加油站員工崗位職責(zé)是什么

加油站員工崗位職責(zé)是什么第一章加油站員工崗位職責(zé)是什么

1.負(fù)責(zé)車輛加油服務(wù)

加油站員工的首要職責(zé)就是為顧客提供安全、高效的加油服務(wù)。這意味著要熟悉各種車型的加油要求，比如汽油、柴油、LPG等不同燃料的加注標(biāo)準(zhǔn)。員工需要指導(dǎo)顧客正確使用加油機(jī)，確保油槍與油箱接口緊密貼合，防止油氣泄漏。同時(shí)，要耐心解答顧客關(guān)于油品、價(jià)格等方面的疑問(wèn)，保持加油區(qū)域的整潔，及時(shí)清理油漬和雜物，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、安全的加油環(huán)境。

2.管理油品銷售與庫(kù)存

加油站員工不僅要加油，還要負(fù)責(zé)油品的銷售和庫(kù)存管理。這包括定期檢查油罐液位，確保油量充足，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)庫(kù)存情況，避免出現(xiàn)斷油的情況。員工需要掌握油品的基本知識(shí)，比如不同標(biāo)號(hào)的汽油適用于哪些車型，冬季是否需要加防凍液等，以便為顧客提供建議。此外，還要核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，確保油品銷售記錄與實(shí)際庫(kù)存相符，防止出現(xiàn)差錯(cuò)或舞弊行為。

3.提供車輛清潔與附加服務(wù)

除了加油，很多加油站還提供車輛清潔、輪胎充氣、玻璃水添加等附加服務(wù)。員工需要熟練掌握這些技能，比如如何使用洗車機(jī)，如何進(jìn)行輪胎動(dòng)平衡，如何添加不同類型的玻璃水等。在提供服務(wù)時(shí)，要注重細(xì)節(jié)，比如洗車時(shí)注意遮蓋車身縫隙，清潔玻璃時(shí)確保無(wú)水痕，讓顧客感受到專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。此外，還要主動(dòng)向顧客推薦這些服務(wù)，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益。

4.維護(hù)加油設(shè)備安全

加油站內(nèi)的設(shè)備安全至關(guān)重要，員工需要定期檢查加油機(jī)、油罐、消防設(shè)備等是否正常運(yùn)行。比如，檢查油槍是否漏油，接地是否良好，消防栓是否通暢，應(yīng)急燈是否正常工作等。一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時(shí)上報(bào)并配合維修人員進(jìn)行處理，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。同時(shí)，員工還要熟悉消防知識(shí)和應(yīng)急處理流程，比如發(fā)生火災(zāi)時(shí)如何使用滅火器，如何引導(dǎo)顧客疏散等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

5.處理客戶咨詢與投訴

加油站是直接面對(duì)顧客的地方，員工需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。在接待顧客時(shí)，要熱情周到，耐心解答疑問(wèn)，比如油價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員政策等。如果顧客提出投訴，要虛心傾聽，及時(shí)解決問(wèn)題，比如油槍故障、服務(wù)態(tài)度差等。在處理投訴時(shí)，要盡量保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助，維護(hù)加油站的聲譽(yù)。

6.遵守法律法規(guī)與安全規(guī)定

加油站屬于高危行業(yè)，員工必須嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，比如《安全生產(chǎn)法》《消防法》等。這包括佩戴個(gè)人防護(hù)用品，比如防靜電服、安全帽等，禁止在加油區(qū)域內(nèi)使用手機(jī)，嚴(yán)禁煙火等。員工還要定期參加安全培訓(xùn)，了解最新的安全政策和技術(shù)，提高自身的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。此外，還要配合相關(guān)部門的檢查，比如環(huán)保、稅務(wù)等，確保加油站合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。

7.完成銷售指標(biāo)與績(jī)效考核

作為加油站員工，除了提供基礎(chǔ)服務(wù)，還要完成上級(jí)下達(dá)的銷售指標(biāo)。這包括推廣會(huì)員卡、銷售車用尿素、廣告禮品等增值業(yè)務(wù)。員工需要了解各種促銷活動(dòng)，主動(dòng)向顧客推薦，提高銷售業(yè)績(jī)。同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)也會(huì)影響績(jī)效考核，員工需要制定合理的工作計(jì)劃，比如在高峰時(shí)段加強(qiáng)加油引導(dǎo)，在低谷時(shí)段推銷附加服務(wù)，以提高整體工作效率。

8.保持工作區(qū)域整潔與形象

加油站給人的第一印象非常重要，員工需要保持工作區(qū)域和自身形象的整潔。這包括穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持發(fā)型整潔，指甲干凈等。在加油前，要檢查油槍、油表、發(fā)票等設(shè)備是否完好，確保加油過(guò)程順利。在加油后，要及時(shí)清理油漬，清理地面的油滴，保持加油通道暢通。此外，還要定期清潔站內(nèi)的衛(wèi)生，比如休息室、衛(wèi)生間等，為顧客提供一個(gè)干凈舒適的環(huán)境。

第二章加油站員工需要具備哪些技能和素質(zhì)

1.熟悉油品知識(shí)

作為加油站員工，必須得懂油。得知道汽油、柴油這些主要油品有什么不一樣，不同標(biāo)號(hào)的汽油比如92號(hào)、95號(hào)用在什么車上更合適，它們的價(jià)格為啥會(huì)有差別。還得知道冬季要提醒顧客加防凍液，夏季注意油品保存。萬(wàn)一有其他油品，比如生物柴油、LNG，也得知道是干啥的。這樣跟顧客溝通起來(lái)才靠譜，也能給顧客提供建議，比如開長(zhǎng)途用啥油更經(jīng)濟(jì)。

2.掌握設(shè)備操作

加油站里有不少機(jī)器，都得會(huì)操作。最基本的，油槍怎么用，得知道怎么開機(jī)、關(guān)機(jī)，怎么選油，怎么看量。加油機(jī)旁邊還有個(gè)小屏幕，得會(huì)看，知道價(jià)格，會(huì)打印發(fā)票。有時(shí)候還有自助加油機(jī)，操作方式可能不一樣，也得會(huì)。另外，像卸油泵、消防器材這些，雖然平時(shí)不常用，但萬(wàn)一要用得上，也得知道怎么開關(guān)，放在哪兒。設(shè)備要是壞了，得知道怎么報(bào)修，或者至少能簡(jiǎn)單判斷問(wèn)題出在哪兒。

3.具備安全意識(shí)

加油站是高危地方，油是易燃的，安全最重要。員工得知道怎么防靜電，比如穿防靜電鞋、防靜電服，不能在加油區(qū)穿拖鞋或者化纖衣服。手機(jī)不能隨便接打電話，尤其是在加油的時(shí)候，得提醒顧客。站里到處都有安全標(biāo)識(shí)，得認(rèn)識(shí)，知道消防栓、滅火器在哪，會(huì)使用。還得知道怎么處理小意外，比如有人輕微碰傷，怎么簡(jiǎn)單處理。萬(wàn)一真出大事了，比如著火，得知道怎么報(bào)警，怎么疏散顧客，怎么用滅火器先控制一下火勢(shì)。

4.良好的溝通能力

天天跟人打交道，不會(huì)說(shuō)話不行。顧客來(lái)加油，要笑臉相迎，問(wèn)需不需要幫忙，比如要不要加玻璃水，要不要洗車。顧客問(wèn)價(jià)格、問(wèn)活動(dòng)，要能說(shuō)清楚。有時(shí)候顧客不滿意，可能態(tài)度不太好，得能忍住，耐心解釋，把事情解決了。特別是推銷會(huì)員卡或者油卡的時(shí)候，得會(huì)跟人溝通，說(shuō)明好處，但別太強(qiáng)求。跟同事之間也得好好說(shuō)話，配合默契，站里才有效率。

5.熟悉銷售技巧

加油站不光是加油，還得賺錢。員工得知道怎么賣油，比如給開大車的推薦高標(biāo)號(hào)油，給開小車的推薦性價(jià)比高的。還得知道站里有什么優(yōu)惠活動(dòng)，比如辦會(huì)員卡打折，充油卡送油，或者買滿多少送小禮品。得會(huì)主動(dòng)跟顧客提，但別讓人反感。比如看到顧客油快沒了，可以問(wèn)一句：“先生/女士，需要加滿嗎？我們這有會(huì)員卡，加油能打折。”這樣既幫了顧客，也讓站里賺錢。

6.保持清潔衛(wèi)生

站里得干干凈凈，這樣顧客看著舒服，也顯得專業(yè)。加油區(qū)、車道、衛(wèi)生間、員工休息室，都要保持整潔。地面不能有油污，油槍桿、油表盤不能臟。自己穿著也得整潔，衣服、頭發(fā)、指甲都要干凈。站里的垃圾要及時(shí)清理，垃圾桶滿了要倒。特別是夏天，站里要是又熱又臟，顧客肯定不愿意來(lái)。所以平時(shí)得多打掃，保持一個(gè)清爽的環(huán)境。

7.遵守規(guī)章制度

每個(gè)站都有自己的一套規(guī)矩，員工得嚴(yán)格遵守。比如上下班時(shí)間，不能遲到早退；加油收款要準(zhǔn)確，不能出錯(cuò)；油品要按規(guī)矩交接；不能私下賣油或者收小費(fèi)。還得遵守國(guó)家的法律，比如不能在站里吸煙，不能賣違禁品。平時(shí)得多學(xué)習(xí)公司的規(guī)定，不懂的要問(wèn)，不能憑感覺辦事。遵守規(guī)矩，站里才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)自己也安全。

8.具備應(yīng)急處理能力

加油站有時(shí)候會(huì)遇到突發(fā)情況，比如油槍漏油了，有人暈倒了，或者真著火了。員工得知道咋辦。漏油了，要趕緊關(guān)油閥，清理油污，防止擴(kuò)散。有人不舒服，要趕緊扶到通風(fēng)地方，叫救護(hù)車，知道怎么簡(jiǎn)單急救。著火了，要立刻打119，用滅火器救小火，組織顧客撤離。這些應(yīng)急措施得會(huì)，平時(shí)站里組織的演練要多參與，真遇到事才不慌。

第三章加油站員工日常工作流程是怎樣的

1.早晚班前準(zhǔn)備

每天上班前，得提前到崗做好準(zhǔn)備。如果是早班，可能要早點(diǎn)來(lái)，開燈、開空調(diào)、檢查站內(nèi)衛(wèi)生，確保地面、油泵區(qū)、衛(wèi)生間都干凈。然后檢查加油機(jī)、POS機(jī)、掃描槍這些設(shè)備是不是都正常工作，油槍能不能正常出油，屏幕顯示對(duì)不對(duì)。再檢查一下現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行卡這些是不是夠用，備用金有沒有備好。穿好統(tǒng)一的工作服，戴好工牌，把個(gè)人防護(hù)用品，比如防靜電手環(huán)，戴上。萬(wàn)事俱備了，才能正式開始一天的工作。

2.加油服務(wù)過(guò)程

顧客來(lái)了，引導(dǎo)他到空閑的加油槍。問(wèn)一下加油還是加其他東西，比如玻璃水、尿素。如果是加油，幫顧客把油槍插好，告訴他怎么操作，注意油槍接地。顧客加油過(guò)程中，可以在旁邊看著，防止出錯(cuò)或者設(shè)備故障。加油結(jié)束后，幫忙把油槍拔下來(lái)，擦干凈槍口和油槍桿上的油污，然后引導(dǎo)顧客去支付。收款時(shí)要仔細(xì)，點(diǎn)清現(xiàn)金，核對(duì)小票，確保金額一致。顧客用銀行卡或者手機(jī)支付，要熟練操作POS機(jī)或者掃碼設(shè)備。收完款，把小票和發(fā)票遞給顧客，可以說(shuō)聲“謝謝光臨”。

3.處理支付與結(jié)算

收錢是大事，不能出錯(cuò)。收現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)好，不能拿到后面自己數(shù)。收銀行卡或移動(dòng)支付，要確保顧客支付成功，金額對(duì)得上。有時(shí)候顧客對(duì)價(jià)格或者消費(fèi)有疑問(wèn)，要耐著性子解釋，查一下交易記錄。如果是內(nèi)部結(jié)算，比如員工自己加油或者買卡，要按照規(guī)定流程操作，刷員工卡，記錄清楚。每天收班前，要清點(diǎn)當(dāng)天所有收入，跟電腦系統(tǒng)里的銷售額核對(duì)，確保一致。如果有差異，要及時(shí)查找原因，是收款錯(cuò)了還是顧客沒給錢？總之，錢款一定要清點(diǎn)清楚，不能糊涂賬。

4.提供附加服務(wù)

除了加油，站里還有洗車、修車、賣油卡、送水飲料等服務(wù)。顧客來(lái)了，除了問(wèn)加油，可以主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：“需要洗車嗎？我們這洗車挺干凈?！薄靶枰硬Ａ畣?？我們有不同類型的?！薄跋朕k張加油卡嗎？充多送多?！薄巴饷鏌?，要喝點(diǎn)水嗎？”得會(huì)介紹這些服務(wù)，告訴顧客好處。提供這些服務(wù)的時(shí)候，要熟練操作，比如洗車要洗干凈，輪胎充氣要準(zhǔn)。如果顧客需要簡(jiǎn)單維修，比如換備胎，要看看自己會(huì)不會(huì)，不會(huì)的要趕緊找?guī)煾??？傊?，要把附加服?wù)當(dāng)作增收的途徑，主動(dòng)推銷。

5.維護(hù)站內(nèi)環(huán)境

顧客來(lái)加油，環(huán)境不好會(huì)直接影響體驗(yàn)。所以平時(shí)要留意站內(nèi)的衛(wèi)生。地面有油污要及時(shí)擦，垃圾桶滿了要倒，站外的雜草如果太高了，可能要請(qǐng)人修剪。車輛擺放要整齊，不能堵住通道。夏天要確保站內(nèi)陰涼，空調(diào)、風(fēng)扇要正常。冬天要保證取暖設(shè)備運(yùn)作，讓顧客加油時(shí)感覺舒服?？吹接欣蛘吲K東西，不管是不是自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，都能主動(dòng)撿起來(lái)。保持一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境，顧客才愿意來(lái)，站里生意也好。

6.站點(diǎn)安全巡查

加油站安全無(wú)小事，得經(jīng)常檢查。上班后，得走一遍站區(qū)，看看消防器材是不是在原位，有沒有過(guò)期，壓力是不是正常。油罐區(qū)、卸油口要檢查有沒有泄漏或者異常。加油機(jī)周圍不能有易燃物，接地線是不是好的。站內(nèi)電路、消防報(bào)警系統(tǒng)都要留意一下?？吹接袩燁^或者不安全行為，要立刻制止。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或者安全隱患，要馬上上報(bào)，不能自己動(dòng)手修而不報(bào)告。這種巡查要形成習(xí)慣，每天都要做，確保站內(nèi)時(shí)刻處于安全狀態(tài)。

7.處理顧客需求與投訴

顧客來(lái)了一定會(huì)提出各種需求或者抱怨。有的可能只是問(wèn)個(gè)小問(wèn)題，比如油價(jià)怎么查，附近有沒有廁所；有的可能是不滿，比如排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，加油機(jī)出錯(cuò)了，或者服務(wù)態(tài)度不好。遇到問(wèn)問(wèn)題的，要耐心解答。遇到抱怨的，要先聽顧客說(shuō)完，表示理解，然后盡快想辦法解決。如果自己解決不了，要趕緊請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。不能跟顧客爭(zhēng)吵，要把顧客的不滿解決好，爭(zhēng)取讓他們滿意離開。有時(shí)候處理得好，顧客還可能成為你的“回頭客”，甚至幫你宣傳。

8.記錄與交接班

每天收班前，要把當(dāng)天的工作做好記錄。比如銷售額、油品消耗情況、設(shè)備運(yùn)行狀況、有沒有發(fā)生什么特殊事情，這些都得記在交接本上。然后跟下一班同事交代清楚：今天收入多少，現(xiàn)金有多少，備用金放哪了，哪個(gè)加油機(jī)可能有點(diǎn)問(wèn)題，有什么顧客投訴需要跟進(jìn)。交代得越清楚，下一班同事接手越順利。自己接班時(shí)，也要認(rèn)真聽取上一班同事的交代，有不明白的地方要及時(shí)問(wèn)。這樣班班銜接好，站里的工作才能有條不紊。

第四章加油站員工如何保障自身與顧客安全

1.遵守安全操作規(guī)程

在加油站，安全是第一位的。得嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，不能圖省事或者憑經(jīng)驗(yàn)瞎來(lái)。比如，加油前、加油中、加油后，都要確認(rèn)油槍接地線是否良好，防止靜電引發(fā)火災(zāi)。不能在加油區(qū)域內(nèi)使用手機(jī)，信號(hào)可能產(chǎn)生干擾，而且也容易產(chǎn)生火花。不準(zhǔn)在站內(nèi)吸煙、動(dòng)用明火，這絕對(duì)是死規(guī)定。給車輛加玻璃水、換備胎這些，也要注意安全。比如換備胎，人要站在車側(cè)面操作，防止車輛突然啟動(dòng)。總之，把安全規(guī)定刻在心里，落實(shí)到行動(dòng)上，對(duì)自己負(fù)責(zé)，也對(duì)別人負(fù)責(zé)。

2.正確使用消防器材

站里到處都放著滅火器、消防沙、消防栓，是用來(lái)干啥的？萬(wàn)一著火了，就得用。得知道滅火器放在哪兒，怎么打開，用在什么火情上。比如油品火災(zāi)，要用干粉滅火器或者泡沫滅火器，不能用水。平時(shí)要檢查滅火器壓力表，是不是正常，有沒有過(guò)期。消防栓怎么接，怎么開閥門，也得知道一點(diǎn)。最好能參加站里組織的消防演練，實(shí)際操作一下。萬(wàn)一真遇到火情，不能慌，要記得先報(bào)警（119），然后根據(jù)火情大小，嘗試用滅火器撲救初期火災(zāi)，同時(shí)組織疏散顧客。

3.防范靜電危害

加油站空氣里油氣多，很容易產(chǎn)生靜電。靜電積累多了，點(diǎn)著火源就可能爆炸。所以，得知道怎么防靜電。穿防靜電工作服、防靜電鞋，這些不能亂穿或者不穿。加油槍本身都有接地線，插油槍時(shí)要確保接地良好。顧客加油時(shí)，要提醒他不要把油槍提得過(guò)高，也不要接觸油槍金屬部分，更不要邊加油邊打電話。自己也得注意，工作時(shí)不穿化纖衣服，不梳毛刷頭，盡量減少靜電產(chǎn)生。如果站里有防靜電設(shè)備，比如接地線拖地裝置，要確保它正常工作。防靜電是個(gè)細(xì)節(jié)，但非常重要。

4.處理緊急情況

加油站偶爾會(huì)遇到緊急情況，比如有人暈倒、車輛發(fā)生小事故、油品泄漏等。得知道怎么辦。有人暈倒，要趕緊檢查他有沒有呼吸心跳，如果會(huì)，讓他平躺，松開衣領(lǐng)，然后打120急救電話，并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。車輛小事故，比如剮蹭，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等交警或者保險(xiǎn)公司來(lái)處理，不能私了或者推卸責(zé)任。油品泄漏了，要立即用沙土或者吸附材料蓋住，防止擴(kuò)散，然后上報(bào)，看看是不是設(shè)備漏油，需要維修。處理緊急情況，關(guān)鍵是保持冷靜，知道該打哪個(gè)電話，該做什么事，不能手忙腳亂。

5.提醒顧客注意安全

顧客在加油站活動(dòng)，也可能遇到危險(xiǎn)，比如孩子跑來(lái)跑去，或者沒關(guān)好油箱蓋。作為員工，有責(zé)任提醒他們注意安全。加油時(shí)，可以提醒顧客油槍接地，不要把油槍插歪?？吹胶⒆觼y跑，要趕緊喊住，或者請(qǐng)家長(zhǎng)看好。提醒顧客檢查油箱蓋是否擰緊，防止油氣揮發(fā)。車輛加完油，可以提醒顧客檢查油表，看看加了多少。如果站里有特殊的安全注意事項(xiàng)，比如“禁止煙火”的牌子，要確保顧客都看到了，并且遵守。多提醒一句，可能就避免一個(gè)事故，這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

6.保持個(gè)人良好習(xí)慣

安全不僅靠設(shè)備和管理，也跟個(gè)人習(xí)慣有關(guān)。比如，自己上班時(shí)不能喝酒，喝完酒判斷力下降，操作容易出錯(cuò)。不能穿拖鞋或者涼鞋來(lái)上班，容易滑倒，而且腳不干凈。不能穿化纖衣服，容易產(chǎn)生靜電。指甲要短，防止加油時(shí)碰到油槍導(dǎo)致漏電。平時(shí)不吸煙，不在非吸煙區(qū)吸煙。這些看似小事，都可能影響安全。養(yǎng)成好習(xí)慣，不僅自己安全，也影響站里的安全氛圍。

7.參加安全培訓(xùn)

公司會(huì)定期或不定期組織安全培訓(xùn)，不能不去。培訓(xùn)里會(huì)講最新的安全知識(shí)、法規(guī)政策、應(yīng)急處理方法。參加培訓(xùn)，能學(xué)到很多書上沒有的實(shí)用知識(shí)，也能了解其他站的安全經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)后可能還有考試，要認(rèn)真對(duì)待。平時(shí)工作中有不明白的安全問(wèn)題，也要主動(dòng)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)或者安全員。安全知識(shí)是越學(xué)越多的，不能滿足于現(xiàn)狀，要不斷更新自己的安全意識(shí)。

8.報(bào)告安全隱患

如果發(fā)現(xiàn)站里有安全隱患，比如消防器材壞了、電線裸露了、地面有油污沒及時(shí)清理、加油機(jī)有故障等，一定要及時(shí)報(bào)告。不能自己想著“應(yīng)該修了”，就不管了。報(bào)告可以通過(guò)交接班本、直接告訴主管或者安全負(fù)責(zé)人。報(bào)告得越及時(shí)，問(wèn)題能越快得到解決。如果看到別人的操作不安全，比如有人違規(guī)吸煙，也要指出來(lái)，或者報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。每個(gè)人都把安全當(dāng)回事，站里的安全狀況才能越來(lái)越好。

第五章加油站員工如何提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度

1.保持微笑和禮貌待客

顧客來(lái)加油，你笑一笑，說(shuō)聲“您好”，心情都會(huì)好點(diǎn)。不管顧客是兇是慢，態(tài)度都要好。說(shuō)話要客氣，比如“需要幫忙嗎？”“加滿嗎？”“謝謝光臨”。別總板著臉，或者跟顧客頂嘴。就算顧客問(wèn)了很多重復(fù)的問(wèn)題，也要有耐心回答。保持禮貌，能給顧客留下好印象，他們加油的時(shí)候心情也會(huì)舒暢。

2.主動(dòng)提供幫助

不能光等著顧客來(lái)問(wèn)?？吹筋櫩驮诩佑?，可以問(wèn)一句“需要加玻璃水嗎？”“需要洗車嗎？”“油加滿了嗎？需要我?guī)兔﹂_一下車門嗎？”。如果看到顧客車上有小朋友，可以提醒注意安全。如果下雨天，可以主動(dòng)遞傘。這種主動(dòng)幫一點(diǎn)小忙，會(huì)讓顧客覺得你服務(wù)周到，心里暖暖的。

3.熟悉站內(nèi)服務(wù)和產(chǎn)品

站里有啥，得知道。除了加油，洗車項(xiàng)目有啥，價(jià)格多少？油卡、洗車卡怎么辦，有啥優(yōu)惠？附近有啥好吃的或者好玩的？這些都要有點(diǎn)了解。顧客問(wèn)起來(lái)，能說(shuō)清楚，而不是“不知道”“得查查”。知道多了，就能更好地為顧客提供建議，推銷站里的服務(wù)，讓顧客花錢更值。

4.準(zhǔn)確高效地完成服務(wù)

加油要快，收款要準(zhǔn)。顧客排隊(duì)等時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)不耐煩。加油槍要調(diào)對(duì)，金額要算對(duì)，小票、發(fā)票要給清楚。如果顧客用手機(jī)支付，要確保支付成功。動(dòng)作麻利一點(diǎn)，但也要穩(wěn)妥，不能為了快出錯(cuò)。整個(gè)過(guò)程讓顧客覺得不費(fèi)力，體驗(yàn)就好。

5.傾聽顧客意見

顧客有時(shí)候會(huì)有意見或者建議，這時(shí)候不能不耐煩。讓他們把話說(shuō)完，認(rèn)真聽。即使顧客抱怨得不對(duì)，也要先聽完，表示理解，然后再解釋。聽完之后，如果是自己能解決的，馬上解決；解決不了的，告訴顧客會(huì)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。讓顧客覺得你重視他的意見。

6.處理顧客投訴技巧

顧客投訴是難免的。處理投訴的時(shí)候，關(guān)鍵是態(tài)度要好。別跟顧客爭(zhēng)辯，先道歉，比如“不好意思，給您帶來(lái)不便了”。然后了解情況，是哪里出了問(wèn)題。如果是自己錯(cuò)，就承認(rèn)錯(cuò)誤，并盡快彌補(bǔ)。如果是誤會(huì)，就耐心解釋清楚。目的是把顧客的不滿降到最低，爭(zhēng)取讓他們滿意離開。

7.保持專業(yè)形象

穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔，扣子扣好，衣服不能皺巴巴。頭發(fā)要梳理整齊，女員工可以化淡妝。工牌要戴好。個(gè)人衛(wèi)生要做好，指甲干凈，沒有異味。精神狀態(tài)要飽滿，不要睡眼惺忪的。這樣的形象，顧客看著就舒服，覺得你很專業(yè)。

8.建立良好溝通

和顧客溝通，要簡(jiǎn)單明了，用顧客能聽懂的話。不要說(shuō)太專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。眼神要看著顧客，表示你在認(rèn)真聽。說(shuō)話語(yǔ)速適中，不要太快或太慢。如果顧客聽不懂，可以換個(gè)方式說(shuō)或者寫下來(lái)。良好的溝通能減少誤解，讓服務(wù)更順暢。

第六章加油站員工如何進(jìn)行油品銷售和增值服務(wù)

1.推廣會(huì)員卡和油卡

站里有會(huì)員卡和油卡，得會(huì)推銷。告訴顧客辦卡的好處，比如加油打折、積分換禮品、加油送油等?？梢葬槍?duì)不同顧客推薦不同卡。比如老客戶，可以推薦儲(chǔ)值優(yōu)惠多的卡；新客戶，可以推薦有新辦獎(jiǎng)勵(lì)的卡。跟顧客說(shuō)的時(shí)候，要實(shí)在，別夸大其詞，說(shuō)到做到。讓顧客覺得辦卡劃算，下次加油就優(yōu)先來(lái)這兒。

2.介紹附加服務(wù)項(xiàng)目

除了加油，站里還有洗車、維修、更換玻璃、送水飲料等服務(wù)。要主動(dòng)跟顧客介紹。比如看到顧客車很臟，可以問(wèn)“需要洗車嗎？我們洗車很干凈”；看到下雨天，可以問(wèn)“需要加玻璃水嗎？我們有不同類型的”；看到車需要補(bǔ)胎或者換玻璃，可以介紹站里的服務(wù)。介紹的時(shí)候，要說(shuō)清楚項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格，讓顧客知道值不值。

3.根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品

不同的車，不同的季節(jié)，適合用的油品和附件不一樣。得學(xué)會(huì)看車，根據(jù)車來(lái)判斷。比如看到大卡車，可能要推薦高標(biāo)號(hào)的柴油或者加尿素；看到跑長(zhǎng)途的小轎車，可以推薦高標(biāo)號(hào)汽油或者長(zhǎng)途套餐。夏天到了，可以主動(dòng)問(wèn)要不要加防凍液；冬天冷了，可以推薦玻璃水防凍型。這樣推薦，顧客覺得你懂車，服務(wù)專業(yè)，也更愿意花錢。

4.利用促銷活動(dòng)吸引顧客

站里經(jīng)常有促銷活動(dòng)，比如打折、滿減、贈(zèng)禮品等。得知道這些活動(dòng)是什么時(shí)候，針對(duì)什么產(chǎn)品。然后要主動(dòng)跟顧客說(shuō)。比如周末有洗車優(yōu)惠，就要在加油的時(shí)候提醒顧客；“充XX金額的油卡，送XX禮品”，就要在收銀的時(shí)候介紹。讓顧客知道來(lái)這兒加油有好處，能省錢或者得小禮物。

5.提供便捷支付方式

現(xiàn)在人都喜歡方便，加油、買卡、買服務(wù)都要能手機(jī)支付、銀行卡支付。要確保加油機(jī)的支付功能都正常，自己也要熟練操作。告訴顧客怎么用手機(jī)掃碼支付，怎么刷銀行卡。如果顧客對(duì)支付方式有疑問(wèn)，要耐心指導(dǎo)。支付方便了，顧客加油就更快，體驗(yàn)更好。

6.維護(hù)好服務(wù)區(qū)環(huán)境

加油站旁邊的便利店、衛(wèi)生間、休息區(qū)，環(huán)境好不好也很重要。要留意這些地方是不是干凈整潔，商品是不是夠用，有沒有過(guò)期?？吹接欣獡欤吹缴唐飞倭艘獔?bào)備。一個(gè)舒適的環(huán)境，能讓等油或者等人的顧客覺得放松，可能就會(huì)順便買點(diǎn)東西，提升站里的收入。

7.做好客戶關(guān)系維護(hù)

對(duì)于老客戶，要更重視。可以記住經(jīng)常來(lái)加油的車牌號(hào)，見到熟客能叫出名字來(lái)，打個(gè)招呼?？梢詴r(shí)不時(shí)發(fā)個(gè)短信或者打電話，告知一些優(yōu)惠活動(dòng)。比如生日的時(shí)候，可以送個(gè)小禮品或者優(yōu)惠券。讓老顧客覺得被重視，更愿意一直來(lái)這兒加油。

8.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

附近的加油站都有什么服務(wù)，油價(jià)多少，有什么活動(dòng)，也要大致了解。這樣在推銷的時(shí)候，才知道自己站的優(yōu)勢(shì)在哪里，怎么跟別人比更有吸引力。比如別人有洗車，你也有，但你可以洗得更干凈；別人油價(jià)高，你可以強(qiáng)調(diào)自己油價(jià)有優(yōu)勢(shì)。知己知彼，才能更好地把生意做好。

第七章加油站員工如何進(jìn)行日常設(shè)備維護(hù)與檢查

1.檢查加油機(jī)

加油機(jī)是核心設(shè)備，每天都要仔細(xì)檢查?？纯从蜆層袥]有漏油、滴油，噴嘴是不是干凈，有沒有堵塞。屏幕顯示是不是正常，價(jià)格、數(shù)量有沒有錯(cuò)誤。鍵盤、鼠標(biāo)、掃描槍這些輔助設(shè)備能不能正常使用。聽一聽加油機(jī)有沒有異常響聲，比如電機(jī)聲音是不是變大，有沒有異響。檢查一下油槍的接地鏈條是不是牢固，有沒有斷裂。這些小問(wèn)題不注意，可能就會(huì)影響加油或者造成安全隱患。

2.檢查油罐區(qū)

雖然平時(shí)接觸少，但油罐區(qū)也得定期看看。主要是看看圍欄、防護(hù)堤有沒有破損，有沒有被外人破壞的痕跡。檢查油罐液位計(jì)是不是正常工作，有沒有異常的液位變化。如果站里有卸油口，要檢查卸油口蓋、呼吸閥是不是完好，密封墊有沒有老化。天氣變化大的時(shí)候，要注意觀察油罐區(qū)有沒有異常，比如有沒有滲油跡象。這關(guān)系到油品安全和環(huán)境保護(hù)。

3.維護(hù)消防器材

消防器材是救命的東西，必須保持良好狀態(tài)。每天都要檢查滅火器壓力表，看看是不是在綠色區(qū)域，有沒有過(guò)期。檢查消防沙箱里的沙子是不是夠，有沒有板結(jié)。看看消防栓是不是在原位，水帶、水槍是不是完好，接口有沒有松動(dòng)。站里還有沒有其他的消防設(shè)備，比如應(yīng)急燈、煙霧報(bào)警器，這些也要定期檢查一下，確保它們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻能用得上。

4.保持加油區(qū)域清潔

加油區(qū)域一定要干干凈凈，不能有油污。地面是重點(diǎn)，要及時(shí)清理灑落的油漬，撒點(diǎn)鋸末或者吸油材料吸一下，防止顧客滑倒。油槍桿、加油機(jī)表面要擦干凈，不能有油污和灰塵。油槽周圍不能有雜草或者雜物，要保持整潔。如果地面上有油污，要及時(shí)處理，不然不僅影響美觀，還可能引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)。

5.檢查照明和通風(fēng)設(shè)施

加油站晚上要亮堂，白天也要有足夠的光線。所以要檢查站里的照明燈是不是都亮了，特別是加油區(qū)、收費(fèi)臺(tái)、通道這些地方。通風(fēng)系統(tǒng)也要檢查，確?？照{(diào)、風(fēng)扇正常工作，站里空氣流通，顧客和員工都不會(huì)覺得悶。天氣熱的時(shí)候，空調(diào)要是壞了，顧客等油的時(shí)候會(huì)很不舒服；天氣冷的時(shí)候，沒有取暖設(shè)備，員工工作也不方便。

6.確保安全標(biāo)識(shí)清晰可見

站里有各種安全標(biāo)識(shí)，比如“禁止煙火”、“保持接地”、“當(dāng)心靜電”、“緊急出口”等等。這些標(biāo)識(shí)要保證清晰、完整，不能被遮擋或者模糊不清。員工自己要認(rèn)識(shí)這些標(biāo)識(shí)，還要留意顧客有沒有注意看到。如果標(biāo)識(shí)掉了或者壞了，要趕緊換上。這能時(shí)刻提醒大家注意安全，防止事故發(fā)生。

7.定期檢查電氣線路

站里的電線很多，得定期檢查一下，看看有沒有老化、破損、裸露的地方。特別是地下電纜，要留意有沒有被車輛壓壞或者挖到的風(fēng)險(xiǎn)。配電箱也要檢查，看看開關(guān)是不是正常，有沒有漏電保護(hù)器。如果發(fā)現(xiàn)異常，要立刻上報(bào)，不能自己動(dòng)手亂修。電氣安全很重要，處理不好容易發(fā)生觸電或者火災(zāi)事故。

8.記錄設(shè)備維護(hù)情況

對(duì)設(shè)備進(jìn)行的檢查和維護(hù)，都要做好記錄。比如哪天檢查了哪個(gè)滅火器，壓力是多少，有沒有問(wèn)題。哪天更換了哪個(gè)地方的密封墊，誰(shuí)換的。這些記錄要存好，方便以后查。如果設(shè)備壞了，記錄能幫助判斷是什么時(shí)候開始?jí)牡?，中間有沒有維修過(guò)。這也是一種管理，能幫助發(fā)現(xiàn)設(shè)備管理的規(guī)律和問(wèn)題。

第八章加油站員工如何處理突發(fā)事件與應(yīng)急情況

1.應(yīng)對(duì)油品泄漏

萬(wàn)一加油的時(shí)候或者卸油的時(shí)候，油品泄漏了，得趕緊處理。首先要做的是阻止泄漏擴(kuò)大，比如用沙土、吸油棉或者泥土蓋住泄漏的地方，防止油流到別處。然后要立即上報(bào)，告訴站長(zhǎng)或者主管，看看泄漏量有多大，要不要叫專業(yè)的清理公司來(lái)。同時(shí)，要疏散附近的人員，特別是加油站周圍和下風(fēng)向的地方，防止油氣濃度過(guò)高發(fā)生爆炸。處理的時(shí)候，要穿上防靜電的防護(hù)服，注意自身安全。

2.處理車輛故障

有時(shí)候顧客在站里等加油的時(shí)候，車輛突然壞了，比如拋錨、沒油了。這時(shí)候可以問(wèn)一下顧客需不需要幫忙。如果是在加油區(qū)，車輛不能堵住通道，要引導(dǎo)顧客把車開到站外安全的地方修理。如果顧客需要拖車，要告知他們站里有沒有這個(gè)服務(wù)，或者建議他們聯(lián)系拖車公司。能提供的幫助就幫，不能解決的也要跟顧客說(shuō)明白，并提醒他們注意安全。

3.應(yīng)對(duì)火災(zāi)緊急情況

萬(wàn)一加油站著火了，這是最危險(xiǎn)的情況，必須冷靜應(yīng)對(duì)。第一，要立刻打119報(bào)警，說(shuō)清楚地點(diǎn)、火勢(shì)大小。第二，要按下站內(nèi)的消防報(bào)警按鈕。第三，如果火勢(shì)不大，并且自己會(huì)使用滅火器，可以在確保自身安全的情況下，用滅火器嘗試撲救初期火災(zāi)，特別是要遠(yuǎn)離油罐和油桶。第四，要組織顧客疏散，引導(dǎo)他們從安全出口離開，不能慌亂。同時(shí)，要切斷電源（如果安全的話），并等待消防隊(duì)到來(lái)。

4.處理顧客沖突或糾紛

加油站人來(lái)人往，偶爾會(huì)發(fā)生顧客之間或者顧客跟自己之間的沖突，比如為排隊(duì)爭(zhēng)搶、服務(wù)態(tài)度不滿等。這時(shí)候要保持冷靜，不要參與爭(zhēng)吵。首先要?jiǎng)耖_雙方，讓他們分開，避免事態(tài)升級(jí)。然后耐心聽雙方說(shuō)，了解事情經(jīng)過(guò)。如果是自己服務(wù)不到位引起的，要誠(chéng)懇道歉并盡快解決。如果是顧客誤會(huì)或者無(wú)理取鬧，要盡量耐心解釋，同時(shí)請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)或者保安來(lái)協(xié)助處理。無(wú)論如何，都要保持專業(yè)和克制。

5.應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害

天氣突然變壞，比如暴雨、暴風(fēng)雪、地震等，也可能影響加油站運(yùn)營(yíng)和安全。暴雨天要關(guān)注站內(nèi)排水是否通暢，防止積水影響加油或者造成油品污染。暴風(fēng)雪天要清掃站內(nèi)道路和積雪，確保通道暢通，同時(shí)要檢查設(shè)備有沒有受損。地震時(shí)要躲在堅(jiān)固的地方，保護(hù)好自己，等地震結(jié)束后再檢查站內(nèi)有沒有損壞，比如油罐、管道有沒有泄漏。這些都要根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)。

6.處理停電情況

站里突然停電，會(huì)影響加油、收款和照明。首先要檢查是整個(gè)站停電還是局部停電。如果是整個(gè)站停電，要立刻向上級(jí)報(bào)告。在等待電力恢復(fù)期間，要打開應(yīng)急燈，確保主要通道和加油區(qū)有足夠光線。如果加油機(jī)停止工作，要告知顧客暫時(shí)無(wú)法加油，引導(dǎo)他們到旁邊休息等待。收款可以暫時(shí)用現(xiàn)金，或者引導(dǎo)顧客去附近銀行或ATM機(jī)操作。同時(shí)要密切關(guān)注天氣和電力恢復(fù)情況。

7.應(yīng)對(duì)可疑情況或盜竊

如果發(fā)現(xiàn)有人行為可疑，比如在站內(nèi)鬼鬼祟祟地轉(zhuǎn)悠，或者試圖打開油罐、閥門等地方，要提高警惕。不能直接去抓，而是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地觀察，記住對(duì)方的特征，然后立刻去通知站長(zhǎng)或保安，或者撥打報(bào)警電話（110）。如果遇到明顯的盜竊行為，比如顧客試圖偷拿便利店商品，要在確保自身安全的情況下，大聲喝止并立即報(bào)告。保護(hù)好站內(nèi)的財(cái)物和顧客的安全是首要任務(wù)。

8.事故后的總結(jié)與報(bào)告

發(fā)生任何突發(fā)事件后，無(wú)論大小，都要進(jìn)行總結(jié)和報(bào)告。要記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、造成的損失等。分析事故發(fā)生的原因，是操作失誤、設(shè)備故障還是其他原因，找出問(wèn)題所在，防止類似事件再次發(fā)生。并將詳細(xì)情況上報(bào)給上級(jí)和相關(guān)部門。這種總結(jié)是為了不斷改進(jìn)工作，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

第九章加油站員工如何進(jìn)行成本控制與節(jié)能降耗

1.控制油品損耗

油品損耗是加油站的一筆成本，要盡量減少。加油的時(shí)候，不能加得太多，加滿了容易濺出來(lái)或者流出來(lái)。員工要指導(dǎo)顧客加適量的油，避免浪費(fèi)。檢查加油機(jī)，確保計(jì)量準(zhǔn)確，不能多收顧客的錢。站里的油罐要定期檢查，防止泄漏。卸油的時(shí)候也要小心，確保操作規(guī)范，防止油品灑漏。這些細(xì)節(jié)做好了，就能減少油品的浪費(fèi)，降低成本。

2.合理使用水電

站里的水電都是要花錢的，要隨手關(guān)，節(jié)約使用。比如，不是必須開燈的地方就不要開。夏天空調(diào)溫度不要調(diào)得太低，冬天取暖設(shè)備不用的時(shí)候要關(guān)掉。員工自己也要養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣，比如洗手后及時(shí)關(guān)水龍頭。這些看似小事，加起來(lái)也是一筆不小的費(fèi)用。如果站里有人負(fù)責(zé)水電，要定期檢查線路和設(shè)備，看看有沒有漏電、跑水的地方，及時(shí)維修。

3.減少物料浪費(fèi)

站里用的東西很多，比如洗車水、玻璃水、紙巾、清潔劑等，都要注意節(jié)約，不能亂用。洗車要控制用水量，不能漫無(wú)目的地沖。玻璃水要按需添加，不能加滿了溢出來(lái)。清潔劑要按比例稀釋使用，不能用太多。對(duì)于用完的包裝袋、瓶子等，要分類回收，不能隨意丟棄。如果能用剩下的物料，盡量用起來(lái)，避免浪費(fèi)。

4.維護(hù)設(shè)備以降低維修成本

設(shè)備壞了要修理，修理要花錢。所以平時(shí)要加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，防止設(shè)備頻繁出故障。加油機(jī)、卸油泵等要定期檢查，加油、排污、清淤都要按時(shí)做。發(fā)現(xiàn)小毛病要及時(shí)處理，不能等壞了再修。自己能做的維修工作，比如緊固螺絲、更換簡(jiǎn)單的濾芯，可以學(xué)著自己動(dòng)手，減少外聘維修的次數(shù)。設(shè)備維護(hù)得好，運(yùn)行更穩(wěn)定，維修成本也能降下來(lái)。

5.有效管理庫(kù)存

站里有些物料，比如玻璃水、洗車用品、便利店的小商品，要管理好庫(kù)存。不能太多，否則會(huì)過(guò)期或者賣不掉；也不能太少，不然顧客需要的時(shí)候沒有，影響銷售和形象。要定期盤點(diǎn)庫(kù)存，看看哪些賣得快，哪些滯銷，及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨量?？梢愿鶕?jù)銷售數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)需求，避免積壓或缺貨。庫(kù)存管理好了，資金周轉(zhuǎn)更快，也能減少倉(cāng)儲(chǔ)成本和損耗。

6.提高工作效率

員工工作效率高，就能在相同的時(shí)間內(nèi)服務(wù)更多的顧客，增加收入。加油要快，收款要準(zhǔn)，服務(wù)要周到，不能讓顧客等太久。熟悉站里的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，比如加油、洗車、辦卡，都能熟練操作。如果員工之間能互相配合，比如一個(gè)人加油，另一個(gè)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)和收款，效率會(huì)更高。提高工作效率，不僅能增加收入，也能讓員工自己更有成就感。

7.利用促銷活動(dòng)吸引顧客，減少空置率

站里如果生意不好，空著的時(shí)間就多了，收入自然就少。要積極利用各種促銷活動(dòng)，比如打折、送禮品、辦會(huì)員卡優(yōu)惠等，吸引顧客來(lái)加油。可以在宣傳欄、附近發(fā)傳單，或者通過(guò)手機(jī)短信、微信等方式告知顧客活動(dòng)信息。晚上可以適當(dāng)降價(jià)，或者提供洗車等服務(wù)，吸引夜班司機(jī)或者下班晚的顧客。生意好了，空置率降低了，收入自然就增加了。

8.參與節(jié)能降耗培訓(xùn)

公司可能會(huì)組織節(jié)能降耗的培訓(xùn)，要積極參加。培訓(xùn)里會(huì)教一些節(jié)約用水、用電、減少物料浪費(fèi)