客房服務規(guī)范

客房服務規(guī)范一、服務基本要求（一）服務人員素質客房服務人員需具備良好的職業(yè)道德，誠實守信、熱情友好、耐心細致，尊重客人的隱私和習慣，始終以客人需求為導向，提供優(yōu)質服務。掌握扎實的客房服務專業(yè)知識，包括客房清潔標準、物品擺放規(guī)范、設備設施使用與維護、服務流程等，定期參加培訓與考核，不斷提升業(yè)務能力。具備良好的溝通能力，能夠用禮貌、清晰、準確的語言與客人交流，及時理解客人需求并做出恰當回應，妥善處理客人的意見和投訴。（二）服務禮儀儀容儀表：工作期間統(tǒng)一著裝，制服干凈整潔、無污漬破損，佩戴工牌。女性員工發(fā)型整齊，淡妝上崗；男性員工頭發(fā)修剪整齊，面容整潔。保持個人衛(wèi)生，指甲修剪干凈，無異味。行為舉止：站立時挺胸收腹，行走步伐穩(wěn)健、姿態(tài)優(yōu)雅，動作輕緩，避免發(fā)出較大聲響。與客人相遇時，主動微笑致意、讓路；進入客房前，規(guī)范敲門并表明身份，得到允許后方可進入。語言規(guī)范：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與客人交流時，語氣溫和、語速適中，根據(jù)客人需求和場景，選擇合適的語言表達方式，避免使用模糊、生硬或不恰當?shù)恼Z言。二、客房清潔服務規(guī)范（一）清潔準備準備齊全清潔工具和用品，如清潔車、掃帚、拖把、抹布、清潔劑、客房用品（毛巾、床單、洗漱用品等），并檢查工具和用品是否完好、充足。清潔前確認客房是否為空房或客人允許進入清潔，若客人在房間，需禮貌詢問客人方便的清潔時間，并按時前往。（二）清潔流程進入客房：在客房門外輕敲三下，每次間隔2-3秒，同時清晰報出“客房服務”；若無人應答，等待5-10秒后，再次敲門并報出身份；若仍無回應，方可使用房卡進入客房。進入客房后，將房門完全打開，直至清潔工作完成。整理房間：首先清理床上用品，將用過的床單、被套、枕套等撤下，放入清潔車的布草袋中；按照標準鋪床流程，更換干凈的床上用品，要求床單平整、四角包邊緊密，被套、枕套無褶皺，被子折疊整齊。整理客人放置在桌面上、椅子上的物品，將其歸位擺放整齊，若客人物品隨意堆放，在不隨意翻動客人私人物品的前提下，盡量整理至相對整齊狀態(tài)。清潔衛(wèi)生間：使用專用清潔劑和工具，對馬桶、浴缸、洗手池、淋浴間等進行全面清潔消毒。先清理垃圾，然后擦拭臺面、鏡面、水龍頭等，確保無污漬、水漬；用馬桶刷清潔馬桶內部，噴灑消毒劑，確保無異味、無污垢殘留；更換干凈的毛巾、浴巾、洗漱用品等，擺放整齊。清潔地面：先使用掃帚清掃地面垃圾，再用吸塵器吸除灰塵和細小雜物；對于污漬較嚴重的地面，使用合適的清潔劑和拖把進行拖洗，拖洗后確保地面干凈無污漬、無水漬殘留。清潔過程中，注意清理家具底部、角落等容易積灰的部位。擦拭家具與設備：用干凈的抹布依次擦拭衣柜、梳妝臺、書桌、電視柜等家具表面，確保無灰塵、無污漬；檢查并清潔電視、空調、燈具、電話等設備，確保設備表面干凈，功能正常。對房間內的裝飾品、開關面板等進行擦拭，保持其干凈整潔。補充物品：按照客房物品配備標準，補充齊全客房內的消耗品，如茶葉、咖啡、礦泉水、紙巾等；檢查并補充客房內的宣傳資料，如服務指南、安全須知等，確保資料擺放整齊、內容完整。（三）清潔質量標準客房內家具、設備表面無灰塵、無污漬、無劃痕，擺放整齊有序；地面干凈整潔，無垃圾、無灰塵、無水漬、無毛發(fā)。床上用品干凈平整，無污漬、無破損、無毛發(fā)；衛(wèi)生間潔具清潔光亮，無污垢、無異味、無積水；毛巾、浴巾等布草干凈柔軟，無污漬、無破損、無異味，折疊整齊，擺放規(guī)范?？头績瓤諝馇逍?，無異味；窗簾、窗紗干凈整潔，無灰塵、無污漬；燈具、開關、插座等電器設備安全正常，無損壞；門窗玻璃干凈透明，無污漬、無水痕、無手印。三、對客服務規(guī)范（一）入住服務客人抵達客房樓層時，服務人員應主動微笑迎接，熱情問候客人，引導客人至客房門口。用房卡打開客房門，請客人先進房間，隨后進入客房，為客人介紹房間內的設施設備及其使用方法，如空調、電視、電話、熱水器等，同時介紹客房內的服務項目和酒店相關設施的位置，如餐廳、健身房、電梯等。詢問客人是否有其他需求，如需要額外的客房用品、叫醒服務、行李搬運服務等，及時為客人安排落實。（二）住店服務日常服務：每天按照規(guī)定時間對客房進行清潔整理和補充用品，若客人在房間且不希望打擾，應尊重客人意愿，在客人方便時再次提供服務；隨時關注客人的需求，如客人提出更換毛巾、補充飲用水等要求，應及時響應并在10分鐘內為客人解決。特殊服務：對于客人提出的特殊需求，如加床、加嬰兒床、提供醫(yī)療服務等，服務人員應及時與相關部門溝通協(xié)調，在能力范圍內盡量滿足客人需求；若無法滿足，應向客人耐心解釋原因，并提供合理的替代方案或建議。夜間服務：每晚在規(guī)定時間（如19:00-21:00）提供夜床服務，進入客房后，將床罩撤下疊好放在衣柜內，拉開一側床單和被套，折成45度角，方便客人入睡；在床頭柜上擺放晚安卡、礦泉水；整理衛(wèi)生間，補充洗漱用品，更換用過的毛巾；關閉窗簾，調暗燈光，營造溫馨舒適的睡眠環(huán)境。（三）退房服務接到客人退房通知后，服務人員應在3分鐘內前往客房進行查房，檢查客房內的設備設施是否完好無損，物品是否齊全，有無缺失或損壞；若發(fā)現(xiàn)設備設施損壞或物品缺失，應及時與客人溝通，禮貌地向客人說明情況，按照酒店規(guī)定進行處理。查房結束后，及時將結果反饋給前臺，以便前臺為客人辦理退房手續(xù)；若客房情況正常，應迅速通知前臺，確?？腿四軌蚩焖夙樌朔?；若有需向客人說明或收費的情況，應耐心與客人溝通解釋，取得客人理解。四、投訴處理規(guī)范當接到客人投訴時，服務人員應保持冷靜、耐心傾聽客人的不滿和訴求，不打斷客人，讓客人充分表達情緒；同時，用真誠的態(tài)度向客人道歉，對給客人帶來的不便表示歉意，穩(wěn)定客人情緒。認真記錄客人投訴的內容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事由等，確保信息準確完整；在傾聽和記錄過程中，通過適當?shù)恼Z言和表情給予客人回應，讓客人感受到被關注和重視。對客人的投訴進行分析判斷，能夠當場解決的問題，應立即采取措施為客人解決；如無法當場解決，應向客人說明原因，并告知客人預計的解決時間，及時將投訴情況向上級領導匯報，協(xié)調相關部門共同處理。在投訴處理過程中，及時與客人溝通進展情況，讓客人了解問題解決的動態(tài)；問題解決后，再次向客人道歉并致謝，詢問客人對處理結果是否滿意，確?？腿说膯栴}得到妥善解決，恢復客人對酒店服務的信任。五、服務質量監(jiān)督與改進建立客房服務質量檢查制度，由客房部管理人員定期（如每天）對客房服務工作進行檢查，檢查內容包括客房清潔質量、服務流程執(zhí)行情況、服務人員禮儀規(guī)范等；同時，不定期進行抽查，確保服務質量的穩(wěn)定性。通過客人意見調查表、