煙草非標(biāo)簽客戶管理辦法

煙草非標(biāo)簽客戶管理辦法?一、引言在煙草行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中，客戶管理是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。煙草非標(biāo)簽客戶作為煙草銷售市場(chǎng)中的一個(gè)特殊群體，其管理的科學(xué)性和規(guī)范性直接影響著煙草市場(chǎng)的秩序、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及消費(fèi)者的合法權(quán)益。為了加強(qiáng)對(duì)煙草非標(biāo)簽客戶的有效管理，確保煙草銷售業(yè)務(wù)的合規(guī)開展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及煙草行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)，但未被納入企業(yè)常規(guī)標(biāo)簽客戶體系的所有煙草客戶。這些客戶可能包括偶爾購(gòu)買煙草產(chǎn)品的散客、特定渠道的臨時(shí)客戶、新開發(fā)但尚未完成標(biāo)簽分類的客戶等。三、術(shù)語(yǔ)定義（一）煙草非標(biāo)簽客戶指未在企業(yè)客戶管理系統(tǒng)中被賦予特定標(biāo)簽屬性，如未明確劃分銷售等級(jí)、消費(fèi)偏好類型等的煙草購(gòu)買者。（二）標(biāo)簽客戶已在企業(yè)客戶管理系統(tǒng)中根據(jù)其購(gòu)買行為、消費(fèi)能力、市場(chǎng)影響力等因素被賦予明確標(biāo)簽的煙草客戶。（三）客戶信息包括客戶的基本身份信息（如姓名、聯(lián)系方式、地址等）、購(gòu)買記錄、信用狀況等與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)。四、管理目標(biāo)（一）規(guī)范市場(chǎng)秩序通過(guò)對(duì)非標(biāo)簽客戶的有效管理，防止煙草的非法流通和違規(guī)銷售，維護(hù)煙草市場(chǎng)的正常秩序。（二）保障企業(yè)利益準(zhǔn)確把握非標(biāo)簽客戶的需求和消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化銷售策略，提高企業(yè)的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益。（三）提升服務(wù)質(zhì)量為非標(biāo)簽客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶向標(biāo)簽客戶轉(zhuǎn)化。五、管理職責(zé)劃分（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)非標(biāo)簽客戶的開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展，收集客戶的基本信息和初步需求。2.與非標(biāo)簽客戶進(jìn)行日常溝通和業(yè)務(wù)洽談，簽訂銷售合同，確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展。3.及時(shí)將非標(biāo)簽客戶的相關(guān)信息錄入企業(yè)客戶管理系統(tǒng)，并跟進(jìn)客戶的購(gòu)買情況。（二）市場(chǎng)部門1.對(duì)非標(biāo)簽客戶的市場(chǎng)需求和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行調(diào)研和分析，為企業(yè)的產(chǎn)品策略和銷售策略提供數(shù)據(jù)支持。2.制定針對(duì)非標(biāo)簽客戶的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提高企業(yè)品牌在非標(biāo)簽客戶群體中的知名度和影響力。（三）客戶服務(wù)部門1.為非標(biāo)簽客戶提供咨詢、投訴處理等服務(wù)，解決客戶在購(gòu)買和使用煙草產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.定期回訪非標(biāo)簽客戶，收集客戶反饋，了解客戶滿意度，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（四）法務(wù)部門1.審核與非標(biāo)簽客戶簽訂的銷售合同，確保合同條款符合法律法規(guī)和企業(yè)的利益。2.處理與非標(biāo)簽客戶相關(guān)的法律糾紛，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。（五）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)非標(biāo)簽客戶的財(cái)務(wù)管理，包括銷售款項(xiàng)的結(jié)算、應(yīng)收賬款的催收等。2.對(duì)非標(biāo)簽客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，制定合理的信用政策，降低企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。六、客戶信息收集與管理（一）信息收集渠道1.銷售團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中直接收集客戶的基本信息和需求信息。2.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，如問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式收集非標(biāo)簽客戶的消費(fèi)偏好和市場(chǎng)反饋。3.利用企業(yè)的官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等線上渠道，吸引非標(biāo)簽客戶主動(dòng)提供信息。4.與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、合作伙伴進(jìn)行信息共享，獲取非標(biāo)簽客戶的部分信息。（二）信息內(nèi)容要求1.基本信息：包括客戶的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等。2.購(gòu)買信息：客戶的購(gòu)買頻率、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買金額、購(gòu)買產(chǎn)品類型等。3.信用信息：客戶的信用記錄、付款方式、信用額度等。4.其他信息：客戶的職業(yè)、消費(fèi)偏好、市場(chǎng)影響力等。（三）信息錄入與更新1.銷售部門在獲取非標(biāo)簽客戶信息后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將信息準(zhǔn)確錄入企業(yè)客戶管理系統(tǒng)。2.客戶服務(wù)部門定期對(duì)非標(biāo)簽客戶的信息進(jìn)行更新，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。如客戶的聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)在接到客戶通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)更新。（四）信息安全與保密1.企業(yè)建立嚴(yán)格的客戶信息安全管理制度，對(duì)非標(biāo)簽客戶的信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和訪問(wèn)控制，防止信息泄露。2.員工在工作過(guò)程中接觸到非標(biāo)簽客戶信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將客戶信息泄露給任何外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人。七、客戶分類與評(píng)估（一）分類標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)客戶的購(gòu)買規(guī)模和頻率，將非標(biāo)簽客戶分為潛在大客戶、一般客戶和小客戶。-潛在大客戶：在一定時(shí)期內(nèi)購(gòu)買金額較大且購(gòu)買頻率較高的客戶。-一般客戶：購(gòu)買金額和購(gòu)買頻率處于中等水平的客戶。-小客戶：購(gòu)買金額較小且購(gòu)買頻率較低的客戶。2.根據(jù)客戶的市場(chǎng)影響力，將非標(biāo)簽客戶分為重點(diǎn)客戶、普通客戶和邊緣客戶。-重點(diǎn)客戶：在當(dāng)?shù)責(zé)煵菔袌?chǎng)具有較高知名度和影響力，能夠?qū)ζ渌蛻舻馁?gòu)買決策產(chǎn)生較大影響的客戶。-普通客戶：市場(chǎng)影響力一般的客戶。-邊緣客戶：市場(chǎng)影響力較小的客戶。（二）評(píng)估方法1.定期（每季度）對(duì)非標(biāo)簽客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率、信用狀況、市場(chǎng)影響力等。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)非標(biāo)簽客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)分類和調(diào)整，確保分類的準(zhǔn)確性和合理性。（三）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.針對(duì)不同類型的非標(biāo)簽客戶，制定差異化的銷售策略和服務(wù)方案。-對(duì)于潛在大客戶和重點(diǎn)客戶，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠政策和專屬服務(wù)，加強(qiáng)合作關(guān)系。-對(duì)于一般客戶和普通客戶，保持良好的溝通和服務(wù)，鼓勵(lì)其增加購(gòu)買量和購(gòu)買頻率。-對(duì)于小客戶和邊緣客戶，可以通過(guò)適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)提高其購(gòu)買意愿。2.將評(píng)估結(jié)果作為客戶向標(biāo)簽客戶轉(zhuǎn)化的重要依據(jù)，對(duì)于符合標(biāo)簽客戶標(biāo)準(zhǔn)的非標(biāo)簽客戶，及時(shí)進(jìn)行標(biāo)簽轉(zhuǎn)化。八、銷售管理（一）銷售合同管理1.銷售部門在與非標(biāo)簽客戶簽訂銷售合同前，應(yīng)仔細(xì)審核客戶的信用狀況和購(gòu)買需求，確保合同的可行性和安全性。2.合同條款應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容。3.法務(wù)部門對(duì)銷售合同進(jìn)行審核，確保合同符合法律法規(guī)和企業(yè)的利益。合同簽訂后，銷售部門應(yīng)及時(shí)將合同副本存檔，并按照合同約定履行義務(wù)。（二）訂單處理1.銷售部門接到非標(biāo)簽客戶的訂單后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核和確認(rèn)。如訂單存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通解決。2.對(duì)于確認(rèn)的訂單，銷售部門應(yīng)及時(shí)安排生產(chǎn)和發(fā)貨，確保訂單按時(shí)完成。在訂單執(zhí)行過(guò)程中，及時(shí)向客戶反饋訂單進(jìn)度。（三）價(jià)格管理1.企業(yè)制定統(tǒng)一的煙草產(chǎn)品價(jià)格體系，銷售部門在與非標(biāo)簽客戶洽談價(jià)格時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照價(jià)格體系執(zhí)行。2.對(duì)于特殊情況下需要給予價(jià)格優(yōu)惠的非標(biāo)簽客戶，銷售部門應(yīng)填寫《價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)表》，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行。（四）庫(kù)存管理1.物流部門根據(jù)非標(biāo)簽客戶的訂單需求和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，合理安排煙草產(chǎn)品的庫(kù)存。2.定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存短缺或積壓情況，及時(shí)與銷售部門和生產(chǎn)部門溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。九、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.售前服務(wù)：為非標(biāo)簽客戶提供產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品展示、市場(chǎng)分析等服務(wù)，幫助客戶了解企業(yè)的煙草產(chǎn)品和市場(chǎng)情況。2.售中服務(wù)：在銷售過(guò)程中，及時(shí)為客戶解答疑問(wèn)，處理訂單問(wèn)題，確保銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。3.售后服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量反饋、退換貨處理、客戶投訴處理等服務(wù)，提高客戶滿意度。（二）服務(wù)流程1.客戶咨詢：客戶通過(guò)電話、郵件、在線客服等方式咨詢煙草產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，客戶服務(wù)部門應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，[X]個(gè)工作日內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。2.客戶投訴：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴時(shí)，客戶服務(wù)部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.客戶服務(wù)部門定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查和評(píng)估，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)記錄分析等方式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。2.企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督電話和郵箱，接受非標(biāo)簽客戶的監(jiān)督和投訴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。十、客戶轉(zhuǎn)化與流失管理（一）客戶轉(zhuǎn)化1.銷售部門和市場(chǎng)部門共同制定非標(biāo)簽客戶向標(biāo)簽客戶轉(zhuǎn)化的策略和計(jì)劃，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)、優(yōu)惠政策、專屬活動(dòng)等方式，吸引非標(biāo)簽客戶向標(biāo)簽客戶轉(zhuǎn)化。2.對(duì)于符合標(biāo)簽客戶標(biāo)準(zhǔn)的非標(biāo)簽客戶，銷售部門在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成客戶標(biāo)簽轉(zhuǎn)化手續(xù)，將客戶納入標(biāo)簽客戶管理體系。（二）客戶流失預(yù)警1.客戶服務(wù)部門定期對(duì)非標(biāo)簽客戶的購(gòu)買情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，當(dāng)客戶出現(xiàn)購(gòu)買頻率明顯下降、購(gòu)買金額大幅減少等情況時(shí)，及時(shí)發(fā)出客戶流失預(yù)警。2.銷售部門在接到客戶流失預(yù)警后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶流失的原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行挽留。（三）流失客戶挽回1.對(duì)于已經(jīng)流失的非標(biāo)簽客戶，企業(yè)制定流失客戶挽回計(jì)劃，分析客戶流失的原因，針對(duì)性地調(diào)整銷售策略和服務(wù)方案。2.通過(guò)電話回訪、郵件營(yíng)銷、贈(zèng)送禮品等方式，重新與流失客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取挽回客戶。十一、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析1.企業(yè)建立非標(biāo)簽客戶數(shù)據(jù)分析體系，定期對(duì)非標(biāo)簽客戶的信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。分析內(nèi)容包括客戶的購(gòu)買行為、消費(fèi)偏好、市場(chǎng)需求等。2.市場(chǎng)部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰