小兒推拿點管理制度

小兒推拿點管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范小兒推拿點的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小兒推拿業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本小兒推拿點全體員工，包括推拿師、前臺接待、管理人員等。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的小兒推拿服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營。注重團(tuán)隊協(xié)作，共同推動小兒推拿點的發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)管理層：包括店長、運(yùn)營經(jīng)理等，負(fù)責(zé)整體運(yùn)營管理決策。推拿師團(tuán)隊：負(fù)責(zé)為小兒提供推拿服務(wù)。前臺接待：負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢解答、預(yù)約登記等工作。2.職責(zé)分工店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)小兒推拿點的日常運(yùn)營管理。制定年度經(jīng)營計劃和預(yù)算，并組織實施。管理團(tuán)隊，協(xié)調(diào)各部門工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。負(fù)責(zé)與客戶溝通，處理客戶投訴和反饋。運(yùn)營經(jīng)理職責(zé)協(xié)助店長制定運(yùn)營策略和計劃。負(fù)責(zé)市場推廣、品牌建設(shè)等工作。監(jiān)督服務(wù)流程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為決策提供支持。推拿師職責(zé)按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為小兒提供推拿服務(wù)。了解小兒身體狀況，制定個性化推拿方案。與家長溝通，解答推拿相關(guān)問題。維護(hù)推拿設(shè)備和工作環(huán)境的整潔。前臺接待職責(zé)熱情接待客戶，解答客戶咨詢。負(fù)責(zé)客戶預(yù)約登記，合理安排推拿時間。收取服務(wù)費用，開具發(fā)票。整理客戶資料，定期回訪客戶。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶接待前臺接待應(yīng)在客戶進(jìn)門時主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶就座。了解客戶需求，解答客戶關(guān)于小兒推拿的基本問題，如服務(wù)項目、價格、效果等。2.預(yù)約登記根據(jù)客戶需求，為客戶預(yù)約合適的推拿時間，并記錄客戶信息，包括小兒姓名、年齡、聯(lián)系方式、家長姓名等。提醒客戶按時前來推拿，如有特殊情況需要更改預(yù)約，應(yīng)及時為客戶辦理。3.推拿前準(zhǔn)備推拿師在接到預(yù)約信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，包括清潔推拿室、準(zhǔn)備推拿工具和用品等。與前臺接待溝通，了解小兒的基本情況，如近期身體狀況、是否有特殊疾病史等。4.推拿服務(wù)推拿師在推拿前應(yīng)再次與家長溝通，確認(rèn)小兒身體狀況，并向家長說明推拿的流程和注意事項。按照專業(yè)的推拿手法和技巧，為小兒進(jìn)行推拿服務(wù)，動作要輕柔、準(zhǔn)確、有力，確保推拿效果和小兒安全。在推拿過程中，與小兒互動，緩解小兒緊張情緒，同時觀察小兒的反應(yīng)，如有不適及時調(diào)整推拿力度和方式。5.推拿后溝通推拿結(jié)束后，推拿師應(yīng)與家長交流推拿感受和效果，解答家長關(guān)于小兒健康護(hù)理的問題。根據(jù)小兒身體狀況，給予家長一些日常護(hù)理建議，如飲食、運(yùn)動、睡眠等方面的注意事項。6.客戶反饋與跟進(jìn)前臺接待在客戶離開后，及時對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對推拿服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。將客戶反饋信息及時反饋給店長和推拿師，對于客戶提出的問題和建議，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)。四、人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)小兒推拿點的業(yè)務(wù)需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引合適的人才應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實際操作考核等，選拔出符合要求的人員錄用。2.培訓(xùn)管理新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、小兒推拿基礎(chǔ)知識、服務(wù)流程、職業(yè)道德等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或資深推拿師進(jìn)行授課，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，拓寬知識面，了解行業(yè)最新動態(tài)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升和績效考核的依據(jù)。五、績效考核與激勵1.績效考核指標(biāo)推拿師績效考核指標(biāo)：包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、推拿效果、業(yè)務(wù)量等。前臺接待績效考核指標(biāo)：包括客戶接待質(zhì)量、預(yù)約登記準(zhǔn)確率、客戶滿意度、業(yè)務(wù)量等。管理人員績效考核指標(biāo)：包括運(yùn)營管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)指標(biāo)、客戶滿意度等。2.績效考核方法采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時進(jìn)行。考核方式包括自評、上級評價、客戶評價等，綜合各方面評價結(jié)果，確定員工績效考核成績。3.激勵措施根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等。對績效考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和培訓(xùn)支持，激勵員工不斷提升自身能力和業(yè)績。六、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算每年年底，根據(jù)小兒推拿點的經(jīng)營計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算經(jīng)店長審核后報公司總部審批，確保預(yù)算的合理性和可行性。2.收入管理前臺接待應(yīng)按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費用，開具正規(guī)發(fā)票，并及時將收入款項上繳財務(wù)。財務(wù)人員應(yīng)定期核對收入賬目，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.成本管理嚴(yán)格控制推拿耗材、辦公用品、水電費等成本支出，建立成本核算制度，定期分析成本情況，采取有效措施降低成本。采購人員應(yīng)按照采購流程進(jìn)行采購，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。4.費用管理制定費用報銷制度，明確費用報銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，員工報銷費用時應(yīng)提供真實、合法的票據(jù)，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后報銷。財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格審核費用報銷憑證，對不符合規(guī)定的費用不予報銷。5.財務(wù)報表與分析每月定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映小兒推拿點的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。定期進(jìn)行財務(wù)分析，為管理層提供決策支持，如收入分析、成本分析、利潤分析等，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)建議。七、設(shè)備與物資管理1.設(shè)備管理建立設(shè)備臺賬，記錄推拿設(shè)備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。定期對推拿設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，延長設(shè)備使用壽命。對設(shè)備的維修、更換等情況進(jìn)行記錄，及時更新設(shè)備臺賬。新設(shè)備購置應(yīng)按照采購流程進(jìn)行，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設(shè)備。2.物資管理建立物資臺賬，記錄推拿耗材、辦公用品等物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、庫存等信息。定期盤點物資庫存，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確，避免積壓和浪費。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理采購物資，確保物資供應(yīng)及時。物資領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后領(lǐng)取。八、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識。確保推拿室、接待區(qū)等工作場所的安全設(shè)施完好，如消防器材、急救設(shè)備等。對小兒推拿過程中的安全風(fēng)險進(jìn)行評估，采取相應(yīng)的防范措施，確保小兒安全。定期進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，如電氣安全、設(shè)備安全等。2.衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度，保持推拿室、接待區(qū)等工作場所的清潔衛(wèi)生。推拿師應(yīng)穿戴清潔的工作服、口罩、帽子等，保持個人衛(wèi)生。對推拿工具和用品進(jìn)行定期消毒，確保衛(wèi)生安全。做好垃圾處理工作，保持環(huán)境整潔。九、投訴與處理1.投訴受理前臺接待應(yīng)熱情接待客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對于緊急投訴，應(yīng)立即向店長報告，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.投訴調(diào)查店長接到投訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事件的真相，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查過程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通，核實情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，