客戶寄存服務(wù)規(guī)定

客戶寄存服務(wù)規(guī)定

客戶寄存服務(wù)規(guī)定一、總則1.目的：為規(guī)范酒店客戶寄存服務(wù)流程，保障客戶寄存物品的安全與完整，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)為客戶提供的所有物品寄存服務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于前臺(tái)、禮賓部以及其他經(jīng)酒店指定提供寄存服務(wù)的區(qū)域。3.基本原則：寄存服務(wù)應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、便捷、保密的原則，確保客戶物品得到妥善保管，并根據(jù)客戶需求及時(shí)提供存取服務(wù)。二、寄存服務(wù)準(zhǔn)備（一）人員培訓(xùn)1.所有參與寄存服務(wù)的員工應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于寄存服務(wù)流程、物品安全保管知識(shí)、應(yīng)急處理措施以及客戶溝通技巧等。2.培訓(xùn)頻率為每月至少一次，確保員工熟練掌握寄存服務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。新員工入職時(shí)，需在入職一周內(nèi)完成寄存服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗提供寄存服務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備配備1.寄存區(qū)域：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶物品寄存區(qū)域，該區(qū)域應(yīng)具備良好的通風(fēng)、防潮、防火、防盜條件。寄存區(qū)域需劃分不同的功能區(qū)，如普通物品寄存區(qū)、貴重物品寄存區(qū)、特殊物品寄存區(qū)等，以滿足不同客戶的寄存需求。2.寄存設(shè)備：配備足夠數(shù)量的寄存柜，根據(jù)不同物品大小設(shè)置多種規(guī)格。寄存柜應(yīng)保證結(jié)構(gòu)牢固，鎖具完好且具有一定的防盜性能。對(duì)于貴重物品，應(yīng)配備專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)柜進(jìn)行保管，保險(xiǎn)柜需具備多重安全防護(hù)措施，如密碼鎖、指紋識(shí)別等。3.標(biāo)識(shí)設(shè)置：在寄存區(qū)域顯著位置設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明寄存服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如有）、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話等信息。每個(gè)寄存柜或保險(xiǎn)柜也應(yīng)標(biāo)明編號(hào)，便于管理和查找。（三）登記表格與憑證準(zhǔn)備1.設(shè)計(jì)規(guī)范的客戶寄存物品登記表，表格內(nèi)容應(yīng)包括客戶姓名、房號(hào)（如住店客戶）、聯(lián)系電話、寄存日期與時(shí)間、物品描述（包括名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格等）、預(yù)計(jì)取件日期與時(shí)間、寄存柜或保險(xiǎn)柜編號(hào)等信息。2.制作寄存憑證，憑證應(yīng)包含客戶信息、寄存物品簡(jiǎn)要描述、寄存日期與時(shí)間、取件密碼（如有）、寄存柜或保險(xiǎn)柜編號(hào)等關(guān)鍵信息。寄存憑證應(yīng)采用一式兩份，一份交予客戶作為取件依據(jù)，另一份留存酒店存檔。三、寄存服務(wù)流程（一）客戶咨詢(xún)1.當(dāng)客戶前來(lái)咨詢(xún)寄存服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。2.詳細(xì)向客戶介紹寄存服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，包括寄存物品的范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如有）、取件時(shí)間限制等信息，解答客戶的疑問(wèn)，確?？蛻舫浞至私饧拇娣?wù)內(nèi)容。（二）物品檢查與登記1.客戶決定寄存物品后，服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查寄存物品的外觀、數(shù)量等情況，并與客戶當(dāng)面確認(rèn)。對(duì)于易碎、易損物品，應(yīng)特別提醒客戶，并在登記表上注明物品的現(xiàn)狀。2.根據(jù)檢查情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)客戶寄存物品登記表，確保表格中各項(xiàng)信息完整、準(zhǔn)確。對(duì)于貴重物品或特殊物品，需詳細(xì)記錄物品的品牌、型號(hào)、價(jià)值等信息，并要求客戶簽字確認(rèn)。（三）分配寄存位置1.根據(jù)寄存物品的類(lèi)型和大小，合理分配寄存柜或保險(xiǎn)柜。普通物品優(yōu)先安排在普通寄存柜，貴重物品則存入專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)柜。2.在分配寄存位置后，將寄存柜或保險(xiǎn)柜編號(hào)記錄在登記表和寄存憑證上，并告知客戶相應(yīng)的編號(hào)信息。（四）物品存放1.服務(wù)人員應(yīng)在客戶面前將物品妥善放入寄存柜或保險(xiǎn)柜，并確保鎖好。對(duì)于采用電子鎖的寄存設(shè)備，應(yīng)設(shè)置好取件密碼，并將密碼告知客戶。2.將寄存憑證的客戶聯(lián)交予客戶，同時(shí)提醒客戶妥善保管，取件時(shí)需出示該憑證。（五）特殊情況處理1.客戶未攜帶有效證件：若客戶未攜帶有效證件，住店客戶可通過(guò)核實(shí)房號(hào)及相關(guān)入住信息進(jìn)行寄存服務(wù)；非住店客戶則需詳細(xì)登記個(gè)人身份信息，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)服務(wù)人員確認(rèn)無(wú)誤后可為其提供寄存服務(wù)。2.物品不符合寄存規(guī)定：如客戶寄存的物品屬于違禁物品或超出寄存服務(wù)范圍，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心解釋相關(guān)規(guī)定，并建議客戶自行處理物品。若客戶堅(jiān)持寄存，酒店有權(quán)拒絕提供服務(wù)。四、物品保管（一）日常巡查1.寄存區(qū)域應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行日常巡查，巡查頻率為每?jī)尚r(shí)一次。巡查內(nèi)容包括寄存區(qū)域的安全狀況、寄存設(shè)備的完好程度、有無(wú)異常氣味或聲響等。2.在巡查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)寄存柜或保險(xiǎn)柜有損壞、異常開(kāi)啟等情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)的措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)聯(lián)系客戶說(shuō)明情況。（二）環(huán)境維護(hù)1.保持寄存區(qū)域的清潔衛(wèi)生，每天至少進(jìn)行一次清掃，定期進(jìn)行消毒，防止物品受到污染。2.確保寄存區(qū)域的溫濕度適宜，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)節(jié)通風(fēng)設(shè)備和溫濕度控制設(shè)備，避免因環(huán)境因素對(duì)寄存物品造成損害。（三）安全防護(hù)1.寄存區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保24小時(shí)不間斷監(jiān)控，監(jiān)控錄像保存至少30天。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋整個(gè)寄存區(qū)域，包括入口、出口、寄存柜和保險(xiǎn)柜等關(guān)鍵位置。2.配備必要的消防器材，如滅火器、消防栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時(shí)，制定消防應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠迅速采取有效的滅火措施，保護(hù)寄存物品的安全。五、取件服務(wù)流程（一）客戶取件1.客戶前來(lái)取件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先請(qǐng)客戶出示寄存憑證。仔細(xì)核對(duì)寄存憑證上的信息與留存的登記表信息是否一致，包括客戶姓名、房號(hào)（如住店客戶）、寄存物品描述、寄存柜或保險(xiǎn)柜編號(hào)等。2.若采用密碼取件方式，需請(qǐng)客戶輸入取件密碼，驗(yàn)證密碼的準(zhǔn)確性。（二）物品核對(duì)與交付1.在確認(rèn)客戶身份和取件憑證無(wú)誤后，打開(kāi)寄存柜或保險(xiǎn)柜，取出寄存物品。服務(wù)人員應(yīng)與客戶當(dāng)面核對(duì)物品的數(shù)量、外觀等情況，確保與寄存時(shí)記錄一致。2.客戶確認(rèn)物品無(wú)誤后，在登記表上簽字確認(rèn)取件，并將留存的寄存憑證客戶聯(lián)收回存檔。（三）逾期取件處理1.對(duì)于超過(guò)預(yù)計(jì)取件日期仍未取件的客戶，服務(wù)人員應(yīng)在逾期后的第一天通過(guò)電話、短信等方式聯(lián)系客戶，提醒客戶前來(lái)取件。2.若客戶在逾期一周后仍未取件，酒店可將寄存物品轉(zhuǎn)移至專(zhuān)門(mén)的逾期物品存放區(qū)，并繼續(xù)嘗試聯(lián)系客戶。逾期物品存放區(qū)應(yīng)同樣具備安全保管條件。3.對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，在按照相關(guān)法律法規(guī)和酒店規(guī)定的程序進(jìn)行處理后，將處理結(jié)果記錄在案。（四）特殊情況處理1.客戶丟失寄存憑證：若客戶丟失寄存憑證，服務(wù)人員應(yīng)要求客戶提供有效身份證件，并詳細(xì)核實(shí)客戶信息，如姓名、房號(hào)（如住店客戶）、聯(lián)系電話、寄存物品描述等。經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，可為客戶辦理取件手續(xù)，但需客戶在登記表上注明“寄存憑證丟失，憑身份證件取件”并簽字確認(rèn)。2.非本人取件：如遇非本人前來(lái)取件，代取人應(yīng)出示本人有效身份證件、客戶的寄存憑證以及客戶簽署的授權(quán)委托書(shū)（若客戶為住店客戶，可通過(guò)與客戶電話核實(shí)確認(rèn)授權(quán)情況）。服務(wù)人員仔細(xì)核對(duì)相關(guān)信息無(wú)誤后，方可辦理取件手續(xù)，并在登記表上記錄代取人的信息。六、收費(fèi)管理（如有）（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)寄存物品的類(lèi)型、重量、體積、寄存時(shí)間等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在寄存區(qū)域顯著位置公示，確保客戶在寄存物品前能夠清楚了解收費(fèi)情況。2.對(duì)于不同類(lèi)型的寄存服務(wù)，如普通物品寄存、貴重物品寄存、特殊物品寄存等，可分別制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和酒店運(yùn)營(yíng)成本的變動(dòng)。（二）收費(fèi)方式1.支持多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。服務(wù)人員在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向客戶提供正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)。2.對(duì)于住店客戶，寄存費(fèi)用可根據(jù)客戶要求計(jì)入房費(fèi)一并結(jié)算，也可在寄存或取件時(shí)單獨(dú)收取。（三）賬目管理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的寄存服務(wù)收費(fèi)賬目，詳細(xì)記錄每一筆寄存服務(wù)的收費(fèi)情況，包括客戶姓名、房號(hào)（如住店客戶）、寄存日期與時(shí)間、取件日期與時(shí)間、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式等信息。2.定期對(duì)寄存服務(wù)收費(fèi)賬目進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。收費(fèi)賬目應(yīng)接受酒店財(cái)務(wù)部門(mén)的審計(jì)和監(jiān)督，以保證收費(fèi)管理的規(guī)范和透明。七、投訴處理1.客戶對(duì)寄存服務(wù)提出投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向客戶道歉，并耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、客戶姓名、房號(hào)（如住店客戶）、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)等信息。2.將投訴情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)，上級(jí)應(yīng)在接到投訴后的1小時(shí)內(nèi)安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)全面了解事情經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、登記表、寄存憑證等。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在24小時(shí)內(nèi)給予客戶明確的答復(fù)。對(duì)于客戶合理的訴求，應(yīng)積極采取措施進(jìn)行解決，如賠償客戶因寄存服務(wù)失誤造成的損失、向客戶賠禮道歉等。對(duì)于客戶不合理的訴求，應(yīng)向客戶耐心解釋相關(guān)規(guī)定和情況，爭(zhēng)取客戶的理解。4.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。同時(shí)，針對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)對(duì)寄存服務(wù)流程和管理制度進(jìn)行優(yōu)化和完善，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)酒店實(shí)際情況和寄存服務(wù)工作需求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋寄存服務(wù)流程、物品保管知識(shí)、應(yīng)急處理技巧、客戶溝通能力等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專(zhuān)家講座、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃定期組織員工參加培訓(xùn)，確保每位員工都能得到充分的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬場(chǎng)景等方式讓員工更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。2.為員工提供培訓(xùn)資料和學(xué)習(xí)資源，如培訓(xùn)手冊(cè)、操作指南、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)等，方便員工在日常工作中進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核評(píng)估1.建立完善的考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)員工的寄存服務(wù)技能和知識(shí)掌握情況進(jìn)行考核?？己朔绞?/p>