職工訴求服務(wù)管理制度

職工訴求服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司職工訴求服務(wù)管理工作，暢通職工訴求表達(dá)渠道，及時、有效地解決職工合理訴求，維護(hù)職工合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體職工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處理職工訴求。2.公平公正原則：對待職工訴求一視同仁，公平公正地進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋。3.及時高效原則：及時受理職工訴求，提高處理效率，確保職工合理訴求得到快速解決。4.預(yù)防為主原則：注重源頭治理，加強(qiáng)溝通與交流，預(yù)防和減少職工訴求的產(chǎn)生。二、訴求受理（一）受理渠道1.職工訴求服務(wù)熱線：設(shè)立專門的職工訴求服務(wù)熱線，號碼為[具體號碼]，職工可通過撥打熱線電話反映訴求。2.電子郵箱：開通職工訴求專用電子郵箱，郵箱地址為[具體郵箱地址]，職工可將訴求以郵件形式發(fā)送至此郵箱。3.現(xiàn)場接待：在公司人力資源部設(shè)立職工訴求接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待職工來訪，受理職工訴求。4.意見箱：在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見箱，職工可將書面訴求投遞至意見箱。（二）受理流程1.記錄：對于通過各種渠道受理的職工訴求，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，包括訴求人姓名、部門、聯(lián)系方式、訴求事項(xiàng)、訴求時間等。2.分類：根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì)和類別，對職工訴求進(jìn)行分類，如勞動權(quán)益類、福利待遇類、工作環(huán)境類、職業(yè)發(fā)展類等。3.編號：為每一項(xiàng)職工訴求進(jìn)行編號，以便于跟蹤和管理。編號規(guī)則為：年份+月份+流水號，例如：202305001。（三）受理時間職工訴求服務(wù)熱線、電子郵箱、現(xiàn)場接待的受理時間為工作日的[具體時間段]，意見箱的訴求收集時間為每周[具體日期]。三、訴求處理（一）處理流程1.初審：受理人員對職工訴求進(jìn)行初審，判斷訴求是否屬于公司職責(zé)范圍，是否合理合規(guī)。對于不屬于公司職責(zé)范圍或不合理合規(guī)的訴求，應(yīng)向職工說明情況，并做好解釋工作。2.交辦：對于初審?fù)ㄟ^的職工訴求，受理人員填寫《職工訴求交辦單》，明確訴求事項(xiàng)、交辦部門、辦理期限等，將訴求交辦至相關(guān)責(zé)任部門。3.承辦：責(zé)任部門接到《職工訴求交辦單》后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)承辦，對訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和解決方案。4.溝通反饋：責(zé)任部門在處理職工訴求過程中，應(yīng)與訴求人保持溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況。對于需要與訴求人協(xié)商解決的問題，應(yīng)充分聽取訴求人的意見和建議，達(dá)成一致意見。5.審核：責(zé)任部門將處理結(jié)果報(bào)人力資源部審核。人力資源部對處理結(jié)果的合理性、合規(guī)性進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時反饋責(zé)任部門進(jìn)行整改。6.批準(zhǔn)：經(jīng)人力資源部審核通過的處理結(jié)果，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。公司分管領(lǐng)導(dǎo)對處理結(jié)果進(jìn)行最終審批，簽署意見。（二）處理期限1.對于一般性職工訴求，責(zé)任部門應(yīng)在接到《職工訴求交辦單》后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋至人力資源部。2.對于較為復(fù)雜的職工訴求，責(zé)任部門應(yīng)在接到《職工訴求交辦單》后的[X]個工作日內(nèi)提交初步處理意見，在[X]個工作日內(nèi)完成最終處理，并將處理結(jié)果反饋至人力資源部。3.對于涉及多個部門的職工訴求，由人力資源部牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，處理期限根據(jù)實(shí)際情況確定，但最長不得超過[X]個工作日。（三）特殊情況處理1.對于緊急職工訴求，如涉及職工人身安全、重大利益等問題，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先處理，確保職工合法權(quán)益得到及時保障。2.對于因客觀原因無法在規(guī)定期限內(nèi)完成處理的職工訴求，責(zé)任部門應(yīng)及時向人力資源部說明情況，并提出延期申請。經(jīng)人力資源部審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理期限，但延長時間不得超過[X]個工作日。四、溝通與反饋（一）溝通方式1.電話溝通：責(zé)任部門在處理職工訴求過程中，應(yīng)與訴求人保持電話溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況，解答訴求人疑問。2.面談溝通：對于重要職工訴求或需要與訴求人深入溝通的問題，責(zé)任部門可安排與訴求人進(jìn)行面談，當(dāng)面聽取訴求人的意見和建議，協(xié)商解決方案。3.書面溝通：責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋給訴求人，《職工訴求處理結(jié)果反饋單》應(yīng)詳細(xì)說明訴求事項(xiàng)、處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容，并由訴求人簽字確認(rèn)。（二）反饋期限責(zé)任部門應(yīng)在處理結(jié)果批準(zhǔn)后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給訴求人。（三）滿意度調(diào)查1.人力資源部在職工訴求處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，對訴求人進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查或電話回訪的方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容包括對處理結(jié)果的滿意度、對處理過程的滿意度、對溝通反饋情況的滿意度等。2.滿意度調(diào)查結(jié)果分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。對于滿意度低于[X]%的職工訴求，人力資源部應(yīng)及時督促責(zé)任部門進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，直至訴求人滿意為止。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司成立職工訴求服務(wù)監(jiān)督小組，由公司工會主席擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、紀(jì)檢監(jiān)察部等相關(guān)部門人員。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對職工訴求服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對職工訴求處理情況進(jìn)行通報(bào)。2.人力資源部定期對職工訴求受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。同時，設(shè)立職工訴求服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受職工對訴求服務(wù)管理工作的監(jiān)督舉報(bào)。（二）考核辦法1.將職工訴求服務(wù)管理工作納入公司各部門績效考核體系，對職工訴求處理及時率、處理滿意率等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.對于職工訴求處理及時、處理結(jié)果滿意率高的部門，在績效考核中給予加分獎勵；對于職工訴求處理不及時、處理結(jié)果滿意率低的部門，在績效考核中給予扣分處罰，并責(zé)令其限期整改。3.對于因工作不力導(dǎo)致職工訴求處理不當(dāng)，引發(fā)職工群體性事件或造成不良社會影響的部門和個人，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容職工訴求服務(wù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.《職工訴求登記表》2.《職工訴求交辦單》3.職工訴求調(diào)查處理相關(guān)材料，如調(diào)查記錄、處理意見、解決方案等4.《職工訴求處理結(jié)果反饋單》5.職工滿意度調(diào)查相關(guān)材料，如調(diào)查問卷、電話回訪記錄等（二）檔案整理人力資源部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)職工訴求服務(wù)檔案的整理工作，按照檔案內(nèi)容分類，進(jìn)行編號、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管職工訴求服務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，保管期限為[X]年。檔案保管期滿后，按照公