杭州包廂餐飲管理辦法

杭州包廂餐飲管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)杭州地區(qū)包廂餐飲服務(wù)的管理，規(guī)范包廂餐飲經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，提升包廂餐飲服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合杭州實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)提供包廂餐飲服務(wù)的各類餐飲經(jīng)營(yíng)單位，包括但不限于酒店、飯店、餐廳、酒樓等（以下統(tǒng)稱“經(jīng)營(yíng)者”）。管理原則包廂餐飲管理應(yīng)當(dāng)遵循依法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)守信、保障安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與場(chǎng)所要求經(jīng)營(yíng)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，并按照核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍從事包廂餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。禁止無證無照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)包廂餐飲服務(wù)。場(chǎng)所規(guī)劃與布局1.包廂的設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合建筑安全、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等相關(guān)要求，不得在存在安全隱患的區(qū)域設(shè)置包廂。2.包廂的布局應(yīng)當(dāng)合理，保證通道暢通，便于人員疏散。每個(gè)包廂應(yīng)當(dāng)至少有一個(gè)直接通向公共通道的出入口，不得設(shè)置影響疏散的障礙物。3.包廂內(nèi)的裝修材料應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，不得使用有毒有害、易燃易爆炸等不符合安全要求的材料。衛(wèi)生與環(huán)境要求1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保持包廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無異味、無污漬、無垃圾堆積。2.包廂內(nèi)的餐具、飲具、茶具等應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、保潔，確保衛(wèi)生安全。消毒后的餐具應(yīng)當(dāng)儲(chǔ)存在專用的保潔柜內(nèi)，并有明顯的標(biāo)識(shí)。3.包廂內(nèi)的空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行清洗、維護(hù)，保證空氣流通，空氣質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員要求1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉包廂餐飲服務(wù)流程和規(guī)范。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，儀表端莊，舉止文明，使用文明用語，熱情、周到、及時(shí)地為消費(fèi)者提供服務(wù)。3.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握食品安全、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)和技能，能夠熟練處理各類服務(wù)問題。預(yù)訂與接待服務(wù)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全包廂預(yù)訂制度，明確預(yù)訂方式、預(yù)訂流程、取消預(yù)訂的條件和責(zé)任等。接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系方式、用餐時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等信息，并及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂。2.消費(fèi)者到達(dá)包廂時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入包廂，并為消費(fèi)者提供茶水、菜單等服務(wù)。在消費(fèi)者用餐過程中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)提供服務(wù)，及時(shí)滿足消費(fèi)者的需求。菜單與價(jià)格管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定清晰、明確的菜單，菜單應(yīng)當(dāng)標(biāo)明菜品名稱、規(guī)格、價(jià)格、主要原料等信息，不得使用模糊、誤導(dǎo)性的表述。2.包廂餐飲的價(jià)格應(yīng)當(dāng)合理、透明，不得設(shè)置最低消費(fèi)、不合理的包間費(fèi)等。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在包廂內(nèi)顯著位置公示菜品價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照菜單標(biāo)明的價(jià)格收費(fèi)，不得擅自提高價(jià)格或收取未標(biāo)明的費(fèi)用。如遇價(jià)格調(diào)整，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者。食品安全管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，落實(shí)食品安全主體責(zé)任。2.采購(gòu)食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)從合法的供應(yīng)商處采購(gòu)，并索取有效的購(gòu)貨憑證，建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。3.食品加工過程應(yīng)當(dāng)符合食品安全操作規(guī)范，生熟食品應(yīng)當(dāng)分開存放、加工，防止交叉污染。食品儲(chǔ)存應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)的溫度、濕度等要求，定期檢查食品質(zhì)量，及時(shí)清理過期、變質(zhì)的食品。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知情權(quán)與選擇權(quán)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，向消費(fèi)者如實(shí)介紹包廂的設(shè)施、服務(wù)、菜品等情況，不得隱瞞或虛假宣傳。2.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇包廂、菜品、服務(wù)項(xiàng)目等，經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受指定的包廂、菜品或服務(wù)。投訴處理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，并在包廂內(nèi)顯著位置公示。2.接到消費(fèi)者投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決；對(duì)不合理的訴求，應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明。應(yīng)急處理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的流程和責(zé)任，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.如遇火災(zāi)、地震、食品中毒等突發(fā)事件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。監(jiān)督管理政府部門監(jiān)管1.市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、衛(wèi)生健康、消防等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)包廂餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。行業(yè)自律1.餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)。2.行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的培訓(xùn)和指導(dǎo)，組織開展行業(yè)交流和評(píng)比活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)整體水平的提升。社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)消費(fèi)者、新聞媒體和社會(huì)各界對(duì)包廂餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)和曝光。2.相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者的舉報(bào)和投訴，對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公布。法律責(zé)任經(jīng)營(yíng)者責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)部門依法責(zé)令改正，并處以相應(yīng)的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷相關(guān)證照：未依法取得相關(guān)證照從事包廂餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；包廂設(shè)置不符合安全、衛(wèi)生等要求的；服務(wù)人員未按規(guī)定提供服務(wù)的；菜單與價(jià)格管理不規(guī)范，存在欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為的；違反食品安全管理規(guī)定的；侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的。2.經(jīng)營(yíng)者因自身過錯(cuò)給消費(fèi)者造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。監(jiān)管部門責(zé)任相關(guān)