《商務(wù)禮儀與溝通（微課版）》課程標(biāo)準(zhǔn)

版本號(hào)：2021版商務(wù)禮儀與溝通課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼：GCM00575適用專業(yè)：工商企業(yè)管理適用學(xué)制：高職三年制編制：周密審核：張慧制訂日期：修訂日期：教務(wù)處制

商務(wù)禮儀與溝通課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息課程名稱商務(wù)禮儀與溝通課程編碼GCM00575課程學(xué)時(shí)共72學(xué)時(shí)，理論36學(xué)時(shí)、實(shí)踐36學(xué)時(shí)。學(xué)分4.5課程類型公共基礎(chǔ)課：□思想政治理論課程□通識(shí)課程□公共實(shí)踐教育環(huán)節(jié)eq\o\ac(□,√)進(jìn)階發(fā)展課：□專業(yè)（群）進(jìn)階課程□揚(yáng)長(zhǎng)教育進(jìn)階發(fā)展課程課程性質(zhì)eq\o\ac(□,√)必修課程□選修課程開課單位商學(xué)院先修課程管理學(xué)基礎(chǔ)后續(xù)課程人力資源管理實(shí)訓(xùn)、新媒體營(yíng)銷操作實(shí)務(wù)等適用專業(yè)及代碼商學(xué)院所有專業(yè)開設(shè)學(xué)期第四學(xué)期教學(xué)方式eq\o\ac(□,√)面授□實(shí)驗(yàn)eq\o\ac(□,√)實(shí)踐□網(wǎng)絡(luò)eq\o\ac(□,√)研討□其他___________考核方式□閉卷□開卷□實(shí)驗(yàn)□論文□設(shè)計(jì)□口試□網(wǎng)絡(luò)eq\o\ac(□,√)其他_情景劇表演__成績(jī)構(gòu)成平時(shí)成績(jī)70%+期末成績(jī)30%二、課程性質(zhì)與任務(wù)（一）課程性質(zhì)《商務(wù)禮儀與溝通》是財(cái)經(jīng)商貿(mào)專業(yè)群的一門職業(yè)平臺(tái)課程。本課程突出對(duì)學(xué)生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，以就業(yè)為導(dǎo)向、以學(xué)生為主體，具有技能性、實(shí)踐性、職業(yè)性的特點(diǎn)。與前導(dǎo)和后續(xù)課程易于銜接，融知識(shí)、能力、素養(yǎng)為一體，使學(xué)生能夠勝任未來職業(yè)崗位的要求。（二）課程任務(wù)《商務(wù)禮儀與溝通》課程的任務(wù)是全面貫徹黨的教育方針，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，使學(xué)生了解基本的商務(wù)禮儀與溝通原理，并通過參與案例研討、情景模擬、游戲等活動(dòng)掌握商務(wù)活動(dòng)技能，有效提高觀察力、思考力和判斷力，為個(gè)人未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)，成為德智體美勞全面發(fā)展的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。三、課程目標(biāo)與要求（一）課程要求遵循“理論夠用，實(shí)操為主”的原則，教師在“做中學(xué)”的指導(dǎo)思想下，分模塊設(shè)計(jì)課堂教學(xué)活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生在對(duì)禮儀、溝通有清晰把握和理解的基礎(chǔ)上，解決商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際問題。課程嘗試采用體驗(yàn)式教學(xué)，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，學(xué)生積極參與各類課堂活動(dòng)，在各種商務(wù)情景模擬、案例研討、游戲中充分學(xué)習(xí)、實(shí)踐各類溝通技巧。（二）課程目標(biāo)學(xué)生通過課程學(xué)習(xí)，能熟練掌握商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范，擁有積極的溝通心態(tài)，能在商務(wù)活動(dòng)中運(yùn)用正確有效的溝通策略，言談得體，氣質(zhì)優(yōu)雅，具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)。1.知識(shí)目標(biāo)A1.掌握商務(wù)禮儀基本知識(shí)；A2.掌握儀容、儀表、儀態(tài)禮儀；A3.掌握求職面試禮儀；A4.掌握商務(wù)會(huì)面禮儀；A5.掌握商務(wù)宴請(qǐng)禮儀；A6.掌握商務(wù)活動(dòng)禮儀；A7.理解溝通的基本含義及溝通過程；A8.掌握有效的商務(wù)溝通策略；A9.了解傾聽過程，學(xué)會(huì)有效傾聽；A10.能正確運(yùn)用身體動(dòng)作表情達(dá)意，學(xué)會(huì)面部表情的表達(dá)和解讀；A11.掌握口頭溝通的特點(diǎn)和原則，熟悉演講的一般結(jié)構(gòu)；A12.掌握跨文化溝通策略。2.能力目標(biāo)B1.明確商務(wù)禮儀在工作中的重要性，了解世界主要國家的禮俗風(fēng)情及基本的禮儀規(guī)范。B2.能正確運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)，分析實(shí)際商務(wù)活動(dòng)中的社交問題，并能提出解決的辦法。B3.會(huì)修飾儀容、整理儀表、端正儀態(tài)，從容應(yīng)對(duì)面試溝通。B4.在商務(wù)交往活動(dòng)中能做到行為舉止莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌。B5.能正確組織和從事各種商務(wù)活動(dòng)。B6.能服務(wù)高端會(huì)議。B7.能識(shí)別溝通障礙產(chǎn)生的原因，并能采取正確的對(duì)策克服溝通障礙；B8.能根據(jù)不同的商務(wù)溝通情境，運(yùn)用有效的溝通策略，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)；B9.擅于傾聽，做到在傾聽中有效地提問與反饋；B10.能靈活運(yùn)用非語言溝通方式，提高溝通的影響力和感染力；B11.能正確駕馭演講的材料提煉和結(jié)構(gòu)安排，提高演講的效果；B12.能識(shí)別不同文化特點(diǎn)及交流禁忌，提高跨文化溝通的有效性。3.素質(zhì)目標(biāo)C1.培養(yǎng)良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成自尊自信、積極向上、意志堅(jiān)強(qiáng)的人生態(tài)度;C2.培養(yǎng)主客有別、尊卑有序的觀念，樹立規(guī)則意識(shí)，培養(yǎng)責(zé)任感和使命感;C3.端正溝通態(tài)度，能以平和的心態(tài)，真誠地與人溝通；C4.能辨認(rèn)自己的情緒，并學(xué)會(huì)管理情緒，有效提高抗壓能力；C5.提升服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作的工作態(tài)度。四、課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容（一）課程結(jié)構(gòu)項(xiàng)目課程內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀：內(nèi)化于心，外化于行6項(xiàng)目二個(gè)人形象禮儀：塑造職業(yè)形象，做內(nèi)外皆美的商務(wù)人士6項(xiàng)目三商務(wù)會(huì)面禮儀：關(guān)注細(xì)節(jié)，建立良好第一印象3項(xiàng)目四日常事務(wù)禮儀：律己敬人，掌握社交分寸3項(xiàng)目五商務(wù)宴請(qǐng)禮儀：遵守慣例，展示文明形象6項(xiàng)目六認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通：探究原理，知而后行9項(xiàng)目七溝通策略：快速識(shí)別行為風(fēng)格，提高溝通影響力6項(xiàng)目八口頭溝通：練就好口才，提升表達(dá)力9項(xiàng)目九非語言溝通：既能察言，又要觀色3項(xiàng)目十傾聽：修煉傾聽技能，讓溝通事半功倍3項(xiàng)目十一書面溝通：規(guī)范商務(wù)文書，樹立專業(yè)形象9項(xiàng)目十二跨文化溝通：知己知彼，打造國際影響力9課時(shí)總計(jì)72（二）課程內(nèi)容1.課程內(nèi)容與要求序號(hào)學(xué)習(xí)單元（模塊/項(xiàng)目/情境/章節(jié)）任務(wù)能力點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與要求學(xué)習(xí)成果建議學(xué)時(shí)認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀1.走進(jìn)中華傳統(tǒng)禮儀文化2.認(rèn)識(shí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀1.了解各種場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀規(guī)范，并在商務(wù)交往中得體運(yùn)用。2.能將中華禮儀思想內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為修身實(shí)踐，做一個(gè)知禮、守禮、尊禮、行禮的中國人。1.了解中華禮儀的起源與發(fā)展。2.掌握商務(wù)禮儀的基本特征、原則和作用。案例分析報(bào)告6個(gè)人形象禮儀1.服飾禮儀2.儀容儀表3.儀態(tài)儀態(tài)1.能遵守商務(wù)場(chǎng)合的禮儀著裝規(guī)范。2.能進(jìn)行適合工作環(huán)境的個(gè)人儀容修飾。3.能展示大方得體的儀態(tài)。掌握商務(wù)場(chǎng)合的禮儀著裝規(guī)范。掌握儀容修飾的原則。掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿等標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)要領(lǐng)。情境模擬展示6商務(wù)會(huì)面禮儀1.稱呼禮儀2.介紹禮儀3.握手禮儀4.名片禮儀1.能準(zhǔn)確地與商務(wù)交往對(duì)象打招呼。2.能按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與商務(wù)交往對(duì)象進(jìn)行握手。3.能按規(guī)范進(jìn)行自我介紹、介紹他人及介紹集體。4.能按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遞送和接收名片。掌握商務(wù)會(huì)面時(shí)的稱呼、握手、介紹、遞接名片的基本禮儀知識(shí)情境模擬展示3日常事務(wù)禮儀1.商務(wù)接待禮儀2.商務(wù)拜訪禮儀1.能在商務(wù)接待中引領(lǐng)賓客、合理安排禮賓次序；2.能進(jìn)行有成效的商務(wù)拜訪，給客戶留下好印象，推進(jìn)商務(wù)活動(dòng)順利開展。1.了解商務(wù)活動(dòng)中接待禮儀、拜訪禮儀的基本知識(shí)2.掌握商務(wù)接待中的禮賓次序、座次禮儀。3.掌握商務(wù)拜訪的正確步驟及方法。情境模擬展示3商務(wù)宴請(qǐng)禮儀1.認(rèn)識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)2.中餐宴請(qǐng)禮儀3.西餐宴請(qǐng)禮儀1.能運(yùn)用商務(wù)宴請(qǐng)禮儀知識(shí)規(guī)范組織宴請(qǐng)活動(dòng)。2.能在參加商務(wù)宴請(qǐng)時(shí)時(shí)刻注意自己的舉止行為，展示良好修養(yǎng)。了解商務(wù)宴請(qǐng)的形式，掌握準(zhǔn)備禮儀與赴宴禮儀。掌握中、西餐的用餐禮儀。掌握中、西餐的餐具禮儀情境模擬展示6認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通1.認(rèn)識(shí)溝通與商務(wù)溝通2.識(shí)別并有效克服溝通的障礙3.如何進(jìn)行有效的溝通1.能根據(jù)不同情境選擇適合的溝通類型；2.能進(jìn)行有效溝通；3.能識(shí)別溝通障礙；4.能采取有效措施，避免在溝通中產(chǎn)生溝通障礙。理解溝通與商務(wù)溝通的概念。掌握溝通的不同類型。了解溝通障礙產(chǎn)生的原因。掌握PAIBOC模型和有效溝通六步驟。案例分析報(bào)告97溝通策略1.識(shí)別不同的DISC行為風(fēng)格2.DISC行為風(fēng)格分析在溝通中的應(yīng)用3.識(shí)別影響力的六大原理4.影響力原理在溝通中的應(yīng)用1.能認(rèn)知自我的溝通強(qiáng)項(xiàng)和可以改進(jìn)的地方；2.能認(rèn)知他人的溝通風(fēng)格，找到不同溝通需求點(diǎn)；3.能在溝通中識(shí)別影響力武器；4.能在溝通中有效使用影響力話術(shù)來達(dá)到溝通目的。DISC溝通風(fēng)格分析法；四種典型的溝通風(fēng)格,并能進(jìn)行識(shí)別；溝通需求點(diǎn)模型；影響力的六大武器（即影響力的六大原則）；互惠、承諾和一致、社會(huì)認(rèn)同、喜好、權(quán)威和稀缺原理在溝通實(shí)踐中的應(yīng)用策略。案例分析報(bào)告；小組情景劇表演6口頭溝通1.養(yǎng)成積極的溝通心態(tài)2.如何說好普通話3.口頭溝通的技巧和藝術(shù)4.不再懼怕演講1.溝通中能做到換位思考，能識(shí)別并管理自己的情緒；2.能把普通話說標(biāo)準(zhǔn)、說生動(dòng)3.能根據(jù)演講主題設(shè)計(jì)演講內(nèi)容和結(jié)構(gòu)；4.能克服演講過程中的恐懼與焦慮，掌握演講表達(dá)技巧?？陬^溝通的優(yōu)勢(shì)和缺陷；理解口頭溝通表達(dá)技巧和語言藝術(shù)要點(diǎn)；演講的特點(diǎn)及類型；演講結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)。案例分析報(bào)告；做一場(chǎng)3分鐘演講。99非語言溝通1.肢體語言溝通2.面部表情溝通1.能正確運(yùn)用身體動(dòng)作表情達(dá)意；2.學(xué)會(huì)面部表情的表達(dá)和解讀；3.能恰當(dāng)運(yùn)用身體語言增強(qiáng)溝通效果。非語言溝通的含義及特點(diǎn)；身體語言的表現(xiàn)方式。小組競(jìng)賽：“我比劃你來猜”310傾聽1.如何進(jìn)行有效傾聽2.如何提問與反饋1.能做到有效傾聽；2.能夠在傾聽中有效地提問與反饋。傾聽的含義；傾聽的過程、障礙和對(duì)策；有效提問的技巧。案例分析報(bào)告；小組競(jìng)賽：“猜人名”311書面溝通1.認(rèn)識(shí)書面溝通2.寫一封得體的電子郵件3.制作PPT演示文稿1.能在商務(wù)文書表達(dá)時(shí)做到換位思考、強(qiáng)調(diào)積極面和尊重對(duì)方。2.能規(guī)范撰寫電子郵件。3.能設(shè)計(jì)制作PPT演示文稿。了解書面溝通的含義。掌握書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。掌握商務(wù)文書的寫作要求。電子郵件、ppt展示9跨文化溝通1.認(rèn)識(shí)跨文化溝通2.世界主要國家文化特征及溝通要點(diǎn)1.能以開放的心態(tài)面對(duì)溝通中的多樣性；2.能識(shí)別文化溝通中的障礙，實(shí)現(xiàn)有效的跨溝通跨文化溝通的原則和策略；世界主要文化體系在商務(wù)溝通習(xí)俗上的特點(diǎn)和差異；跨文化溝通中的障礙及有效解決策略。小組匯報(bào)展示：《世界主要國家文化特征及溝通要點(diǎn)》92.課程思政系統(tǒng)化設(shè)計(jì)序號(hào)學(xué)習(xí)單元（模塊/項(xiàng)目/情境/章節(jié)）任務(wù)思政元素思政素材融入方式1認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀1.禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的重要性2.世界主要國家的禮儀規(guī)范家國情懷、文化自信、敬老孝親、崇德向善、禮義廉恥、文化傳承視頻：禮儀的起源情境導(dǎo)入、討論分享2個(gè)人形象禮儀1.修飾儀容2.整理儀表3.端莊儀態(tài)遵守校紀(jì)校規(guī)、提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)審美情趣、舉止文明禮貌校園調(diào)研：儀容儀表大調(diào)查；文明禮儀在校園調(diào)研活動(dòng)3商務(wù)會(huì)面禮儀1.稱呼禮儀2.介紹禮儀3.握手禮儀4.名片禮儀精誠守信、精益求精、寬容和諧、以客為尊、敢于擔(dān)當(dāng)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、前衛(wèi)時(shí)尚、卓越一流的京商精神視頻：跨越太平洋的握手案例啟發(fā)、隱性滲透4日常事務(wù)禮儀1.商務(wù)接待禮儀2.商務(wù)拜訪禮儀積極樂觀、與人為善的價(jià)值觀案例：清介正立以禮待人案例啟發(fā)、隱性滲透5商務(wù)宴請(qǐng)禮儀1.中餐宴請(qǐng)禮儀2.西餐宴請(qǐng)禮儀團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、卓越一流、中國特色社會(huì)主義道路自信視頻：宴請(qǐng)的禮儀案例啟發(fā)、隱性滲透6認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通1.認(rèn)識(shí)溝通與商務(wù)溝通2.如何進(jìn)行有效的溝通端正溝通態(tài)度，能以積極、平和的心態(tài)，真誠地與人溝通討論：勿讓“靜音一代”作別面對(duì)面交流案例啟發(fā)7溝通策略1.識(shí)別不同的DISC行為風(fēng)格2.DISC行為風(fēng)格分析在溝通中的應(yīng)用能辨認(rèn)自己的情緒，并學(xué)會(huì)管理情緒，有效提高抗壓能力案例：郵件門事件案例啟發(fā)、隱性滲透8口頭溝通1.養(yǎng)成積極的溝通心態(tài)2.如何說好普通話3.口頭溝通的技巧和藝術(shù)4.不再懼怕演講優(yōu)秀傳承、文化自信、愛崗敬業(yè)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、堅(jiān)持面向世界的愛國主義視頻：如何稱呼對(duì)方案例：何江在哈佛畢業(yè)典禮上的演講開宗明義、案例啟發(fā)9非語言溝通1.肢體語言溝通2.面部表情溝通認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作游戲：我比劃你來猜隱性滲透10傾聽1.識(shí)別傾聽障礙，提高傾聽技能2.如何提問與反饋愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新案例：麥當(dāng)勞的兒童餐案例啟發(fā)11書面溝通1.認(rèn)識(shí)書面溝通2.寫一封得體的電子郵件3.制作PPT演示文稿文明禮貌、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅姹磉_(dá)實(shí)訓(xùn)：撰寫郵件、ppt制作任務(wù)滲透12跨文化溝通1.認(rèn)識(shí)跨文化溝通2.世界主要國家文化特征及溝通要點(diǎn)民族自信、文化自信、愛國主義情感討論：“和而不同”案例啟發(fā)、隱性滲透五、課程考核與評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)成果權(quán)重課程目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)出勤10%C1,C2,C3課堂出勤全勤得10分，缺課1次扣1分，遲到3次記一次缺勤。課堂表現(xiàn)30%A1-A12,B1-B12,C1-C5每參與一項(xiàng)課堂活動(dòng)（含問答、互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴等），得5分；點(diǎn)名回答問題無回應(yīng)，扣5分。滿分100分，總分*30%計(jì)入平時(shí)成績(jī)。作業(yè)30%A1-A12,B1-B12,C1-C5每一個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)結(jié)束，會(huì)進(jìn)行一次成績(jī)?cè)u(píng)定。滿分100分，總分*30%計(jì)入平時(shí)成績(jī)。期末小組展示：情景劇表演30%A1-A12,B1-B12,C1-C5(能將劇本設(shè)計(jì)與課程緊密結(jié)合，選取典型的商務(wù)溝通事件，展現(xiàn)溝通技巧。)優(yōu)秀劇本設(shè)計(jì)契合主題，內(nèi)容積極健康向上；表情自然流暢，動(dòng)作到位得體；配合默契，應(yīng)變靈活。良好劇本設(shè)計(jì)比較契合主題；表演比較流暢，動(dòng)作得體；團(tuán)隊(duì)配合比較默契。合格劇本設(shè)計(jì)基本契合主題；完整展現(xiàn)劇本內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)配合一般。不合格劇本設(shè)計(jì)不能契合主題；沒有完整展現(xiàn)劇本內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)配合較差。六、課程實(shí)施與保障（一）教學(xué)方法和手段教學(xué)過程中不僅注重專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力的培養(yǎng)，同時(shí)關(guān)注學(xué)生社會(huì)能力和方法能力的培養(yǎng)，學(xué)生在完成具體項(xiàng)目任務(wù)的過程中，專業(yè)能力和綜合素質(zhì)均得到提高和鍛煉，既拓寬了專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用，又提高了學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的技能，將專業(yè)學(xué)習(xí)和學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育等綜合素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合。1．講練結(jié)合法。授課時(shí)要突出重點(diǎn)，邊講邊練，互動(dòng)教學(xué)。借助多媒體教學(xué)手段，利用智慧職教云課堂app，發(fā)布課堂任務(wù)，并對(duì)學(xué)生表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行賦分，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，并有效進(jìn)行過程考核。每個(gè)單元結(jié)束后均設(shè)置了在線測(cè)驗(yàn)，教師可通過平臺(tái)看到學(xué)生的任務(wù)完成情況，從而對(duì)學(xué)生做出學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)和了解到學(xué)習(xí)目標(biāo)的達(dá)成情況。2．任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。將真實(shí)工作情境引入課程，以崗位技能為核心，進(jìn)行專項(xiàng)溝通模擬訓(xùn)練,通過視頻、遠(yuǎn)程、微課等手段，突破時(shí)間、空間上的限制，多渠道學(xué)習(xí)，提高教學(xué)效率與效果，有效地培養(yǎng)學(xué)生的工作能力。3．小組合作法。在教學(xué)過程中，在每一單元結(jié)束后設(shè)置相關(guān)內(nèi)容的實(shí)踐課,采取模擬場(chǎng)景方式,及時(shí)將教學(xué)內(nèi)容同溝通實(shí)踐聯(lián)系起來,通過學(xué)生分組討論、訓(xùn)練互動(dòng)、學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，同時(shí)也能很好培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神。4．角色扮演法。在教學(xué)過程中，可采用角色扮演實(shí)訓(xùn)法。根據(jù)模擬情境確定學(xué)生的角色定位，采用理論引導(dǎo)、任務(wù)引領(lǐng)模式，通過模擬情景案例，對(duì)標(biāo)企業(yè)實(shí)際溝通任務(wù)，設(shè)計(jì)企業(yè)真實(shí)溝通情景和目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入角色。讓小組中的不同成員交替扮演不同的角色，完成不同的工作任務(wù)，這不僅有利于學(xué)生明確在小組角色中的責(zé)任，也有利于學(xué)生從不同角度得到技能的全面訓(xùn)練。5.案例教學(xué)法。在教學(xué)過程中，突出案例教學(xué)。運(yùn)用案例教學(xué)法的案例演示能夠較好地引導(dǎo)課程內(nèi)容的展開，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；通過對(duì)案例的分析能夠較好地促進(jìn)學(xué)生的思考，加深對(duì)各種溝通技能的理解。通過對(duì)不同內(nèi)容案例的運(yùn)用能達(dá)到普通說教所無法做到的效果，將傳授式、討論式和案例式教學(xué)相結(jié)合,并突出案例教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題，從而培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。（二）教學(xué)環(huán)境與條件1.情境實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。本課程所有崗位技能訓(xùn)練均須依托模擬商務(wù)溝通實(shí)際工作環(huán)境的實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室配備多媒體教學(xué)設(shè)備，為學(xué)生配備電腦、桌椅和教學(xué)平臺(tái)。2.實(shí)訓(xùn)工具設(shè)備。①