(zhì)家具每周使用專業(yè)皮革保養(yǎng)劑進行擦拭保養(yǎng)；木質(zhì)家具定期打蠟，保持光澤；布藝家具每月進行一次深度吸塵，并根據(jù)污漬情況及時進行局部清潔或整體清洗。-維修更換：對于輕微損壞的家具，工程部應在接到客房部通知后的24小時內(nèi)安排人員進行維修。如家具損壞嚴重無法修復，由客房部填寫家具更換申請單，經(jīng)部門經(jīng)理審核，報酒店總經(jīng)理審批后，由采購部負責采購并更換。2.電器設備維護-日常巡檢：工程部安排專人每天對公共休息區(qū)內(nèi)的電器設備，如燈具、空調(diào)、電視、插座等進行巡檢，檢查設備運行是否正常，有無漏電、短路等安全隱患，并填寫巡檢記錄。-故障維修：當電器設備出現(xiàn)故障時，發(fā)現(xiàn)人員應立即通知工程部。工程部維修人員需在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（特殊情況除外），對故障進行診斷和維修。對于復雜故障，應制定詳細的維修方案，并在最短時間內(nèi)修復，盡量減少對賓客使用的影響。-定期保養(yǎng)：根據(jù)電器設備的使用說明和運行情況，制定定期保養(yǎng)計劃。例如，空調(diào)設備每季度進行一次濾網(wǎng)清洗和外機保養(yǎng)；燈具每半年進行一次燈泡更換和線路檢查；電視設備每年進行一次全面檢測和調(diào)試。3.裝飾物品維護-檢查清潔：客房部員工在日常工作中要對公共休息區(qū)內(nèi)的裝飾物品，如畫作、綠植、擺件等進行檢查，查看是否有損壞、褪色、灰塵堆積等情況。對于裝飾物品表面的灰塵，應每周進行一次清潔，保持其整潔美觀。-更換補充：如發(fā)現(xiàn)裝飾物品有損壞或缺失，客房部應及時上報，根據(jù)實際情況進行更換或補充。對于一些季節(jié)性或節(jié)日性的裝飾物品，應提前做好更換和布置工作，營造相應的氛圍。三、環(huán)境衛(wèi)生維護1.日常清潔-大堂休息區(qū)：每日開業(yè)前，客房部清潔人員需對大堂休息區(qū)進行全面清潔，包括地面吸塵、擦拭茶幾、沙發(fā)表面清潔、清理煙灰缸等。營業(yè)期間，每隔30分鐘進行一次巡視清潔，及時清理賓客留下的雜物、垃圾，保持休息區(qū)的整潔。-樓層休息區(qū)：每天上午和下午各進行一次全面清潔，包括清掃地面、擦拭門窗玻璃、清潔休息椅等。同時，要確保樓層休息區(qū)內(nèi)的垃圾桶及時清理，保持無異味。-行政酒廊休息區(qū)：行政酒廊休息區(qū)的清潔標準應高于其他公共休息區(qū)。除了每日開業(yè)前的全面清潔外，營業(yè)期間每15分鐘進行一次巡視清潔，重點關注桌面、地面的整潔以及餐具的及時清理回收。2.深度清潔-大堂休息區(qū)：每周進行一次深度清潔，包括地毯清洗、沙發(fā)深度清潔、墻面擦拭等。每月對大堂休息區(qū)的玻璃進行一次專業(yè)清洗，確保玻璃明亮通透。-樓層休息區(qū)：每兩周進行一次深度清潔，包括對休息區(qū)內(nèi)的設施設備進行全面擦拭、消毒，對地毯進行局部污漬處理等。-行政酒廊休息區(qū)：每天營業(yè)結(jié)束后，對行政酒廊休息區(qū)進行全面的深度清潔，包括桌椅擺放復位、地面徹底清掃消毒、餐具清洗消毒等。每周對酒廊內(nèi)的裝飾品進行一次全面清潔和檢查，確保其完好無損。3.衛(wèi)生標準-地面：無明顯污漬、雜物，地毯清潔無異味，地板光亮整潔。-桌面：干凈無水漬、污漬，物品擺放整齊有序。-沙發(fā)及座椅：表面清潔，無污漬、破損，抱枕擺放整齊。-垃圾桶：及時清理，垃圾不超過桶身的三分之二，周圍無垃圾散落，定期進行消毒處理，無異味。-門窗玻璃：干凈透明，無手印、灰塵和水漬。四、安全秩序維護1.人員管理-賓客引導：前臺工作人員在接待賓客時，應禮貌引導賓客文明使用公共休息區(qū)，告知賓客相關規(guī)定，如請勿大聲喧嘩、請勿在休息區(qū)內(nèi)吸煙（除指定吸煙區(qū)外）等。-非住客管理：對于進入公共休息區(qū)的非住客，安保人員應禮貌詢問其來意，并根據(jù)實際情況進行處理。如非住客需在休息區(qū)等待住客，應引導其在指定區(qū)域就座，并告知相關注意事項。-員工行為規(guī)范：酒店員工在公共休息區(qū)內(nèi)應保持良好的職業(yè)形象和行為舉止，不得在休息區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吃東西、吸煙等。嚴禁員工利用公共休息區(qū)進行私人活動。2.安全防范-監(jiān)控系統(tǒng)：酒店在公共休息區(qū)內(nèi)安裝24小時監(jiān)控攝像頭，確保監(jiān)控無死角。安保人員應隨時關注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。-消防安全：公共休息區(qū)內(nèi)應配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時，要確保消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放任何物品。-設施安全：工程部要定期對公共休息區(qū)內(nèi)的設施設備進行安全檢查，如電器設備的接地是否良好、家具是否穩(wěn)固等，及時消除安全隱患。3.突發(fā)事件處理-制定應急預案：酒店應制定針對公共休息區(qū)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的應急預案，如火災、盜竊、賓客突發(fā)疾病等。各部門員工應熟悉應急預案內(nèi)容，掌握應急處理流程。-應急處理流程：當突發(fā)事件發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)人員應立即向相關部門報告，并采取必要的應急措施。例如，發(fā)生火災時，應立即啟動消防應急預案，組織賓客疏散，并及時報警；發(fā)生盜竊事件時，應保護好現(xiàn)場，通知安保人員進行調(diào)查處理。五、物品管理1.客用品配備-標準配備：根據(jù)公共休息區(qū)的不同類型和功能，制定相應的客用品配備標準。例如，大堂休息區(qū)應配備適量的雜志、報紙、飲用水、一次性水杯等；行政酒廊休息區(qū)還應配備高檔茶點、咖啡等飲品及相應的餐具。-數(shù)量管理：客房部負責客用品的日常管理，定期盤點客用品的數(shù)量，根據(jù)使用情況及時進行補充。同時，要建立客用品使用登記制度，記錄客用品的領取、使用和消耗情況。2.物品擺放與整理-規(guī)范擺放：公共休息區(qū)內(nèi)的客用品、裝飾品等物品應按照規(guī)定的位置和方式進行擺放，保持整齊美觀。例如，雜志應整齊擺放在雜志架上，飲用水和水杯應放置在指定的區(qū)域，且擺放有序。-及時整理：客房部員工在日常巡視和清潔過程中，要及時對公共休息區(qū)內(nèi)的物品進行整理，確保物品擺放整齊，無凌亂現(xiàn)象。對于賓客使用后未歸位的物品，應及時進行復位整理。3.物品損耗與賠償-損耗處理：對于正常使用過程中產(chǎn)生的客用品損耗，客房部應定期統(tǒng)計并上報，按照酒店的相關規(guī)定進行處理。例如，一次性水杯、紙巾等易耗品，根據(jù)實際消耗情況進行補充；對于一些耐用物品的損耗，如雜志、餐具等，應根據(jù)損壞程度進行維修或更換。-賠償制度：如因賓客故意或過失造成公共休息區(qū)內(nèi)物品損壞或丟失，前臺或安保人員應禮貌地向賓客說明情況，并按照酒店的賠償標準要求賓客進行賠償。賠償金額應明確告知賓客，并開具相應的收據(jù)或發(fā)票。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-部門自查：客房部、工程部、安保部等相關部門應建立內(nèi)部自查機制，定期對公共休息區(qū)的維護工作進行檢查。部門主管每天至少對本部門負責的區(qū)域進行一次巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促員工進行整改。-聯(lián)合檢查：酒店行政部門應定期組織各相關部門進行聯(lián)合檢查，對公共休息區(qū)的設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等方面進行全面檢查。聯(lián)合檢查每月至少進行一次，檢查結(jié)果以書面形式記錄，并通報各部門。2.賓客反饋-意見收集：通過在公共休息區(qū)內(nèi)設置意見箱、賓客滿意度調(diào)查問卷、在線評價平臺等方式，廣泛收集賓客對公共休息區(qū)維護情況的意見和建議。前臺工作人員在接待賓客退房時，也應主動詢問賓客對公共休息區(qū)的感受和意見。-反饋處理：酒店客服部門負責對賓客反饋的意見和建議進行整理和分析，及時將相關問題反饋給責任部門，并跟蹤處理結(jié)果。對于賓客提出的合理建議，應積極采納并落實到實際工作中，不斷改進公共休息區(qū)的維護工作。3.考核機制-制定考核標準：根據(jù)本規(guī)定的各項要求，制定詳細的考核標準，明確各部門在公共休息區(qū)維護工作中的職責和考核指標。考核指標包括設施設備完好率、環(huán)境衛(wèi)生達標率、安全事故發(fā)生率、賓客滿意度等。-考核實施：酒店人力資源部門負責對各部門的公共休息區(qū)維護工作進行考核，考核結(jié)果與部門及員工的績效獎金、晉升等掛鉤。對于在公共休息區(qū)維護工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予相應的獎勵；對于工作不力、未能達到考核標準的部門和個人，進行批評教育和相應的處罰。七、培訓與提升1.培訓計劃-新員工培訓：對于新入職的員工，酒店應組織專門的公共休息區(qū)維護培訓課程，使其了解公共休息區(qū)的相關規(guī)定、設施設備操作方法、清潔衛(wèi)生標準、安全注意事項等內(nèi)容。培訓時間不少于8小時，培訓結(jié)束后進行考核，考核合格后方可上崗。-定期培訓：定期組織全體員工參加公共休息區(qū)維護知識和技能的培訓，不斷更新員工的知識和技能，提高員工的服務意識和工作水平。定期培訓每季度至少進行一次，每次培訓時間不少于4小時。-專項培訓：根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題和新的工作要求，適時開展專項培訓。例如，針對新引進的設施設備進行操作培訓，針對賓客投訴較多的問題進行服務技巧培訓等。2.培訓內(nèi)容-理論知識：包括酒店公共休息區(qū)的功能布局、維護規(guī)定、相關法律法規(guī)等。-操作技能：設施設備的操作方法、清潔工具的使用、衛(wèi)生清潔流程、安全事故應急處理等。-服務意識：培養(yǎng)員工的主動服務意識、賓客至上理念，提高員工處理賓客問題和投訴的能力。3.培訓效果評估-培訓考核：在每次培訓結(jié)束后，通過理論考試、實際操作考核等方式對員工的學習效果進行評估，確保員工掌握培訓內(nèi)容。-工作表現(xiàn)評估：觀察員工在實際工作中的表現(xiàn)，評估培訓對員工工作質(zhì)量和效率