電子商務(wù)平臺化背景下小紅書 APP 現(xiàn)階段遭遇瓶頸及改革路徑探究

1引言近年來，由于國家政策的滋養(yǎng)和互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，眾多電子商務(wù)平臺興起并不斷發(fā)展壯大。研究數(shù)據(jù)表明，“小紅書”在眾多ios平臺海淘類APP中脫穎而出，位居榜首。“小紅書”基于海量用戶分享內(nèi)容及行為數(shù)據(jù)，利用社區(qū)分享的形式（S2S模式）和B2C自營模式（保稅自營模式）為中國消費者同時解決了海外購物中“不知道”和“買不到”的問題。自2013年“小紅書”創(chuàng)立以來，其內(nèi)部體系和服務(wù)模式不斷完善，現(xiàn)階段已經(jīng)成為成熟的海淘APP軟件，受到中高端消費者的追捧。但是，“小紅書”的發(fā)展還不夠完善，目前仍存在一些問題，遭遇發(fā)展瓶頸。2小紅書APP的不足2.1售后服務(wù)不佳，影響購物體驗售后作為商品銷售最后一環(huán)，對消費者的購物體驗起著極其重要的影響。近年來，小紅書的售后服務(wù)廣受詬病，嚴重損害了小紅書的企業(yè)形象。如今，雖然跨境電商得到了快速發(fā)展，但市場監(jiān)管體系的不完善導(dǎo)致許多假冒偽劣產(chǎn)品有機可乘，疑似售假、真假混賣等問題在跨境電商的市場上屢見不鮮。小紅書也遇到過用戶反映的售假問題，曾有消費者質(zhì)疑其產(chǎn)品的真假及質(zhì)量問題，但小紅書沒有及時有效地應(yīng)對，導(dǎo)致用戶遇到的問題無法得到解釋和處理，極大地影響了用戶的購物體驗。由此產(chǎn)生的負面新聞既影響了平臺的信譽，也降低了顧客的忠誠度。2.2筆記類目不清，無法準確對接需求小紅書作為一個以UGC（用戶原創(chuàng)內(nèi)容）為核心的社區(qū)電商平臺，其用戶發(fā)表的筆記有純干貨也有包含商品鏈接的內(nèi)容，不同的用戶對筆記有著不同的需求。當(dāng)前小紅書的筆記類目不清，無法準確對接用戶需求，在一定程度上會降低用戶的購物欲望。2.3內(nèi)容監(jiān)管不到位，筆記真假難辨在小紅書發(fā)表筆記對用戶沒有條件限制，用戶可隨意發(fā)表筆記，易導(dǎo)致大量水軍涌入，造成虛假筆記及推廣泛濫。雖然目前小紅書APP具有用戶可舉報不良筆記的功能，但舉報之后平臺內(nèi)部執(zhí)行力低下，遲遲不能對舉報用戶作出反饋，并對不良筆記進行核查與清理，很大程度影響用戶體驗，損害自身口碑。2.4筆記發(fā)表有條件限制，影響用戶體驗小紅書APP發(fā)表筆記具有字數(shù)限制（1000字以內(nèi)），能一次性發(fā)表的圖片有限，排版不夠靈活。作為一個分享平臺，這些限制會直接影響到內(nèi)容生產(chǎn)者及瀏覽筆記用戶的實際體驗。2.5產(chǎn)品供應(yīng)鏈不夠完善，產(chǎn)品種類少，物流慢雖然小紅書對外宣稱自己已經(jīng)建立了保稅區(qū)和國外品牌的合作和直購，但其目前在后端產(chǎn)品的采購上沒有形成自己完善的產(chǎn)品供應(yīng)鏈和物流體驗。從消費者的購物體驗反饋的效果來看，產(chǎn)品少且物流慢是一個不爭的事實。3小紅書APP的發(fā)展策略3.1完善售后服務(wù)，提升購物體驗小紅書應(yīng)在售后環(huán)節(jié)加強團隊建設(shè)，在公司內(nèi)部制定相關(guān)規(guī)章制度，定期對工作人員進行集中培訓(xùn)與考核，增強售后工作人員的服務(wù)能力，提高辦事效率。同時，可建立消費者反饋機制，讓消費者對售后服務(wù)進行評價，倒逼工作人員提高自身服務(wù)水平。從而為消費者提供滿意的購物體驗，贏得消費者口碑，打造小紅書良好的企業(yè)形象，構(gòu)建自己的競爭壁壘。3.2細分筆記類目，對接用戶需求小紅書可細分理清筆記類目，標明筆記內(nèi)容是純干貨還是帶有商品鏈接的，讓擁有不同需求的用戶排除干擾內(nèi)容，更直接快速地獲取到自己想要的信息。這樣既可完善用戶體驗，也可以讓有購物欲望的用戶更快地進行消費，提高商品銷售量。3.3開拓男性市場，拓寬創(chuàng)收區(qū)間當(dāng)前小紅書主要面向年輕女性群體，受眾相對單一，利潤區(qū)間相對狹窄。為了擴大創(chuàng)收區(qū)間，小紅書可以在穩(wěn)固女性這一主要受眾群體時，適當(dāng)采取相關(guān)措施開拓男性市場，如開通男性板塊，邀請男性代言人，加強在以男性為主體的網(wǎng)絡(luò)平臺的宣傳，改變男性對小紅書的刻板印象，提高男性對小紅書的認知度和認可度，吸引男性用戶的入駐，不斷挖掘和刺激男性用戶的購物需求，引導(dǎo)男性用戶在本平臺進行購物，實現(xiàn)創(chuàng)收。3.4加強內(nèi)容監(jiān)管，提升內(nèi)容質(zhì)量小紅書可以通過建立健全監(jiān)管機制，依托大數(shù)據(jù)平臺，加強后臺對筆記的審核。并采取激勵措施鼓勵用戶對虛假筆記進行舉報，雙管齊下，打擊水軍造假行為，減少虛假筆記的產(chǎn)生。同時可采用類似于知乎的PGC+UGC模式，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业娜腭v，發(fā)表可信度較高的筆記，提升內(nèi)容質(zhì)量，打造更科學(xué)的社區(qū)分享平臺。3.5完善產(chǎn)品供應(yīng)鏈，贏得同質(zhì)化競爭加強對整個供應(yīng)鏈的完善，擴大產(chǎn)品涉及國家范圍，建立KOL（核心意見領(lǐng)袖）和品牌之間的伙伴關(guān)系，擴大合作規(guī)模，搭建多樣化的產(chǎn)品合作渠道，加強產(chǎn)品交流，完善產(chǎn)品種類，保證產(chǎn)品質(zhì)量，給消費者提供更多的選購機會。同時，可以通過建立新型跨境第三方物流企業(yè)的方式，讓第三方負責(zé)跟蹤跨境物流的運作，降低物流運營成本，促進物流的專業(yè)化和高效化。3.6多途徑吸引粉絲，增加用戶量在一些主要城市設(shè)立實體店，通過商品展示及主題活動等吸引消費者，讓消費者更直觀地認識小紅書，增強對小紅書的信任感，從而逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨碛脩?，擴大用戶量。近期，小紅書也推出了自己的專屬設(shè)計品牌REDesign，平臺應(yīng)致力于改善自身品牌，打造品牌形象，形成品牌效應(yīng)。4未來展望根據(jù)六部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》可知，今后對于跨境電商來說，監(jiān)管政策更加完善，可進口產(chǎn)品范圍進一步擴大，適用稅收優(yōu)惠政策的面更寬，電商行業(yè)將進入一個快速發(fā)展的時期。小紅書這一分享引導(dǎo)消費的S2S模式跨境電商