店長開會員管理制度

店長開會員管理制度一、總則（一）目的為了加強店鋪會員管理，提高客戶忠誠度，增加店鋪銷售額，特制定本店長開會員管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本店鋪所有會員相關(guān)管理工作，包括會員的招募、入會、消費、積分、權(quán)益管理以及店長對會員管理工作的組織與執(zhí)行等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)的會員服務為核心，努力提升會員滿意度和忠誠度。2.公平公正原則：會員管理政策面向所有符合條件的客戶，執(zhí)行過程中要確保公平、公正，不得歧視任何會員。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費行為、積分情況等進行動態(tài)跟蹤和管理，適時調(diào)整會員權(quán)益和服務策略。二、會員招募（一）招募渠道1.線上渠道店鋪官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁顯著位置設置會員注冊入口，詳細介紹會員權(quán)益和注冊流程。社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博、抖音等平臺發(fā)布會員招募信息，引導用戶注冊。電商平臺：在電商平臺店鋪頁面展示會員招募海報和鏈接，吸引平臺用戶注冊成為會員。2.線下渠道店鋪實體門店：在門店入口處、收銀臺、服務臺等顯著位置擺放會員招募宣傳資料，安排專人引導顧客注冊。合作商家：與周邊相關(guān)行業(yè)的商家合作，如咖啡館、健身房、美容院等，互相推廣會員招募，實現(xiàn)資源共享。（二）招募政策1.免費入會：顧客在本店鋪單次消費滿[X]元或累計消費滿[X]元，即可免費注冊成為會員。2.推薦有禮：老會員成功推薦新會員注冊，老會員可獲得[X]積分獎勵，新會員注冊成功后可立即獲得[X]元現(xiàn)金券或[X]積分獎勵。（三）注冊流程1.線上注冊顧客訪問店鋪官方網(wǎng)站或相關(guān)招募頁面，點擊“立即注冊”按鈕。填寫手機號碼、姓名、電子郵箱等基本信息，并設置登錄密碼。閱讀并同意會員協(xié)議及隱私政策，點擊“提交注冊”。系統(tǒng)自動發(fā)送注冊成功短信及郵件至顧客預留的手機號碼和電子郵箱。2.線下注冊顧客在店鋪實體門店向工作人員提出注冊會員申請。工作人員使用店鋪會員管理系統(tǒng)，錄入顧客手機號碼、姓名、電子郵箱等基本信息。打印會員申請表，由顧客簽字確認。為顧客發(fā)放實體會員卡或告知電子會員卡獲取方式（如通過微信公眾號綁定）。三、會員入會（一）資料審核1.對于線上注冊的會員申請，系統(tǒng)自動進行初步審核，檢查手機號碼、電子郵箱等信息是否符合格式要求。2.對于線下注冊的會員申請，工作人員在會員管理系統(tǒng)中錄入信息后，進行人工審核，重點審核顧客填寫的信息是否真實、準確、完整。對于信息不完整或存在疑問的申請，及時與顧客溝通核實。（二）入會通知1.審核通過后，系統(tǒng)自動發(fā)送會員入會成功短信至顧客預留的手機號碼，短信內(nèi)容包含會員賬號、初始密碼（如有）、會員等級、會員權(quán)益概述等信息。2.同時，向會員預留的電子郵箱發(fā)送入會成功郵件，郵件內(nèi)容包括會員注冊信息確認、會員權(quán)益詳細說明、歡迎語等。（三）會員卡發(fā)放1.實體卡：對于選擇領(lǐng)取實體會員卡的會員，工作人員在會員入會成功后，在門店服務臺或指定地點為會員發(fā)放會員卡。會員卡上應印有會員卡號、姓名、會員等級、有效期等信息。2.電子卡：會員也可選擇通過微信公眾號、支付寶生活號等方式綁定電子會員卡。電子會員卡與實體卡具有同等效力，方便會員隨時查看會員信息和權(quán)益。四、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分本店鋪會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員四個等級，具體劃分標準如下：1.普通會員：注冊成功即可成為普通會員，無消費門檻要求。2.銀卡會員：累計消費滿[X]元，晉升為銀卡會員。3.金卡會員：累計消費滿[X]元，晉升為金卡會員。4.鉆石會員：累計消費滿[X]元，晉升為鉆石會員。（二）各等級會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得1個積分。生日福利：生日當天可獲得[X]元現(xiàn)金券。會員專享活動邀請：優(yōu)先受邀參加店鋪舉辦的各類會員專享活動。2.銀卡會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得1.2個積分。生日福利：生日當天可獲得[X]元現(xiàn)金券及一份精美禮品。會員專享活動邀請：優(yōu)先受邀參加店鋪舉辦的各類會員專享活動，活動參與度更高。消費折扣：享受部分商品[X]折優(yōu)惠。3.金卡會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得1.5個積分。生日福利：生日當天可獲得[X]元現(xiàn)金券及一份豪華禮品。會員專享活動邀請：優(yōu)先受邀參加店鋪舉辦的各類會員專享活動，可享受專屬活動優(yōu)惠。消費折扣：享受部分商品[X]折優(yōu)惠，特定時間段可享受全店[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先客服服務：享受優(yōu)先客服接入，快速解決購物問題。4.鉆石會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得2個積分。生日福利：生日當天可獲得[X]元現(xiàn)金券及一份定制禮品。會員專享活動邀請：優(yōu)先受邀參加店鋪舉辦的各類會員專享活動，可享受專屬活動優(yōu)惠及私人定制服務。消費折扣：享受部分商品[X]折優(yōu)惠，特定時間段可享受全店[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先客服服務：享受優(yōu)先客服接入，快速解決購物問題，專屬客服一對一服務。免費配送服務：訂單滿[X]元即可享受免費配送服務（偏遠地區(qū)除外）。五、會員消費管理（一）消費記錄1.店鋪銷售系統(tǒng)自動記錄會員的每一筆消費信息，包括消費時間、消費金額、消費商品或服務明細等。2.會員可通過店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等渠道隨時查詢自己的消費記錄。（二）消費提醒1.根據(jù)會員的消費習慣和偏好，定期向會員發(fā)送消費提醒短信或郵件，推薦適合會員的商品或服務。2.在會員生日、重要節(jié)日等特殊時期，發(fā)送個性化的消費提醒和祝福信息，引導會員進行消費。（三）消費積分1.會員消費后按照不同等級的積分規(guī)則累計積分，積分可用于兌換禮品、現(xiàn)金券、抵扣消費金額等。2.積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。六、會員積分管理（一）積分獲取1.消費積分：會員每消費1元，按照相應等級的積分規(guī)則獲得積分，具體積分比例見會員等級與權(quán)益部分。2.簽到積分：會員每天登錄店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號或手機APP進行簽到，可獲得[X]積分。連續(xù)簽到[X]天，可額外獲得[X]積分獎勵。3.評價積分：會員對購買的商品或服務進行評價，根據(jù)評價內(nèi)容和質(zhì)量，可獲得[X][X]積分獎勵。4.推薦積分：老會員成功推薦新會員注冊，老會員可獲得[X]積分獎勵，新會員注冊成功后可立即獲得[X]積分獎勵。5.活動積分：會員參與店鋪舉辦的各類促銷活動、會員專享活動等，可根據(jù)活動規(guī)則獲得相應的積分獎勵。（二）積分兌換1.禮品兌換：會員可使用積分在店鋪積分商城兌換各類禮品，禮品包括實物商品、虛擬商品（如電子優(yōu)惠券、會員卡等）、服務體驗券（如美容護理券、健身課程券等）等。積分商城應定期更新禮品種類和庫存，以滿足會員的不同需求。2.現(xiàn)金券兌換：會員可使用積分兌換不同面額的現(xiàn)金券，現(xiàn)金券可在下次購物時直接抵扣現(xiàn)金?，F(xiàn)金券的有效期為自兌換之日起[X]天，逾期未使用的現(xiàn)金券將自動失效。3.抵扣消費金額：會員在結(jié)算時可選擇使用積分抵扣部分消費金額，每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金，每次抵扣金額最高不超過訂單總金額的[X]%。（三）積分查詢與管理1.會員可通過店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等渠道隨時查詢自己的積分余額、積分明細、積分兌換記錄等信息。2.店長及相關(guān)工作人員可在會員管理系統(tǒng)中對會員積分進行調(diào)整，如因系統(tǒng)故障、活動異常等原因?qū)е聲T積分錯誤的，應及時核實情況并進行人工調(diào)整。七、會員權(quán)益管理（一）權(quán)益調(diào)整1.根據(jù)店鋪經(jīng)營策略、市場環(huán)境變化以及會員數(shù)據(jù)分析結(jié)果，店長有權(quán)適時調(diào)整會員權(quán)益。調(diào)整前應提前[X]天通過店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道向會員發(fā)布通知，告知會員權(quán)益調(diào)整的內(nèi)容、生效時間等信息。2.在會員權(quán)益調(diào)整期間，對于正在享受調(diào)整前權(quán)益的會員，可按照原權(quán)益執(zhí)行至有效期結(jié)束；對于新注冊會員或權(quán)益有效期即將到期的會員，按照調(diào)整后的權(quán)益執(zhí)行。（二）權(quán)益使用規(guī)則1.會員應在權(quán)益有效期內(nèi)使用相應權(quán)益，逾期未使用的權(quán)益將自動失效，店鋪不承擔任何補償責任。2.會員在使用權(quán)益時，應按照店鋪規(guī)定的流程和要求進行操作。如使用消費折扣權(quán)益時，應在結(jié)算時出示會員身份信息并選擇相應的折扣優(yōu)惠；使用積分兌換禮品或現(xiàn)金券時，應按照積分商城的兌換規(guī)則進行操作。3.對于某些特殊權(quán)益，如會員專享活動邀請、優(yōu)先客服服務等，會員應根據(jù)店鋪的通知和安排，在規(guī)定的時間和方式下享受權(quán)益。（三）權(quán)益投訴處理1.會員對會員權(quán)益相關(guān)問題如有疑問或投訴，可通過店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號、客服電話等渠道向店鋪提出。2.客服人員接到會員投訴后，應及時記錄并核實情況，在[X]個工作日內(nèi)給予會員答復。對于能夠當場解決的問題，應立即為會員解決；對于需要進一步調(diào)查和處理的問題，應告知會員處理進度，并在承諾的時間內(nèi)給予最終處理結(jié)果。3.對于因店鋪原因?qū)е聲T權(quán)益受損或無法正常享受的情況，店鋪應根據(jù)實際情況給予會員相應的補償或解決方案，如延長權(quán)益有效期、提供額外的積分或禮品等，以維護會員的合法權(quán)益。八、會員關(guān)懷與服務（一）定期溝通1.店長應定期組織會員溝通活動，通過會員專屬郵件、微信公眾號推送、手機短信等方式，向會員發(fā)送店鋪資訊、新品推薦、促銷活動、會員專享福利等信息，保持與會員的密切聯(lián)系。2.每月至少向會員發(fā)送一次月度會員?？?，內(nèi)容包括當月店鋪銷售業(yè)績、熱門商品推薦、會員動態(tài)、會員積分兌換活動等信息，增強會員對店鋪的認同感和歸屬感。（二）專屬活動1.定期舉辦會員專屬活動，如會員日、新品品鑒會、主題派對、親子活動等，邀請會員參加，為會員提供獨特的購物體驗和社交機會。2.在會員專屬活動中，設置專屬優(yōu)惠、限量禮品、互動環(huán)節(jié)等，增加活動的吸引力和趣味性，提高會員的參與度和滿意度。（三）個性化服務1.客服人員應根據(jù)會員的消費記錄、偏好等信息，為會員提供個性化的服務推薦和建議。例如，為經(jīng)常購買護膚品的會員推薦新款護膚品；為喜歡旅游的會員推薦相關(guān)的旅游產(chǎn)品或服務。2.對于高價值會員或有特殊需求的會員，店長可安排專人進行一對一的服務跟進，滿足會員的個性化需求，提升會員的忠誠度。（四）售后服務1.為會員提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，包括商品退換貨、質(zhì)量問題處理、投訴建議受理等。會員在購買商品或服務后如有任何問題，可通過店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號、客服電話等渠道聯(lián)系客服人員，客服人員應及時響應并協(xié)助會員解決問題。2.對于會員的退換貨要求，應按照店鋪的退換貨政策執(zhí)行，確保會員的合理權(quán)益得到保障。同時，應及時總結(jié)分析會員退換貨原因，以便優(yōu)化商品品質(zhì)和服務質(zhì)量。九、店長職責與管理（一）職責1.負責組織和實施店鋪會員管理制度，確保制度的有效執(zhí)行。2.定期分析會員數(shù)據(jù)，根據(jù)會員消費行為、需求變化等情況，提出會員管理策略的調(diào)整建議，報上級領(lǐng)導審批后組織實施。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保會員招募、入會、消費、積分、權(quán)益管理等各項工作的順利進行。4.監(jiān)督會員管理工作的執(zhí)行情況，對會員管理團隊進行培訓、指導和考核，提高團隊整體業(yè)務水平和服務質(zhì)量。5.處理會員投訴和糾紛，及時解決會員提出的問題，維護店鋪與會員之間的良好關(guān)系。（二）管理措施1.建立會員管理工作臺賬，詳細記錄會員管理工作的各項數(shù)據(jù)和信息，包括會員注冊數(shù)量、消費金額、積分情況、權(quán)益使用情況、投訴處理情況等，以便進行數(shù)據(jù)分析和決策支持。2.定期組織會員管理團隊召開工作會議，總結(jié)分析會員管理工作的進展情況、存在問題及解決方案，部署下一階段的工作任務。3.對會員管理團隊成員的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核