工程物業(yè)部管理制度

工程物業(yè)部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)工程物業(yè)部的管理，確保工程設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于工程物業(yè)部全體員工。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供全方位、個性化的物業(yè)服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保各項工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。3.安全保障原則：加強(qiáng)安全管理，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)工程物業(yè)部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理、工程主管、維修班長、維修技工、客服主管、客服專員、安保主管、安保班長、安保隊員、保潔主管、保潔員等崗位。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)工程物業(yè)部的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理重大投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)工程物業(yè)部的人員管理、績效考核和培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)審核工程物業(yè)部的各項費(fèi)用支出，控制成本。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體管理工作。負(fù)責(zé)工程設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)計劃的制定與實施。負(fù)責(zé)組織工程維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時處理各類故障。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查安保、保潔等工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3.工程主管職責(zé)負(fù)責(zé)工程技術(shù)管理工作，制定工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。負(fù)責(zé)工程設(shè)施設(shè)備的檔案管理和技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。負(fù)責(zé)組織工程維修人員的技術(shù)培訓(xùn)和考核，提高維修人員的技術(shù)水平。參與工程設(shè)施設(shè)備的更新改造和大修項目的方案制定與實施。4.維修班長職責(zé)負(fù)責(zé)維修班組的日常管理工作，組織維修人員完成各項維修任務(wù)。負(fù)責(zé)制定維修計劃和工作安排，合理調(diào)配維修人員和工具設(shè)備。負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)溝通，及時解決維修工作中出現(xiàn)的問題。5.維修技工職責(zé)按照維修班長的安排，負(fù)責(zé)各類工程設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修工作安全、高效進(jìn)行。負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。及時反饋維修工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出合理的建議和解決方案。6.客服主管職責(zé)負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的管理工作，制定客服工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)業(yè)主投訴和建議的受理、跟進(jìn)和處理，及時反饋處理結(jié)果。負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和分析，為物業(yè)管理決策提供依據(jù)。7.客服專員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話，解答業(yè)主咨詢，記錄業(yè)主投訴和建議。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放相關(guān)資料。負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，及時反饋相關(guān)信息。協(xié)助客服主管開展社區(qū)文化活動，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。8.安保主管職責(zé)負(fù)責(zé)安保團(tuán)隊的管理工作，制定安保工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織開展安全培訓(xùn)和演練。負(fù)責(zé)小區(qū)的安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，確保小區(qū)安全秩序。負(fù)責(zé)處理各類安全突發(fā)事件，及時向上級報告。9.安保班長職責(zé)負(fù)責(zé)安保班組的日常管理工作，組織安保隊員完成各項安保任務(wù)。負(fù)責(zé)制定安保巡邏計劃和工作安排，合理調(diào)配安保隊員。負(fù)責(zé)對安保工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和檢查，確保安保措施落實到位。負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)溝通，及時處理安保工作中出現(xiàn)的問題。10.安保隊員職責(zé)按照安保班長的安排，負(fù)責(zé)小區(qū)的安全巡邏、門禁管理、車輛引導(dǎo)等工作。嚴(yán)格遵守安保制度和操作規(guī)程，文明執(zhí)勤，禮貌待人。負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，及時報告上級。協(xié)助其他部門開展工作，維護(hù)小區(qū)正常秩序。11.保潔主管職責(zé)負(fù)責(zé)保潔團(tuán)隊的管理工作，制定保潔工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)制定保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，組織開展保潔培訓(xùn)和考核。負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量，及時處理業(yè)主投訴和建議。12.保潔員職責(zé)按照保潔主管的安排，負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。嚴(yán)格遵守保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)清潔工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。及時清理垃圾和雜物，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。三、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障，做好維修記錄。4.按照規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造和大修，確保設(shè)備性能滿足使用要求。（二）工程維修管理1.接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，了解故障情況，制定維修方案。2.維修工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保維修質(zhì)量和安全。3.維修完成后，維修人員應(yīng)及時清理現(xiàn)場，向業(yè)主反饋維修情況，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。4.對于緊急維修任務(wù)，應(yīng)優(yōu)先處理，確保業(yè)主正常生活不受影響。（三）工程安全管理1.加強(qiáng)工程施工現(xiàn)場的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。2.維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品。3.定期對工程施工人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。4.做好施工現(xiàn)場的防火、防盜、防觸電等安全工作，確保施工安全。四、物業(yè)服務(wù)（一）客戶服務(wù)1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主，及時解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。2.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主的基本信息、需求、投訴處理情況等，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）安保服務(wù)1.制定安保制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安保人員的培訓(xùn)和管理，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。2.實行24小時值班制度，加強(qiáng)小區(qū)的安全巡邏，做好門禁管理和車輛管理工作，確保小區(qū)安全秩序。3.對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。4.及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)的安全穩(wěn)定。（三）保潔服務(wù)1.制定保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，加強(qiáng)保潔人員的培訓(xùn)和管理，確保保潔工作質(zhì)量。2.按照規(guī)定的時間和頻次對小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。3.及時清理垃圾和雜物，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀，定期對垃圾桶進(jìn)行清洗和消毒。4.做好特殊時期的保潔工作，如重大節(jié)日、活動期間等，確保小區(qū)環(huán)境整潔有序。五、物資管理（一）物資采購管理1.根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，經(jīng)審批后實施采購。2.選擇合格的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。3.對采購的物資進(jìn)行驗收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，確保符合要求。4.做好物資采購的記錄和檔案管理工作。（二）物資庫存管理1.建立物資倉庫，分類存放物資，設(shè)置物資臺賬，記錄物資的出入庫情況。2.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符，及時清理積壓物資。3.加強(qiáng)物資倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作。（三）物資領(lǐng)用管理1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)審批后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好記錄。3.嚴(yán)格控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。六、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專家或?qū)I(yè)人士進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，參加各類培訓(xùn)和考試，對取得相關(guān)證書的員工給予一定的獎勵。（二）考核管理1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、調(diào)崗或辭退處理。七、財務(wù)管理（一）費(fèi)用預(yù)算管理1.工程物業(yè)部應(yīng)根據(jù)年度工作計劃和目標(biāo)，編制費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)審批后執(zhí)行。2.費(fèi)用預(yù)算應(yīng)包括人員工資、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)用、保潔費(fèi)用、安保費(fèi)用等各項支出。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保各項費(fèi)用不超出預(yù)算范圍。（二）費(fèi)用報銷管理1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照公司規(guī)定填寫費(fèi)用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)審批后報銷。2.費(fèi)用報銷應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)制度執(zhí)行，確保報銷手續(xù)齊全、合規(guī)。3.加強(qiáng)對費(fèi)用報銷的審核和監(jiān)督，防止虛報、冒領(lǐng)等行為。（三）財務(wù)分析與控制1.定期對工程物業(yè)部的財務(wù)狀況進(jìn)行分析，包括收入、支出、利潤等方面。2.根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，及時調(diào)整經(jīng)營策略，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.加強(qiáng)財務(wù)管理，確保資金安全，合理安排資金使用。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、盜竊等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括