醫(yī)院服務禮儀培訓

好禮儀帶來好前途醫(yī)院服務禮儀內容概要一、塑造好您的第一印象二、語言禮儀三、溝通技巧四、會面禮儀五、工作禮儀六、拜訪與接待禮儀七、禮儀應當遵守的原則一、塑造好您的第一印象1.首因效應：最初的1分鐘設計問候+微笑+儀表形成來自視覺2.

儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢鞠躬

表情眼神距離一種微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報一種微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終身美好沒有人富

富到對它不需要也沒有人窮

窮到給不出一種微笑

人人都需要微笑

而沒有人

比一種忘掉微笑的人

對它更為需要應當笑口常開

由于我們無論是奉獻還是獲取

最佳的禮品都是微笑假如匆忙中我忘掉對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一種你的微笑?有了它家庭充斥幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃但愿的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠微笑吧

在人生的旅途上

最佳的身份證就是

微笑法國人喜歡一首小詩，其中寫到：微笑一下并不費力，但他卻產生無窮的魅力；受惠者成為富翁，予以者并不受窮；他轉瞬即逝，卻往往留下永遠的回憶；富者雖富卻無人肯拋棄；窮者雖窮卻無人不能予以；他帶來家庭歡樂，又有友誼的絕妙表達；他可使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣；假如碰到某個人沒有給你應得的微笑；那么將你的微笑慷慨的予以他吧；由于沒有任何人比那不能予以他人微笑的人更需要他；3.服飾

禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化妝著裝的五應原則應時：時代、四季、早中晚變化應景：工作、娛樂、游覽、購物應事：一般、莊嚴、喜慶、悲傷應己：性別、年齡、膚色、形體應制：制度化、系列化、原則化防止臟、亂、破、露、短、緊、艷、異4.其他平常動作姿態(tài)

雙手交叉依靠進出門樓梯電梯遞物敲門熱愛生活,實現(xiàn)你的價值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美他人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結婚7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)發(fā)明快樂10．每年看一次日出11．有機會喝一杯12．結交新朋友，不忘老朋友13．不忘舊情二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重1.聲音的魅力語調語速音量音強態(tài)度2.稱呼的禮儀生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：姓氏加職務和職稱涉外場所：閣下、陛下、殿下、先生3.寒暄禮儀問候式言它式

夸贊式觸景生情式

4.贊美的禮儀

參照對比法借花獻佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚巧變法希冀憧憬法5.提問的禮儀應當問的問題不該問的問題常常問自己的問題直接型提問誘導型提問選擇型提問啟示型提問6.道歉的禮儀

這一頁給您！7.傾聽的禮儀這一頁也給您！8.談話禁忌隱私短處禁忌語事事體現(xiàn)裝腔作勢玩笑過度服務用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾道謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應答：是的、好的、立即就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應當做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：遲延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應雙方保持90度角時，最可以感應呼吸調整雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先互相適應、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量速度合拍：他人唱歌時打拍子相似感:2.良好的傾聽環(huán)境安全無干擾時間3.傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離合適、不打斷、恰當?shù)姆磻◤褪?、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應不善傾聽的若干體現(xiàn)：走神、過度受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍處理問題：搜集資料、集中重要問題、總結、提供信息交談：充足準備、自我簡介、提問的方式、認真傾聽、恰當?shù)姆磻?、小結、紀錄。使對方說出知心話的環(huán)節(jié)：沒有隔閡、內心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物其他：自我開放、沉默、觸摸4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理原因。較多使用專業(yè)詞匯、內容模糊、使用方言等。技巧不妥：變化話題、主觀判斷、虛假不合適的安慰、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、暈輪效應、定勢效應、社會刻板效應）5.與特殊患者的溝通發(fā)火：傾聽、接受、理解、協(xié)助、哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀測、注意、關懷、重視缺陷：關懷、氣氛、措施危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的見解、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。挖苦挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有措施。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不對的也說不定，我說的有點過度了缺乏信任：建立信賴關系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感6.角色飾演互評

與醫(yī)生與護士與院長與患者與患者家眷四、會面禮儀1.簡介的禮儀自我簡介簡介他人集體簡介2.握手的禮儀力度次序時間方式握手語：問候、祝賀關懷歡迎、致謙、祝愿3.名片禮儀次序遞送接受確認珍藏電話4.其他會面禮吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點頭鞠躬五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃潔凈2.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當”標簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無端與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時間、聯(lián)絡3.電話禮儀時間精確自報家門代為傳呼代為傳達確認掛機手機禮儀電話打錯時電話不清晰時電話中斷時同步來了兩個電話時4.傳真禮儀問清對方狀況付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)必要時打電話核算5.網(wǎng)上禮儀何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡迎笑話防止縮寫整潔和謹慎盡快回信主題簡潔給較長的信答復時不要包括全文6.人際關系禮儀同事之間與領導之間與顧客之間個人至上法則以人為本個性自由尊重隱私維護自尊不阻礙他人不得糾正以右為尊同事之間的交際單位里還是好人多多揣摩事、少揣摩人受排擠怎么辦：溝通、謙讓與你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：安靜怎么開玩笑：提高對方異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過度熱心、強人所難與領導之間的交際尊重領導、拒絕背叛對領導的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務、適度推銷、合適的逆反、創(chuàng)新做好準備、知己知彼與顧客的關系成為朋友，廣結善緣調整角色善于施與贊揚怎樣讓顧客成為回頭客

留心觀測：用筆記下常客的重要資料找出適合顧客的醫(yī)療服務：最合適的才是最滿意的給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇懂得何時需要把客戶簡介到別處：開闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能到達讓客戶深深依戀你的醫(yī)院告知顧客有額外服務：煎藥、送藥、征詢等，多某些額外的貼心服務吧！讓顧客產生依戀：無依戀、潛在依戀、慣性依戀、高級依戀交易后的服務：電話留言、道謝卡、電子郵箱數(shù)據(jù)庫的魔力：不過度也不強人所難客戶分類：常常變化、習慣性、嘗試的、忠實的/規(guī)定型、影響型、穩(wěn)定型、恭順型記錄顧客的重要資料：