客戶服務(wù)獎懲規(guī)定

客戶服務(wù)獎懲規(guī)定

客戶服務(wù)獎懲規(guī)定一、總則1.目的為加強(qiáng)酒店客戶服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)人員行為，提升服務(wù)質(zhì)量，激勵員工積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時對違反服務(wù)規(guī)范的行為進(jìn)行有效約束，特制定本獎懲規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有直接或間接為客戶提供服務(wù)的部門及員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、禮賓部、客服中心等相關(guān)崗位人員。3.基本原則-公平、公正、公開原則：確保獎懲依據(jù)明確，實(shí)施過程透明，對所有員工一視同仁。-以激勵為主原則：通過合理的獎勵措施，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。-教育與處罰相結(jié)合原則：對于違規(guī)行為，在實(shí)施處罰的同時，注重對員工進(jìn)行教育，幫助其認(rèn)識錯誤并改正。二、獎勵規(guī)定（一）客戶表揚(yáng)獎勵1.書面表揚(yáng)-若員工收到客戶書面表揚(yáng)信，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，給予該員工一次性獎金[X]元，并在酒店內(nèi)部公告表揚(yáng)。對于特別突出的表揚(yáng)信，可將表揚(yáng)內(nèi)容在酒店宣傳欄展示，進(jìn)一步擴(kuò)大影響。-若部門在一個月內(nèi)累計收到[X]封客戶書面表揚(yáng)信，除對每封表揚(yáng)信對應(yīng)的員工進(jìn)行獎勵外，給予該部門額外的團(tuán)隊(duì)獎金[X]元，用于部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。2.口頭表揚(yáng)-客戶在酒店現(xiàn)場對員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，經(jīng)上級主管確認(rèn)后，記錄在員工個人服務(wù)檔案中。一個月內(nèi)累計獲得[X]次口頭表揚(yáng)的員工，可獲得當(dāng)月“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號，并獲得獎金[X]元。-若酒店通過客戶滿意度調(diào)查、意見反饋等渠道收集到客戶對員工的口頭表揚(yáng)信息，經(jīng)查證屬實(shí)，按照上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵。（二）服務(wù)創(chuàng)新獎勵1.提出創(chuàng)新性服務(wù)建議員工提出的創(chuàng)新性服務(wù)建議被酒店采納并實(shí)施，且對提升客戶滿意度、增加酒店經(jīng)濟(jì)效益或社會效益有顯著效果的，根據(jù)建議所產(chǎn)生的實(shí)際效益大小，給予員工[X]元-[X]元的一次性獎勵。2.創(chuàng)新服務(wù)案例員工在服務(wù)過程中創(chuàng)造出具有獨(dú)特性、可推廣性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，經(jīng)酒店評估認(rèn)定后，給予該員工一次性獎金[X]元，并組織酒店內(nèi)部培訓(xùn)分享會，由該員工向其他員工分享經(jīng)驗(yàn)。若該服務(wù)案例在行業(yè)內(nèi)引起積極反響，為酒店贏得榮譽(yù)，將給予額外的特別獎勵[X]元。（三）客戶投訴處理獎勵1.成功化解重大投訴員工在面對客戶重大投訴時，能夠保持冷靜、積極溝通，通過合理有效的方式成功化解投訴，避免酒店聲譽(yù)受損，并使客戶最終滿意，給予該員工一次性獎金[X]元。若該投訴事件對酒店有較大潛在影響，成功處理后為酒店挽回重大損失的，視情況給予更高額度的獎勵，最高可達(dá)[X]元。2.降低投訴率貢獻(xiàn)部門通過改進(jìn)服務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施，使本部門客戶投訴率較上一周期下降[X]%以上，給予該部門團(tuán)隊(duì)獎金[X]元。對于在降低投訴率工作中表現(xiàn)特別突出的個人，額外給予[X]元的獎勵。（四）特殊貢獻(xiàn)獎勵1.在特殊情況下提供卓越服務(wù)在酒店遇到重大活動、突發(fā)事件或特殊客戶需求時，員工能夠主動承擔(dān)額外工作任務(wù)，提供超出常規(guī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店贏得客戶高度贊譽(yù)和良好口碑的，給予一次性獎金[X]元，并在晉升、評優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。2.為酒店贏得特殊榮譽(yù)員工因個人優(yōu)秀表現(xiàn)，為酒店贏得行業(yè)獎項(xiàng)、政府表彰或其他特殊榮譽(yù)的，給予該員工一次性高額獎勵[X]元，并在酒店內(nèi)部舉行隆重的表彰儀式。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎勵1.跨部門協(xié)作優(yōu)秀案例不同部門之間在客戶服務(wù)工作中密切配合，成功完成復(fù)雜任務(wù)或解決重大問題，形成優(yōu)秀的跨部門協(xié)作案例，經(jīng)評估后，給予參與協(xié)作的所有部門團(tuán)隊(duì)獎金[X]元，同時對在協(xié)作過程中表現(xiàn)突出的個人給予[X]元的獎勵。2.團(tuán)隊(duì)凝聚力提升部門內(nèi)部通過開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、優(yōu)化工作氛圍等方式，有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工之間協(xié)作默契，客戶服務(wù)質(zhì)量顯著提高，在酒店組織的團(tuán)隊(duì)評估中獲得優(yōu)秀的，給予該部門團(tuán)隊(duì)獎金[X]元，用于部門進(jìn)一步的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。三、處罰規(guī)定（一）服務(wù)態(tài)度類違規(guī)處罰1.冷漠對待客戶員工在為客戶提供服務(wù)過程中，表現(xiàn)出冷漠、不耐煩、愛答不理等態(tài)度，經(jīng)客戶投訴或上級發(fā)現(xiàn)核實(shí)，給予口頭警告處分，并處以[X]元罰款。若同一員工在一個月內(nèi)出現(xiàn)[X]次此類行為，給予書面警告處分，并處以[X]元罰款，同時取消當(dāng)月績效獎金。2.與客戶發(fā)生爭吵無論何種原因，員工與客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)重影響酒店形象，一經(jīng)查實(shí)，給予立即停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。停職期間無工資待遇。若情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，予以辭退處理。（二）服務(wù)規(guī)范類違規(guī)處罰1.未遵守服務(wù)流程員工未按照酒店規(guī)定的服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降或客戶不便，初次發(fā)現(xiàn)給予口頭提醒，要求立即改正。若再次出現(xiàn)類似情況，給予書面警告處分，并處以[X]元罰款。若因未遵守服務(wù)流程給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，除罰款外，員工需承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。2.服務(wù)禮儀不規(guī)范員工在服務(wù)過程中未遵守酒店的服務(wù)禮儀規(guī)范，如著裝不整潔、儀態(tài)不端莊、語言不文明等，經(jīng)提醒后仍不改正的，每次處以[X]元罰款。若因服務(wù)禮儀問題引發(fā)客戶投訴，給予書面警告處分，并處以[X]元罰款。（三）客戶投訴處理不力處罰1.對客戶投訴推諉扯皮員工在接到客戶投訴后，不積極處理，相互推諉責(zé)任，導(dǎo)致投訴未能及時解決，引起客戶不滿升級的，給予相關(guān)責(zé)任人書面警告處分，并處以[X]元罰款。若因推諉扯皮造成客戶重大投訴或?qū)频曷曌u(yù)產(chǎn)生較大負(fù)面影響的，給予相關(guān)責(zé)任人停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。2.未能有效解決投訴員工在處理客戶投訴過程中，未能采取有效措施解決問題，導(dǎo)致客戶投訴重復(fù)發(fā)生或投訴問題惡化，給予相關(guān)責(zé)任人口頭警告處分，并處以[X]元罰款。若一個月內(nèi)因同一問題引發(fā)[X]次以上客戶投訴，給予書面警告處分，并處以[X]元罰款，同時取消當(dāng)月績效獎金。（四）違反職業(yè)道德處罰1.泄露客戶信息員工因故意或疏忽，泄露客戶個人信息或商業(yè)機(jī)密，給予立即停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。若因信息泄露給客戶或酒店造成嚴(yán)重?fù)p失的，予以辭退處理，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。2.收受客戶財物或謀取私利員工在服務(wù)過程中，收受客戶財物、回扣或通過其他不正當(dāng)手段謀取私利，一經(jīng)查實(shí)，立即辭退，沒收非法所得，并根據(jù)情節(jié)輕重依法追究法律責(zé)任。同時，酒店將在內(nèi)部進(jìn)行通報，以起到警示作用。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作類違規(guī)處罰1.不配合團(tuán)隊(duì)工作員工在團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作中，故意不配合其他成員工作，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)上級溝通教育仍不改正的，給予口頭警告處分，并處以[X]元罰款。若因不配合工作導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)任務(wù)無法完成或給酒店造成損失的，給予書面警告處分，并處以[X]元罰款，同時取消當(dāng)季績效獎金。2.破壞團(tuán)隊(duì)和諧氛圍員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部散布謠言、挑起事端、破壞團(tuán)隊(duì)和諧氛圍，影響正常工作秩序，給予書面警告處分，并處以[X]元罰款。若情節(jié)嚴(yán)重，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作無法正常開展的，給予停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。四、獎懲實(shí)施流程（一）獎勵申報與審批1.員工個人獎勵申報-員工獲得客戶表揚(yáng)、提出創(chuàng)新建議或有其他符合獎勵條件的行為后，可自行填寫《獎勵申報單》，詳細(xì)說明獎勵事由、相關(guān)證明材料（如表揚(yáng)信、創(chuàng)新方案等），提交給上級主管。-上級主管對申報內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)后，簽署意見并提交至人力資源部門。2.部門團(tuán)隊(duì)獎勵申報-部門負(fù)責(zé)人在本部門符合團(tuán)隊(duì)獎勵條件時，填寫《團(tuán)隊(duì)獎勵申報單》，闡述獎勵事由、團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)及相關(guān)數(shù)據(jù)支持（如投訴率下降數(shù)據(jù)、客戶滿意度提升數(shù)據(jù)等），提交至人力資源部門。3.審批流程-人力資源部門收到申報材料后，進(jìn)行進(jìn)一步審核，必要時可向相關(guān)部門或客戶進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。-審核通過的申報材料，提交至酒店管理層審批。酒店管理層根據(jù)申報情況，確定最終的獎勵金額和獎勵形式。（二）處罰認(rèn)定與執(zhí)行1.違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)與報告-違規(guī)行為可由客戶投訴、上級檢查、同事舉報等途徑發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的人員應(yīng)及時填寫《違規(guī)行為報告表》，詳細(xì)描述違規(guī)行為發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等信息，提交給違規(guī)員工的上級主管。2.違規(guī)行為調(diào)查核實(shí)-上級主管收到報告后，對違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，聽取違規(guī)員工的陳述和申辯。如有必要，可收集其他相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、證人證言等。3.處罰決定與執(zhí)行-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，上級主管依據(jù)本規(guī)定提出初步處罰建議，提交至人力資源部門審核。-人力資源部門審核通過后，報酒店管理層審批。審批通過的處罰決定，由人力資源部門正式發(fā)文通知違規(guī)員工本人及相關(guān)部門，并監(jiān)督處罰措施的執(zhí)行。（三）申訴機(jī)制1.員工對獎懲結(jié)果有異議員工如對獎勵或處罰結(jié)果有異議，可在接到通知后的[X]個工作日內(nèi)，向人力資源部門提出書面申訴。申訴書應(yīng)詳細(xì)說明異議理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.申訴處理流程-人力資源部門收到申訴書后，進(jìn)行登記，并在[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查過程中，充分聽取申訴員工的意見和訴求，對原獎懲決定進(jìn)行全面審查。-復(fù)查結(jié)束后，人力資源部門將復(fù)查結(jié)果書面通知申訴員工。若申訴成立，將對原獎懲決