試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)化操作指南

試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)化操作指南演講人：日期:目錄CONTENTS01前期準(zhǔn)備02客戶接待03流程講解04試駕體驗(yàn)05后續(xù)跟進(jìn)06服務(wù)優(yōu)化01前期準(zhǔn)備車輛狀態(tài)全面檢查車身外觀車內(nèi)設(shè)備發(fā)動(dòng)機(jī)艙輪胎檢查檢查車身有無劃痕、凹痕、漆面脫落等損壞，確保車身整潔。檢查機(jī)油、冷卻液、制動(dòng)液、轉(zhuǎn)向助力液等液位是否正常，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)有無漏油現(xiàn)象。檢查音響、導(dǎo)航、空調(diào)等設(shè)備是否正常工作，座椅調(diào)節(jié)是否合適。檢查輪胎氣壓、磨損情況，確保輪胎無漏氣、鼓包等異常情況。試駕路線規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)試駕路線應(yīng)包含直線加速、彎道、坡道、減速帶等各種路況，以便全面測試車輛性能。路線設(shè)計(jì)確保試駕路線無障礙物、無行人，避免在繁華路段或交通高峰期進(jìn)行試駕。安全措施試駕路線應(yīng)適當(dāng)，不宜過長或過短，以便客戶充分體驗(yàn)車輛性能。路線長度客戶資料預(yù)審準(zhǔn)備駕駛證審核檢查客戶駕駛證是否合法、有效，確保客戶具有駕駛資格。01身份信息核對核對客戶身份證信息，確保與駕駛證信息一致。02購車意向調(diào)查了解客戶購車意向、預(yù)算、用車需求等信息，以便為客戶提供更精準(zhǔn)的試駕服務(wù)。0302客戶接待預(yù)約信息核對確認(rèn)包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等基本信息，確保客戶信息的準(zhǔn)確性。客戶信息核對預(yù)約車型確認(rèn)預(yù)約時(shí)間確認(rèn)核對客戶預(yù)約試駕的車型，確保試駕車輛的準(zhǔn)備與客戶需求一致。與客戶確認(rèn)試駕時(shí)間，避免時(shí)間沖突，確保試駕的順利進(jìn)行。駕駛資質(zhì)驗(yàn)證流程駕駛證暫扣在試駕過程中，為確?？蛻魧Ｗ⒂隈{駛，需暫扣駕駛證，試駕結(jié)束后再歸還。03確認(rèn)客戶的駕齡，確?？蛻艟邆湓囻{該車型的能力和經(jīng)驗(yàn)。02駕齡驗(yàn)證駕駛證驗(yàn)證要求客戶出示有效的駕駛證，并核對駕駛證上的信息與客戶信息是否一致。01安全協(xié)議簽署規(guī)范簽署協(xié)議向客戶解釋試駕安全協(xié)議的內(nèi)容，并要求客戶在協(xié)議上簽字確認(rèn)，確保雙方權(quán)益。講解安全事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)試駕路線在簽署協(xié)議前，向客戶詳細(xì)講解試駕過程中的安全注意事項(xiàng)，包括車輛性能、安全設(shè)備使用方法等。向客戶明確試駕路線，并提醒客戶在試駕過程中遵守交通規(guī)則，確保試駕的安全性和合法性。12303流程講解車輛功能核心演示向客戶展示車輛外觀、內(nèi)飾及主要配置，包括座椅調(diào)節(jié)、音響系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等。車輛靜態(tài)展示在安全的場地進(jìn)行車輛起步、加速、轉(zhuǎn)彎、剎車等動(dòng)態(tài)性能演示，讓客戶感受車輛的動(dòng)力和操控性能。動(dòng)態(tài)性能演示介紹并演示車輛的智能駕駛輔助功能，如自動(dòng)泊車、自適應(yīng)巡航、車道保持等，以展現(xiàn)車輛的科技優(yōu)勢。智能化功能演示試駕規(guī)則重點(diǎn)說明路線規(guī)劃為客戶規(guī)劃試駕路線，確保路線安全、全面，能夠充分展示車輛性能。01遵守交規(guī)提醒客戶在試駕過程中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保自身及他人安全。02操作規(guī)范向客戶講解試駕過程中的操作規(guī)范，避免因操作不當(dāng)而引發(fā)安全事故。03應(yīng)急措施預(yù)先告知保險(xiǎn)與救援服務(wù)向客戶介紹試駕車輛的保險(xiǎn)情況和救援服務(wù)，確?？蛻粼谠囻{過程中無后顧之憂。03講解在遭遇緊急情況時(shí)的避險(xiǎn)方法，如緊急制動(dòng)、緊急避險(xiǎn)等，提高客戶應(yīng)對突發(fā)事件的能力。02緊急情況應(yīng)對車輛故障處理向客戶介紹車輛發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理措施，如停車檢查、聯(lián)系救援等。0104試駕體驗(yàn)動(dòng)態(tài)駕駛體驗(yàn)環(huán)節(jié)路線規(guī)劃駕駛模式選擇車速與換擋制動(dòng)與懸掛為客戶規(guī)劃一段包含多種路況的試駕路線，如城市道路、高速公路、山路等，全面體驗(yàn)車輛性能。向客戶介紹車輛的不同駕駛模式（如經(jīng)濟(jì)模式、運(yùn)動(dòng)模式等），并引導(dǎo)客戶進(jìn)行切換體驗(yàn)。指導(dǎo)客戶在不同路況下合理控制車速，感受車輛的加速性能和換擋平順性。在安全前提下，讓客戶體驗(yàn)車輛的制動(dòng)性能和懸掛系統(tǒng)，了解車輛穩(wěn)定性。車輛外觀與內(nèi)飾引導(dǎo)客戶觀察車輛的外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)飾布局和材質(zhì)，以及細(xì)節(jié)處理等方面。座椅舒適度讓客戶調(diào)整座椅位置，感受座椅的舒適度、支撐性和調(diào)節(jié)范圍。車載設(shè)備操作向客戶介紹并演示車載音響、導(dǎo)航、藍(lán)牙等設(shè)備的操作方法，確?？蛻裟軌蚴炀毷褂谩?chǔ)物空間與便利性展示車輛的儲(chǔ)物空間和便利性設(shè)計(jì)，如行李箱、手套箱、杯架等。靜態(tài)功能體驗(yàn)引導(dǎo)客戶反饋實(shí)時(shí)記錄在試駕過程中，及時(shí)記錄客戶對車輛性能、功能等方面的需求和反饋。客戶需求記錄詢問客戶對試駕體驗(yàn)的滿意度，以及對車輛各方面的評價(jià)和建議。滿意度評估針對客戶在試駕過程中遇到的問題或疑慮，及時(shí)提供解決方案或解釋，確?？蛻魸M意。問題與解決方案05后續(xù)跟進(jìn)體驗(yàn)感受深度訪談6px6px6px電話、短信或郵件等方式邀請客戶參與體驗(yàn)感受訪談。邀約方式記錄客戶反饋的問題和建議，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。問題記錄針對試乘試駕的體驗(yàn)感受、車輛性能、舒適度等方面進(jìn)行深入交流。訪談內(nèi)容010302寄送感謝信或小禮品，增強(qiáng)客戶對品牌的認(rèn)同感和好感度。感謝信/禮品04購車需求二次挖掘需求分析競品對比購車方案調(diào)整優(yōu)惠政策根據(jù)客戶在試乘試駕中的反饋，對其購車需求進(jìn)行二次分析。根據(jù)客戶關(guān)注的重點(diǎn)，提供競品對比分析，突出產(chǎn)品優(yōu)勢。根據(jù)二次分析結(jié)果，調(diào)整購車方案，更符合客戶需求。針對客戶需求，提供個(gè)性化的購車優(yōu)惠政策，提升購車意愿?？蛻魴n案完善存檔客戶信息整理將客戶基本信息、試乘試駕記錄、購車意向等整理成檔。02040301檔案更新定期更新客戶檔案，記錄客戶的最新購車意向和反饋。檔案分類按照客戶購車意向、購車時(shí)間等因素進(jìn)行分類管理，方便后續(xù)跟進(jìn)。隱私保護(hù)在檔案存儲(chǔ)和使用過程中，嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)法規(guī)，確?？蛻粜畔踩?6服務(wù)優(yōu)化流程問題復(fù)盤分析流程梳理對試乘試駕流程進(jìn)行全面梳理，找出可能存在的問題和瓶頸。01問題記錄將發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，包括問題出現(xiàn)環(huán)節(jié)、原因、影響等。02數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析問題出現(xiàn)的頻率和普遍性。03解決方案根據(jù)問題類型和性質(zhì)，提出相應(yīng)的優(yōu)化和改進(jìn)措施。04客戶建議響應(yīng)機(jī)制積極收集客戶在試乘試駕過程中提出的建議和意見。建議收集及時(shí)將客戶建議反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理情況。建議反饋將客戶建議按照內(nèi)容、緊急程度等進(jìn)行分類整理。建議分類010302根據(jù)客戶建議，對試乘試駕流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。改進(jìn)措施04標(biāo)準(zhǔn)化手冊迭代更新手冊梳理