物業(yè)公司禮貌禮儀的培訓(xùn)

1、物業(yè)人的禮儀與規(guī)范,物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,培訓(xùn)目的,1使員工掌握更多的有關(guān)物業(yè)公共關(guān)系禮儀規(guī)范，提高每個員工的基本素質(zhì)和良好的個人形象與企業(yè)形象2使員工的公共關(guān)系基本操作更規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化3為后期項(xiàng)目基層管理工作做好充分準(zhǔn)備,員工為什么要注重禮儀？,你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及業(yè)主的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障,一物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀概述,1物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念2物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征3物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能4物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求,1物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念,禮儀是人們在社交中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而

2、舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，對方表示重視、尊重、敬意，塑造個人和組織的良好形象，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。(比如:微笑服務(wù)，百分百敬禮，百分百交通指揮手勢等）,2物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征,1）共通性2）差異性3）繼承性,3物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能,1）形象功能：個人的第一印象非常重要,進(jìn)而影響企業(yè)形象2）溝通功能：好的禮儀可以創(chuàng)造好的溝通氛圍，為下面的溝通打下良好的鋪墊3）諧調(diào)功能：

3、拉近自己與客戶的關(guān)系4）制約功能:掌握主動性和制約性,4物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求,1）信守時約*2）充滿愛心3）品德高尚4）吸取經(jīng)驗(yàn)5）靈活運(yùn)用,二物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀,1個人禮儀2物業(yè)管理日常交往禮儀,1個人禮儀,1）儀表風(fēng)度（1）儀容修飾：公司規(guī)定的儀表儀容（2）表情修養(yǎng)（3）著裝規(guī)范：公司規(guī)定2）舉止行為（1）站姿：站如松（2）坐姿：坐如鐘（3）走姿：行如風(fēng)（4）其他動作姿態(tài)（手勢，眼神等）,2物業(yè)管理日常交往禮儀,1）稱謂禮儀（1）稱謂方式(職務(wù)，職稱，行業(yè)，性別，姓名)（2）稱謂禮規(guī)2）介紹禮儀（1）自我介紹。（2）為他人介紹。（3）被人介紹。3）握手禮儀4）電話禮儀,（1

4、）打電話時的禮儀（2）接聽電話的禮儀5）名片禮儀（1）名片的放置。（2）遞交名片的禮節(jié)。（3）接受名片的禮節(jié)。6）接待禮儀（迎客，見客，送客）7）拜訪禮儀（拜訪前的準(zhǔn)備，預(yù)約的禮儀，拜訪中的禮貌）,行握手禮儀時的姿態(tài),身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。,握手禮儀的準(zhǔn)則,主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手一般握手時間在1-3秒,握手禮的禁忌,（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴手套（4）忌手

5、臟、手濕（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌神情不專注、左顧右盼,有效接聽電話的流程管理,1接聽電話2主動報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)3詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)4詳細(xì)記錄通話內(nèi)容5復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)6整理記錄提出擬辦意見7呈送上司批閱或相關(guān)人員,有效撥打電話的流程管理,1提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱2撥打電話3詢問對方單位、姓名、職務(wù)4說明自己單位、姓名、職務(wù)5主動詢問是否需要再說一遍6在通話記錄上注明接聽人及時間,電話的注意事項(xiàng),1電話響起23聲時，應(yīng)拿起電話，否則就該向客戶表達(dá)歉意2根據(jù)不同的電話號碼，講不同的問候語3打電話前先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話

6、，然后輕輕放下話筒4盡可能不要讓客戶在電話中等待5隨時準(zhǔn)備做記錄6隨時準(zhǔn)備接電話7接聽電話時確認(rèn)對方身份，聽不清時應(yīng)告訴對8不要打斷對方的講話9掌握5W1H準(zhǔn)則,三物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀與技巧*,1物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀的基本要求2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧3物業(yè)管理人員常見場合的用語規(guī)范,1物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀的基本要求,1）態(tài)度熱情真誠2）用語文明規(guī)范3）神態(tài)舉止禮貌4）語句簡練生動5）講究聲調(diào)語速,2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧（1）,接近的語言技巧(被關(guān)注心理)問候寒暄暖人心。常用敬語顯風(fēng)度。投其所好選話題。恰當(dāng)“附和”示細(xì)心：多關(guān)注客戶日常生活變化熟記姓（名）表尊重。

7、,2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧（2）,說服的語言技巧先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定。(一定要等客戶傾訴完）以數(shù)據(jù)講話，以事例服人。通過對比，說服對方。了解對方，善用情感。,2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧（3）,應(yīng)急的語言技巧因勢利導(dǎo)，順勢牽連。岔開話題，換個說法。巧用幽默，調(diào)節(jié)氣氛。,2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧（4）,拒絕的語言技巧使用敬語，擴(kuò)大心理距離。說明原因，取得理解。正面肯定，留有余地。,2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧（5）,批評的語言技巧先禮后兵苦口婆心不軟不硬移花接木,3物業(yè)管理人員常見場合的用語規(guī)范,1）物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范用語2）處理?。ㄓ茫敉对V時規(guī)范用語3）

8、收取管理費(fèi)時規(guī)范用語,物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范用語,一、接待人員接聽電話時：您好，物業(yè)，請講。請稍候。再見。二、客戶服務(wù)人員接待客人來訪、投訴時：您好，有什么需要幫助的？對不起請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？請您原諒。我們會盡快為您處理。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。三、維修人員到住戶家中維修服務(wù)時：先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報(bào)修了嗎？請問現(xiàn)在可以開始嗎？我會盡快做完。我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。對不起，我再重新處理一遍。謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報(bào)修單上簽字。四、物業(yè)秩序維護(hù)員對外來人員進(jìn)行服務(wù)時：您好，請問您訪問誰？請您稍等一下。對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。

9、請走好，歡迎再來。五、物業(yè)安防員對車輛進(jìn)行指揮管理時：您好，請辦理臨時停車手續(xù)。對不起，請您按規(guī)定方向行使。對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的合作。您好，您停車的收費(fèi)是元，這是您的停車費(fèi)收據(jù)，請收好。六、保潔人員進(jìn)行環(huán)境保潔時：對不起，請您讓一讓。對不起，我在這里清掃，打攪您了，請您關(guān)好門窗。請您不要隨地扔垃圾。地面剛拖洗，請您注意安全。七、電梯駕駛員在電梯廂內(nèi)工作時：您好，請問到幾層。對不起，上下班高峰，請往里走一走。樓層到了，請走好，再見！,用戶來訪投訴時規(guī)范用語,1、“先生/小姐，您好！請問我能幫您什么嗎？”2、“先生/小姐，請問您貴姓？”3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎？”4、“很抱歉，給您添麻煩了?！?如職權(quán)或能力不能解決時：“對不起，先生/小姐，您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)，請問怎樣與您聯(lián)系？”*當(dāng)投訴不能立即處理時：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在某某時間給您一個答復(fù)，請您放心，請問怎樣與您聯(lián)系？”“謝謝您的意見?！?收取管理費(fèi)時規(guī)范用語,1收費(fèi)管理時先生，您好！請問您是來交管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管理費(fèi)*元、其它費(fèi)用*元、