菜鳥門店服務(wù)管理制度

菜鳥門店服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)菜鳥門店的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，提升客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于菜鳥門店全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確?？蛻裟軌蚩焖?、便捷地獲得所需服務(wù)。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范應(yīng)保持統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。工作服應(yīng)符合公司形象要求，不得擅自修改款式。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持整齊、清潔，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)端莊得體。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：不得佩戴夸張的首飾，可佩戴簡(jiǎn)單的婚戒、手表等。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，語(yǔ)速適中，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.行為：站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、推搡。3.接待客戶：主動(dòng)迎接客戶，微笑服務(wù)，眼神專注，認(rèn)真傾聽客戶需求。不得在接待客戶時(shí)玩手機(jī)、聊天或做其他與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：積極主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，不得等待客戶詢問(wèn)。2.耐心細(xì)致：對(duì)待客戶要有耐心，認(rèn)真解答客戶的問(wèn)題，不得敷衍了事。對(duì)于客戶的不滿和投訴，要耐心傾聽，積極處理。3.誠(chéng)實(shí)守信：如實(shí)向客戶介紹服務(wù)內(nèi)容、流程和費(fèi)用等信息，不得隱瞞或欺騙客戶。4.有責(zé)任心：對(duì)客戶交辦的事情要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成，不得推諉、拖延。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.迎接客戶：客戶進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨菜鳥門店！”2.詢問(wèn)需求：詢問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)或咨詢的問(wèn)題，例如：“請(qǐng)問(wèn)您需要寄件還是收件？”“您有什么快遞相關(guān)的問(wèn)題需要咨詢？”3.引導(dǎo)客戶：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。如客戶需要寄件，引導(dǎo)至寄件區(qū)；如客戶需要收件，引導(dǎo)至收件區(qū)。（二）業(yè)務(wù)辦理1.寄件業(yè)務(wù)信息登記：請(qǐng)客戶填寫寄件信息，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，寄件物品名稱、重量、體積等。仔細(xì)核對(duì)客戶填寫的信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。物品檢查：對(duì)客戶寄件物品進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁收寄國(guó)家法律法規(guī)禁止寄遞的物品。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并拒絕收寄。包裝服務(wù)：根據(jù)客戶需求和物品性質(zhì)，提供合適的包裝材料，并協(xié)助客戶進(jìn)行包裝。告知客戶包裝的注意事項(xiàng)，如易碎物品需進(jìn)行特殊包裝等。計(jì)費(fèi)稱重：使用專業(yè)的稱重設(shè)備對(duì)寄件物品進(jìn)行稱重，根據(jù)重量、距離等因素計(jì)算運(yùn)費(fèi)，并告知客戶運(yùn)費(fèi)金額。寄件面單填寫：指導(dǎo)客戶正確填寫寄件面單，確保面單上的信息與客戶填寫的寄件信息一致。提醒客戶核對(duì)面單信息，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。付款方式：向客戶介紹付款方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、在線支付等，并協(xié)助客戶完成付款操作。寄件跟蹤：告知客戶寄件后可以通過(guò)菜鳥官網(wǎng)或手機(jī)APP跟蹤物流信息，如有任何問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系門店。2.收件業(yè)務(wù)包裹查詢：根據(jù)客戶提供的單號(hào)或收件人信息，在系統(tǒng)中查詢包裹狀態(tài)。如包裹已到達(dá)門店，告知客戶取件時(shí)間和所需憑證。身份驗(yàn)證：請(qǐng)客戶出示有效身份證件，核對(duì)身份信息與包裹收件人信息是否一致。包裹交付：確認(rèn)身份無(wú)誤后，將包裹交付給客戶，并請(qǐng)客戶在簽收單上簽字確認(rèn)。問(wèn)題解答：如客戶對(duì)包裹有疑問(wèn)，如包裹破損、丟失等，應(yīng)及時(shí)記錄客戶問(wèn)題，并協(xié)助客戶聯(lián)系快遞公司進(jìn)行處理。（三）客戶送別1.感謝客戶：業(yè)務(wù)辦理完成后，向客戶表示感謝：“感謝您的光臨，如有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)再來(lái)！”2.引導(dǎo)客戶離開：禮貌地引導(dǎo)客戶離開門店，如“請(qǐng)慢走，再見！”四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：門店管理人員應(yīng)定期對(duì)員工的服務(wù)行為、服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予糾正。2.客戶反饋：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、意見箱、投訴電話等方式收集客戶的反饋意見，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議。3.監(jiān)控設(shè)備：利用門店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理突發(fā)情況。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度：包括客戶滿意度調(diào)查中對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)得分、客戶投訴中涉及服務(wù)態(tài)度的次數(shù)等。2.服務(wù)質(zhì)量：如寄件業(yè)務(wù)的信息登記準(zhǔn)確率、物品檢查合格率、包裝服務(wù)滿意度等；收件業(yè)務(wù)的包裹查詢準(zhǔn)確率、身份驗(yàn)證通過(guò)率、包裹交付及時(shí)率等。3.業(yè)務(wù)知識(shí)：?jiǎn)T工對(duì)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度，通過(guò)定期考試或業(yè)務(wù)問(wèn)答進(jìn)行考核。4.工作效率：根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的平均時(shí)長(zhǎng)、客戶等待時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行考核。（三）考核周期考核周期為每月一次，每月末對(duì)員工當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，考核優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題的員工扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)崗時(shí)將優(yōu)先考慮；考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍無(wú)明顯改進(jìn)的員工，可能會(huì)面臨調(diào)崗或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，并在門店顯著位置公布。2.員工接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向客戶表示歉意，承諾會(huì)及時(shí)處理。3.將投訴信息及時(shí)反饋給門店管理人員，由管理人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。（二）投訴調(diào)查1.門店管理人員接到投訴后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，了解事情的全貌。通過(guò)查看監(jiān)控錄像、詢問(wèn)相關(guān)員工、與快遞公司溝通等方式，收集證據(jù)，查明原因。2.在調(diào)查過(guò)程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即為客戶解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并定期向客戶反饋處理情況。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知客戶，并征求客戶的意見，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。3.將投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成投訴處理檔案，以便后續(xù)分析和總結(jié)。（四）投訴預(yù)防1.定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)投訴的能力。2.分析投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出服務(wù)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的崗位需求和服務(wù)質(zhì)量情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋快遞業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、客戶投訴處理等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由門店管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程可以采用課堂講授、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以自主安排時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式可以包括考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工個(gè)人培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)崗和績(jī)效評(píng)估的參考依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如從