乘務(wù)管理員管理制度

乘務(wù)管理員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)乘務(wù)管理員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范乘務(wù)管理員的管理和工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平，確保公司運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體乘務(wù)管理員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.安全第一原則：把保障運(yùn)營(yíng)安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。4.公平公正原則：在管理、考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，一視同仁。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)職責(zé)1.熱情迎接乘客，引導(dǎo)乘客有序乘車，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。2.維護(hù)車廂內(nèi)秩序，制止乘客的不文明行為，如吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理乘客突發(fā)疾病、糾紛等情況，確保乘客安全。（二）安全職責(zé)1.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，監(jiān)督乘客系好安全帶，提醒駕駛員注意行車安全。2.檢查車廂內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備是否完好，如滅火器、安全錘等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取措施，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）應(yīng)急職責(zé)1.熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，定期參加應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，組織乘客疏散，配合相關(guān)部門進(jìn)行救援工作。三、工作紀(jì)律（一）出勤紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.嚴(yán)格遵守排班制度，不得擅自調(diào)班、換班。（二）工作紀(jì)律1.上班期間必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神面貌。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得利用工作之便謀取私利。4.保守公司機(jī)密，不得泄露公司運(yùn)營(yíng)信息、乘客信息等。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁接受乘客或相關(guān)單位的賄賂、禮品、宴請(qǐng)等。2.不得參與任何形式的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)公司良好形象。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定年度乘務(wù)管理員培訓(xùn)計(jì)劃，包括安全知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。2.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織乘務(wù)管理員參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識(shí)培訓(xùn)：包括交通安全法規(guī)、車輛安全知識(shí)、消防安全知識(shí)等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、乘客心理等。3.應(yīng)急處置培訓(xùn)：包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急救援技能等。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：包括職業(yè)操守、敬業(yè)精神等。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)乘務(wù)管理員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、日常表現(xiàn)等。2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核不合格的乘務(wù)管理員，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。（四）職業(yè)發(fā)展1.公司為乘務(wù)管理員提供職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)工作表現(xiàn)和能力水平，可晉升為乘務(wù)長(zhǎng)、值班長(zhǎng)等管理崗位。2.鼓勵(lì)乘務(wù)管理員參加各類職業(yè)技能競(jìng)賽，對(duì)于獲得優(yōu)異成績(jī)的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。五、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括乘客滿意度、投訴率、表?yè)P(yáng)率等。2.安全工作：包括安全事故發(fā)生率、安全設(shè)施設(shè)備檢查情況等。3.工作紀(jì)律：包括出勤情況、工作態(tài)度、廉潔自律等。4.應(yīng)急處置：包括應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況、應(yīng)急處置能力等。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核方式1.自評(píng)：乘務(wù)管理員每月對(duì)自己的工作進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：乘務(wù)管理員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)其日常工作表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.乘客評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集乘客對(duì)乘務(wù)管理員的評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果作為乘務(wù)管理員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。對(duì)于年度考核優(yōu)秀的乘務(wù)管理員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于年度考核不合格的乘務(wù)管理員，進(jìn)行誡勉談話、降職、辭退等處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的乘務(wù)管理員，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.安全標(biāo)兵獎(jiǎng)：每年評(píng)選出安全工作表現(xiàn)突出的乘務(wù)管理員，授予“安全標(biāo)兵”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3.應(yīng)急處置優(yōu)秀獎(jiǎng)：對(duì)于在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)出色的乘務(wù)管理員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.其他獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于為公司做出突出貢獻(xiàn)的乘務(wù)管理員，根據(jù)實(shí)際情況給予其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.警告：對(duì)于違反工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量較差等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。3.待崗：對(duì)于多次違反規(guī)定、工作表現(xiàn)不佳等情況，給予待崗處理，待崗期間只發(fā)放基本工資。4.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、造成重大損失等行為，予以辭退。七、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，簽到并領(lǐng)取工作用品。2.檢查制服、工作牌是否穿戴整齊，整理個(gè)人儀容儀表。3.與上一班乘務(wù)管理員進(jìn)行交接，了解車輛運(yùn)行情況、乘客情況等。（二）班中工作1.按照規(guī)定的時(shí)間和路線，引導(dǎo)乘客有序乘車。2.做好服務(wù)工作，解答乘客咨詢，處理乘客投訴和糾紛。3.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，監(jiān)督乘客系好安全帶。4.檢查車廂內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。5.關(guān)注車廂內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)事件。（三）班后工作1.與下一班乘務(wù)管理員進(jìn)行交接，將車輛運(yùn)行情況、乘客情況等詳細(xì)告知。2.清理車廂內(nèi)衛(wèi)生，協(xié)助駕駛員做好車輛保養(yǎng)工作。3.歸還工作用品，填寫工作記錄，匯報(bào)當(dāng)天工作情況。八、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.乘務(wù)管理員與駕駛員之間要保持密切溝通，及時(shí)交流行車信息、乘客情況等，共同做好服務(wù)和安全工作。2.乘務(wù)管理員與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間要定期匯報(bào)工作情況，及時(shí)反饋問(wèn)題和建議。3.乘務(wù)管理員之間要相互協(xié)作、相互支持，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（二）外部溝通1.與乘客保持良好的溝通，耐心解答乘客的問(wèn)題，及時(shí)