封閉式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法

封閉式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)封閉式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本封閉式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（以下簡稱"機(jī)構(gòu)"）的運(yùn)營管理活動，包括機(jī)構(gòu)內(nèi)的生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、文化娛樂等服務(wù)以及相關(guān)的人員、設(shè)施、安全等方面的管理。（三）基本原則1.以人為本：以老年人的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益。2.安全第一：把安全管理放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.質(zhì)量至上：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.依法管理：依法依規(guī)開展各項(xiàng)管理活動，接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，自覺維護(hù)養(yǎng)老服務(wù)市場秩序。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.功能布局：機(jī)構(gòu)應(yīng)合理規(guī)劃功能區(qū)域，設(shè)置生活居住區(qū)、醫(yī)療護(hù)理區(qū)、康復(fù)保健區(qū)、文化娛樂區(qū)、餐飲服務(wù)區(qū)等，各區(qū)域之間相對獨(dú)立又相互聯(lián)系，方便老年人的生活和活動。2.設(shè)施設(shè)備：配備與服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括老年人居住用房、衛(wèi)生間、浴室、廚房、餐廳、活動室、醫(yī)務(wù)室、康復(fù)室等，并確保設(shè)施設(shè)備的安全、完好和正常運(yùn)行。（二）人員配備1.管理人員：配備具有相應(yīng)管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識的管理人員，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的日常管理工作。管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熟悉養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)人員：根據(jù)服務(wù)需求，配備足夠數(shù)量的護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)人員、廚師、保潔員等服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資格證書，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后上崗。3.人員培訓(xùn)：定期組織管理人員和服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)知識、技能操作、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。（三）人員管理1.招聘與錄用：按照公開、公平、公正的原則，招聘符合崗位要求的人員。錄用人員應(yīng)進(jìn)行健康檢查和背景調(diào)查，確保其身體健康、品行端正、無不良記錄。2.績效考核：建立健全績效考核制度，對管理人員和服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升獎勵等掛鉤。3.薪酬福利：制定合理的薪酬福利制度，保障管理人員和服務(wù)人員的合法權(quán)益。薪酬待遇應(yīng)與工作崗位、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等相掛鉤，同時(shí)提供必要的福利待遇，如社會保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利等。三、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量控制（一）服務(wù)內(nèi)容1.生活照料服務(wù)：為老年人提供日常生活照料服務(wù)，包括飲食起居、清潔衛(wèi)生、穿衣洗漱、協(xié)助如廁等。根據(jù)老年人的身體狀況和需求，提供個(gè)性化的生活照料服務(wù)。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，為老年人提供基本的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。定期為老年人進(jìn)行健康檢查，建立健康檔案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理老年人的健康問題。3.康復(fù)保健服務(wù)：開展康復(fù)保健服務(wù)，如康復(fù)訓(xùn)練、理療按摩、心理咨詢等，幫助老年人恢復(fù)身體功能，提高生活自理能力。根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)保健方案。4.文化娛樂服務(wù)：組織開展豐富多彩的文化娛樂活動，如文藝演出、書法繪畫、棋牌游戲、讀書閱覽等，豐富老年人的精神文化生活。根據(jù)老年人的興趣愛好和需求，開展個(gè)性化的文化娛樂服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，明確各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、流程、質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.服務(wù)監(jiān)督：建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受老年人及其家屬的監(jiān)督和投訴。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)改進(jìn)：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，根據(jù)老年人及其家屬的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)，提高服務(wù)的專業(yè)化、智能化水平。四、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備：按照國家有關(guān)消防法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.消防通道：保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期對消防通道進(jìn)行檢查，確保其符合消防安全要求。3.消防安全教育：定期組織老年人和工作人員進(jìn)行消防安全教育，普及消防安全知識，提高消防安全意識和自防自救能力。開展消防演練，使老年人和工作人員熟悉火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生等程序。（二）食品安全1.食品采購：嚴(yán)格遵守食品采購相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，從正規(guī)渠道采購食品和原材料，并索取相關(guān)的許可證和檢驗(yàn)報(bào)告。建立食品采購臺賬，記錄食品采購的日期、名稱、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品加工：食品加工場所應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，保持清潔衛(wèi)生。食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，生熟分開，防止交叉污染。3.食品留樣：每餐食品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)，留樣數(shù)量不少于100克。留樣食品應(yīng)妥善保存，以備查驗(yàn)。（三）醫(yī)療安全1.醫(yī)療質(zhì)量管理：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療文書書寫，確保醫(yī)療安全。2.藥品管理：加強(qiáng)藥品管理，建立藥品采購、儲存、使用管理制度。藥品應(yīng)從正規(guī)渠道采購，妥善儲存，定期檢查藥品質(zhì)量，防止藥品過期、變質(zhì)。3.醫(yī)療糾紛處理：建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時(shí)處理醫(yī)療糾紛。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)積極與患者及其家屬溝通協(xié)商，妥善解決問題。（四）設(shè)施設(shè)備安全1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)情況。2.設(shè)施設(shè)備更新：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和性能狀況，及時(shí)進(jìn)行更新改造，確保設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性和安全性。3.設(shè)施設(shè)備安全警示：在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒老年人和工作人員注意安全。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)法律法規(guī)和會計(jì)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)管理行為。2.財(cái)務(wù)預(yù)算：編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確收入、支出、利潤等指標(biāo)，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。3.財(cái)務(wù)核算：按照會計(jì)制度的要求，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)收入、支出、資產(chǎn)、負(fù)債等情況。編制財(cái)務(wù)報(bào)表，定期向管理層和相關(guān)部門報(bào)送。（二）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)相關(guān)部門備案，并向社會公開。2.收費(fèi)方式：采用合法、合規(guī)的收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、刷卡等。收費(fèi)時(shí)應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票，確保收費(fèi)行為的合法性和透明度。3.費(fèi)用調(diào)整：如需調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提前向老年人及其家屬告知，并說明調(diào)整的原因和依據(jù)。調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)相關(guān)部門備案。（三）資金管理1.資金籌集：通過多種渠道籌集資金，如政府補(bǔ)貼、社會捐贈、服務(wù)收費(fèi)等。合理安排資金使用，確保資金的安全和有效利用。2.資金使用：嚴(yán)格按照規(guī)定的用途使用資金，不得挪用、擠占資金。加強(qiáng)對資金使用的監(jiān)督和管理，確保資金使用的合理性和合法性。3.資金監(jiān)管：接受政府有關(guān)部門的財(cái)務(wù)監(jiān)管和審計(jì)，定期向社會公布財(cái)務(wù)收支情況，接受社會監(jiān)督。六、檔案管理（一）老年人檔案1.檔案內(nèi)容：為每位入住老年人建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括老年人的基本信息、健康狀況、醫(yī)療記錄、服務(wù)協(xié)議、家屬聯(lián)系方式等。2.檔案保管：指定專人負(fù)責(zé)老年人檔案的保管工作，確保檔案的安全、完整。檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜或檔案室，按照規(guī)定的期限進(jìn)行保管。3.檔案查閱：嚴(yán)格控制檔案的查閱權(quán)限，未經(jīng)老年人及其家屬同意，不得向他人提供檔案信息。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)辦理查閱手續(xù)，并做好記錄。（二）業(yè)務(wù)檔案1.檔案內(nèi)容：建立業(yè)務(wù)檔案，包括服務(wù)記錄、考核評估記錄、培訓(xùn)記錄、安全檢查記錄等。業(yè)務(wù)檔案應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)活動情況。2.檔案保管：業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按照類別和時(shí)間順序進(jìn)行整理和歸檔，存放在專門的檔案柜或檔案室。定期對業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行清理和銷毀，確保檔案的時(shí)效性和有效性。3.檔案利用：充分發(fā)揮業(yè)務(wù)檔案的作用，為機(jī)構(gòu)的管理決策、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、人員考核等提供依據(jù)。七、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話和意見箱：公開投訴電話和意見箱的位置和聯(lián)系方式，方便老年人及其家屬進(jìn)行投訴和建議。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，接受老年人及其家屬的網(wǎng)絡(luò)投訴和建議。及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴信息，處理投訴問題。（二）投訴處理流程1.受理：接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，確定是否屬于本機(jī)構(gòu)受理范圍。2.調(diào)查：對受理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相和原因。調(diào)查過程中應(yīng)聽取投訴人、被投訴人及相關(guān)人員的意見和建議，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果