服裝店鋪顧客流失率分析

顧客流失率天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是維持一個(gè)原有客戶的5倍。20%的客戶創(chuàng)造超過(guò)80%的收入和90%利潤(rùn)；企業(yè)提升5%的客戶保存率可以為其提升25%-75%的收入；隨著公司與顧客保持商業(yè)關(guān)系時(shí)間的延長(zhǎng)，公司從顧客身上獲取的利潤(rùn)額不斷增大。前提對(duì)于核心客戶〔Coretarget〕的流失研究，可以揭示我們的戰(zhàn)略是否成功，以及進(jìn)一步的改進(jìn)及執(zhí)行策略。客戶滿意度驅(qū)動(dòng)的是理想主義，即使客戶對(duì)公司的滿意度到達(dá)90%以上，仍有相當(dāng)局部人〔65%-85%〕會(huì)選擇其他替代品牌。流失的核心顧客的意見(jiàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)是更具有建設(shè)性的，并且是更急迫的問(wèn)題。我們的目標(biāo)是通過(guò)提高客戶的重復(fù)購(gòu)置率以及單筆成交額來(lái)提升業(yè)績(jī)表現(xiàn)。天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632模型新客戶流入各類媒體投放/市場(chǎng)推廣門(mén)店/渠道吸引〔提升〕口碑效應(yīng)〔忠實(shí)顧客〕流入本錢20%10%1%銷售額百分比新客戶體驗(yàn)型購(gòu)置>>50up%流失轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客>>重復(fù)購(gòu)置忠實(shí)顧客，重復(fù)購(gòu)置普通顧客(非唯一選擇)不滿顧客(轉(zhuǎn)向替換品牌)老客戶客戶流出S.C./Consumer*YC.A.S.C.40200004002080006002012000607950020003060000100015150003001545001009995030%的原忠實(shí)顧客預(yù)估可以提供60%的銷售奉獻(xiàn)率總計(jì)65%的新產(chǎn)生的忠實(shí)顧客以及原忠實(shí)客戶和普通老顧客可以共同提供87%的銷售奉獻(xiàn)率。這只是保守的情況，所有數(shù)據(jù)都是預(yù)估，按照各行業(yè)的調(diào)查報(bào)告，20%的顧客會(huì)提供80%的銷售奉獻(xiàn)率。28定律在此同樣適用。在此模型下挽回1%的不滿客戶，可以提供1.7%的的銷售增長(zhǎng)。理論上，此值可以到達(dá)2%。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶本錢51維系一個(gè)現(xiàn)忠實(shí)客戶本錢結(jié)合奉獻(xiàn)率，我們可以看出，以每5單位的本錢用以維系現(xiàn)忠實(shí)客戶可以提供8.5%的銷售奉獻(xiàn)率，單位客戶8500的購(gòu)置，而每5單位本錢來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶，那么可以提供1%的銷售奉獻(xiàn)率，單位用戶500的購(gòu)置。本錢與轉(zhuǎn)換率比較增長(zhǎng)1%進(jìn)運(yùn)動(dòng)特區(qū)總?cè)藬?shù)=1356人進(jìn)入MIZUNO:14.36%試穿：1.63%購(gòu)置：0.89%11.33%(進(jìn)－試)6.18%進(jìn)運(yùn)動(dòng)特區(qū)總?cè)藬?shù)=1356人進(jìn)入MIZUNO:14.36%試穿：1.77%購(gòu)買：0.97%6.67%12.33%(進(jìn)－試)增長(zhǎng)0.08%根據(jù)上海2006年7月17日-7月30日轉(zhuǎn)換率分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶的本錢投入只有極小的比例能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)際的銷售增長(zhǎng)。在原有客戶不斷流失的情況下，新客戶的開(kāi)發(fā)需要付出數(shù)倍的本錢去維持流入與流出的購(gòu)置力平衡。此處相當(dāng)?shù)木植渴桥既恍試L試購(gòu)置與轉(zhuǎn)換率比較進(jìn)運(yùn)動(dòng)特區(qū)總?cè)藬?shù)=1356人進(jìn)入MIZUNO:14.36%試穿：1.63%購(gòu)置：0.89%新顧客轉(zhuǎn)換率漏斗維系現(xiàn)有核心顧客轉(zhuǎn)換率倒漏斗現(xiàn)有核心顧客重復(fù)購(gòu)置單比購(gòu)置量我們可以發(fā)現(xiàn)，同樣的投入，在開(kāi)發(fā)新客戶上，是呈倒三角形的漏斗，而如果運(yùn)用到維系現(xiàn)有核心客戶上，那么是一個(gè)正三角型，呈現(xiàn)放大效應(yīng)的漏斗。銷售奉獻(xiàn)銷售奉獻(xiàn)解釋投入銷售維系現(xiàn)有忠實(shí)顧客開(kāi)發(fā)新顧客流失率分析步驟鑒定核心顧客群。A.這局部顧客是不是我們希望的核心顧客？B.這局部顧客是不是提供了主要的銷售奉獻(xiàn)？C.如不一致，是我們?nèi)ビ犀F(xiàn)在的最主要銷售奉獻(xiàn)群體，還是我們?nèi)ザx并改變其組成？2.流失顧客的特征分析〔根底〕年齡，收入，性別，消費(fèi)習(xí)慣等面向顧客的表層數(shù)據(jù)。3.顧客流失原因分析〔顧客的流失來(lái)自于如下單因素或多因素的共同影響〕A.價(jià)格B.不方便等(非自愿流失，消費(fèi)者盡管忠實(shí)我們，但不方便購(gòu)置到我們產(chǎn)品)C.產(chǎn)品表現(xiàn)〔較多方面，款式/顏色/面料〕D.品牌〔情感聯(lián)系〕E.替代品牌更好F.效勞失誤G.等等(在初步研究需要確認(rèn)關(guān)鍵影響因素，深入的研究來(lái)定義各關(guān)鍵因素概率分布及影響力度)流失方向及周期分析跟蹤流失顧客的方向,確認(rèn)替代產(chǎn)品。替代產(chǎn)品是否來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/本行業(yè)內(nèi)。與第3點(diǎn)結(jié)合，可以分析出我們的產(chǎn)品與核心群體的需求的差異所在，可提供我們制定營(yíng)銷策略時(shí)的參考信息。對(duì)于流失周期分析，判斷是否具有一定的周期性，來(lái)看待該流失現(xiàn)象是典型群體性現(xiàn)象還是個(gè)表達(dá)象。實(shí)施步驟1.初步調(diào)查〔定性為主〕1.鑒定核心客戶群2.確認(rèn)關(guān)鍵流失指標(biāo)3.公司內(nèi)部數(shù)據(jù)采集(銷售情況)2.深入調(diào)查〔定量為主〕1.3類客戶群的特征描述。2.流失原因組成3.流失方向/周期分布4.關(guān)鍵指標(biāo)驗(yàn)證1.第一輪的數(shù)據(jù)揭示的結(jié)果很大可能是誤導(dǎo)因素，可通過(guò)自相關(guān)因素去驗(yàn)證。2.通過(guò)小組訪談再次確認(rèn)這些關(guān)鍵因素。內(nèi)部討論，確認(rèn)各關(guān)鍵指標(biāo)是否典型生成數(shù)據(jù)報(bào)告3.詳細(xì)分析與建議1.流失影響2.流失原因3.改進(jìn)預(yù)期5.方案實(shí)施預(yù)測(cè)1.預(yù)期本錢2.預(yù)期效果3.實(shí)驗(yàn)性實(shí)施6.方案實(shí)施跟蹤1.跟蹤3類客戶組成百分比，來(lái)判斷方案是否成功。2.跟蹤單筆銷售與重復(fù)銷售的變化。驗(yàn)證分析各因素是否是真正自變量?jī)?nèi)部方案改進(jìn)需求。反復(fù)調(diào)整的過(guò)程實(shí)施難點(diǎn)1.時(shí)效性：任何流失的原因都可能是瞬時(shí)的，市場(chǎng)的變動(dòng)也是瞬時(shí)的，如果需求改進(jìn)，需要縮短公司的決策流程以及生產(chǎn)流程和效勞流程。將大公司變小變輕。2.復(fù)雜性：初步的流失關(guān)鍵因素極大可能是誤導(dǎo)性因素，這是來(lái)源于樣本在接受調(diào)查時(shí)，非自主的意識(shí)偏移導(dǎo)致其反響的只是外表因素，而非實(shí)質(zhì)性因素。這需要通過(guò)對(duì)幾個(gè)自相關(guān)因素的分析，得出真正的自變量。3.資源的分配：開(kāi)發(fā)新客戶的行為是否與維系核心客戶有沖突，如何去權(quán)衡。4.執(zhí)行策略：組織反響是否夠快，是否靈活可調(diào)整。改進(jìn)方式〔Optional〕太過(guò)于理想化戰(zhàn)略的組織形態(tài)。1.找到被驗(yàn)證的關(guān)鍵因素并按重要性與緊迫性排序。2.成立獨(dú)立工程組確定該因素的產(chǎn)生環(huán)節(jié)。并根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)制定改進(jìn)策略，評(píng)估可行性。3.工程組和各牽涉部門(mén)共同研究產(chǎn)生原因。制定改進(jìn)策略。4.由各部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。工程組提供監(jiān)督與支持。5.改進(jìn)效果評(píng)估。年終重復(fù)購(gòu)置率與單筆購(gòu)置量與總銷量的比較。利用各部門(mén)核心成員參與的工程組制度，問(wèn)題導(dǎo)向的工作方式，擁有明確的改進(jìn)方向。加強(qiáng)扁平化組織的建設(shè)，來(lái)加快內(nèi)部的反響速度來(lái)改進(jìn)客戶流失的關(guān)鍵因素。最終得以延長(zhǎng)與客戶的商業(yè)合作時(shí)間，獲取更多的利潤(rùn)。研究表示75%的顧客會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說(shuō)，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向自己找到的新的商家述說(shuō)，以使這種事件不要在新的商家身上發(fā)生。只有7%的顧客會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō)。因此如果顧客流失分析過(guò)分滯后，這種分析對(duì)于流失率