社工服務投訴管理制度

社工服務投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范社工服務投訴管理工作，及時、有效地處理服務對象對社工服務的投訴，提高社工服務質量，維護服務機構和社工的良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本機構提供的所有社工服務以及接受服務的各類對象對社工服務提出的投訴。（三）基本原則1.公正公平原則：對所有投訴一視同仁，以客觀、公正的態(tài)度進行調查和處理。2.及時高效原則：及時受理投訴，盡快核實情況并給予反饋，高效解決問題。3.保密性原則：保護投訴人、被投訴社工的隱私，不泄露相關信息。4.教育改進原則：通過處理投訴，促進社工提升服務水平，改進服務質量。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線[電話號碼]，服務對象可隨時撥打。2.郵箱投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，接受書面投訴。3.現(xiàn)場投訴：在機構服務場所設置投訴意見箱，服務對象也可直接到機構辦公地點向相關工作人員投訴。（二）受理流程1.記錄信息：接到投訴后，工作人員應詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.初步評估：對投訴內容進行初步分析，判斷投訴是否屬于本制度的適用范圍，以及投訴的嚴重程度。3.決定受理：對于符合受理條件的投訴，予以受理，并向投訴人告知將進行調查處理，預計反饋時間等。對于不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明原因。三、投訴調查（一）調查人員安排成立投訴調查小組，成員包括機構管理人員、業(yè)務主管、資深社工等，根據投訴事項的性質和復雜程度確定具體參與調查的人員。（二）調查方式1.面談：與投訴人、被投訴社工及相關知情人進行面對面交流，了解事件經過。2.查閱資料：查閱與投訴相關的服務記錄、文檔等資料。3.實地走訪：必要時到服務現(xiàn)場進行實地查看。（三）調查內容1.核實投訴事項的真實性：確定是否確實存在投訴所反映的問題。2.了解事件發(fā)生的具體情況：包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、原因等。3.評估社工服務是否存在不當行為：如服務態(tài)度、專業(yè)能力、服務流程等方面是否存在問題。（四）調查時間限制應在接到投訴后的[X]個工作日內完成初步調查，對于復雜投訴，應在[X]個工作日內完成全面調查，并形成調查結論。四、投訴處理（一）處理依據根據調查結果，依據相關社工服務規(guī)范、機構內部規(guī)定以及法律法規(guī)等進行處理。（二）處理方式1.溝通協(xié)商：對于一些輕微投訴，可組織投訴人與被投訴社工進行溝通協(xié)商，促使雙方達成諒解，解決問題。2.社工整改：如發(fā)現(xiàn)社工存在服務不當行為，要求其進行整改，提交整改報告，并跟蹤整改情況。3.批評教育：對情節(jié)較輕的違規(guī)社工進行批評教育，提醒其注意服務規(guī)范。4.警告處分：對于較為嚴重的違規(guī)行為，給予警告處分，并記錄在社工個人檔案中。5.暫停服務：對于嚴重影響服務質量或造成惡劣影響的社工，暫停其服務工作，進行進一步調查和處理。6.解除合同：如社工違規(guī)行為嚴重，符合解除勞動合同條件的，依法解除與社工的合同關系。（三）處理結果反饋1.在完成投訴處理后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式反饋給投訴人，告知其處理決定及依據。2.對于被投訴社工，也應及時反饋處理結果，并對其進行相應的教育和指導。五、投訴跟蹤與監(jiān)督（一）跟蹤內容1.檢查社工對處理意見的執(zhí)行情況，確保整改措施落實到位。2.回訪投訴人，了解其對處理結果的滿意度，是否還有其他意見或建議。（二）監(jiān)督機制1.機構內部定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結經驗教訓，發(fā)現(xiàn)存在的共性問題，采取針對性的改進措施。2.設立專門的監(jiān)督崗位或由管理人員定期對投訴處理工作進行檢查監(jiān)督，確保處理過程公正、規(guī)范，處理結果有效。六、投訴預防（一）培訓提升1.定期組織社工參加專業(yè)培訓和服務技能培訓，不斷提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，減少因能力不足導致的投訴。2.開展服務意識培訓，增強社工的服務意識和責任心，提升服務態(tài)度。（二）服務規(guī)范1.制定完善的社工服務流程和標準，明確服務各個環(huán)節(jié)的要求和操作規(guī)范，確保服務的一致性和規(guī)范性。2.加強對服務過程的管理和監(jiān)督，定期檢查服務記錄，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中存在的問題。（三）溝通反饋1.建立良好的服務對象溝通機制，定期開展服務滿意度調查，主動了解服務對象的需求和意見，及時改進服務。2.鼓勵社工與服務對象保持密切溝通，及時反饋服務進展情況，增強服務對象的參與感和認同感。七、投訴資料管理（一）資料收集將投訴過程中產生的所有資料，包括投訴記錄、調查資料、處理結果、跟蹤回訪記錄等進行收集整理。（二）資料歸檔按照檔案管理的要求，對投訴資料進行分類歸檔，妥善保存，便于查閱和追溯。（三）資料保密嚴格遵守保密制度，對投訴資料中的敏感信息進