企業(yè)管理-攜程旅游定制師的工作流程

企業(yè)管理-攜程旅游定制師的工作流程一、客戶需求溝通與分析1.初步咨詢接待通過電話、線上聊天或門店溝通，了解客戶的旅游目的地、時(shí)間、人數(shù)、預(yù)算、偏好（如親子、蜜月、冒險(xiǎn)、文化體驗(yàn)等）及特殊需求（如簽證、無障礙設(shè)施、餐飲禁忌）。記錄關(guān)鍵信息，例如：出行日期是否靈活？是否有必去景點(diǎn)或拒絕體驗(yàn)的項(xiàng)目？對(duì)酒店/交通的等級(jí)要求？2.需求細(xì)化與預(yù)算評(píng)估結(jié)合客戶信息，初步評(píng)估預(yù)算合理性（如東南亞短途游與歐洲深度游的預(yù)算差異），若預(yù)算與需求不匹配，需委婉溝通調(diào)整預(yù)期。確認(rèn)客戶是否需要簽證代辦、保險(xiǎn)購買、外幣兌換等增值服務(wù)。二、旅游方案設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)1.行程框架搭建根據(jù)目的地特點(diǎn)和客戶偏好，規(guī)劃每日行程節(jié)奏（如“慢旅行”側(cè)重休閑，“打卡型”側(cè)重景點(diǎn)密集度）。示例：日本關(guān)西8日親子游可設(shè)計(jì)為：大阪環(huán)球影城→奈良公園喂鹿→京都嵐山小火車→宇治抹茶體驗(yàn)→神戶海港夜景。2.資源篩選與成本核算交通：對(duì)比航班/高鐵時(shí)刻、價(jià)格，優(yōu)先選擇攜程合作供應(yīng)商（如航空公司協(xié)議價(jià)）；自駕方案需考慮租車公司、路線規(guī)劃。住宿：按客戶指定星級(jí)或區(qū)域推薦酒店，標(biāo)注距離景點(diǎn)/交通樞紐的步行時(shí)間，附早餐、WiFi等設(shè)施信息。門票/體驗(yàn)項(xiàng)目：篩選攜程直采資源（如景區(qū)直通車、免排隊(duì)通道），或本地特色活動(dòng)（如摩洛哥沙漠露營、冰島極光追獵）。餐飲推薦：結(jié)合客戶口味（如素食、清真餐），列出當(dāng)?shù)乇爻圆蛷d或含早餐的酒店。3.方案呈現(xiàn)與調(diào)整制作圖文并茂的行程PDF，包含每日時(shí)間軸、景點(diǎn)簡介、酒店圖片、交通銜接說明，標(biāo)注自費(fèi)項(xiàng)目和預(yù)算明細(xì)。與客戶溝通方案，根據(jù)反饋調(diào)整（如替換酒店、增減景點(diǎn)），直至確認(rèn)最終版本。4.報(bào)價(jià)與合同簽訂總價(jià)包含：交通、住宿、門票、導(dǎo)游（如需）、保險(xiǎn)等費(fèi)用，明確標(biāo)注“不含”項(xiàng)（如餐飲、個(gè)人消費(fèi)）。通過攜程系統(tǒng)生成電子合同，確認(rèn)客戶付款方式（全款或定金，通常定金為30%50%）。三、資源預(yù)訂與行前準(zhǔn)備1.訂單執(zhí)行與確認(rèn)按行程順序預(yù)訂資源：先訂不可取消的項(xiàng)目（如國際航班、熱門酒店），再訂靈活性高的項(xiàng)目（如當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)活動(dòng)）。每項(xiàng)預(yù)訂完成后，向客戶發(fā)送確認(rèn)單（含預(yù)訂號(hào)、服務(wù)詳情、緊急聯(lián)系人信息）。2.行前材料整理制作《行前指南》：包含目的地天氣、必備物品（如簽證復(fù)印件、轉(zhuǎn)換插頭）、當(dāng)?shù)鼐o急聯(lián)系方式（中國駐外使館、攜程24小時(shí)客服）。若含導(dǎo)游服務(wù)，提前與導(dǎo)游對(duì)接客戶偏好（如英文/中文導(dǎo)游、講解側(cè)重點(diǎn)）。3.客戶行前溝通出發(fā)前35天致電客戶，提醒行程細(xì)節(jié)、付款進(jìn)度，確認(rèn)是否需接機(jī)/送機(jī)服務(wù)。發(fā)送電子票（如機(jī)票行程單、景點(diǎn)二維碼）至客戶郵箱，并指導(dǎo)使用攜程APP查看行程。四、行程中服務(wù)與應(yīng)急處理1.實(shí)時(shí)跟蹤與協(xié)助客戶出行期間，通過攜程APP或微信保持聯(lián)系，每日確認(rèn)行程進(jìn)展（如“今日奈良行程是否順利？酒店入住是否滿意？”）。處理突發(fā)情況：航班延誤時(shí)協(xié)調(diào)改簽或調(diào)整當(dāng)日行程；客戶臨時(shí)變更需求（如延長某地停留時(shí)間），快速聯(lián)系地接供應(yīng)商調(diào)整。2.供應(yīng)商協(xié)調(diào)與反饋監(jiān)督地接社、酒店、交通等供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，若客戶反饋問題（如酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)），及時(shí)溝通整改或更換。收集客戶對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、餐廳等的評(píng)價(jià)，反饋至攜程供應(yīng)商管理部門，優(yōu)化資源庫。五、行程結(jié)束與售后管理1.尾款結(jié)算與評(píng)價(jià)收集行程結(jié)束后，確認(rèn)無額外消費(fèi)，收取剩余尾款。邀請(qǐng)客戶通過攜程平臺(tái)對(duì)行程、服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，收集具體建議（如“行程節(jié)奏過緊”“導(dǎo)游講解生動(dòng)”）。2.復(fù)盤與客戶維護(hù)分析客戶評(píng)價(jià)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與改進(jìn)點(diǎn)（如某目的地酒店因位置偏遠(yuǎn)導(dǎo)致差評(píng)，后續(xù)替換為市中心同等級(jí)酒店）。對(duì)高價(jià)值客戶或復(fù)購客戶建立檔案，推送定制化優(yōu)惠（如“周年慶東南亞線路折扣”），提升客戶忠誠度。核心工具與技能要求工具：攜程內(nèi)部資源管理系統(tǒng)（如酒店/機(jī)票預(yù)訂后臺(tái)）、行程設(shè)計(jì)軟件（如TravelBox）、電子合同系統(tǒng)。技能：熟悉全球熱門旅游目的地的地理、文化、交通規(guī)則；