SPIN提問式銷售.ppt

1、A,1,A,2,做顧問級銷售 首先學(xué)會挖掘需求,A,3,銷售是一門問的藝術(shù)，而不是一門說的工作。 顧客的購買需求分為顯性和隱性。 顯性需求是看的見摸的著的，如果只能看到顧客的顯性需求，那你就是產(chǎn)品級銷售人員。 顧問級銷售是能夠通過有效的提問和溝通去挖掘深藏顧客心底的隱性需求并形成解決方案，從而創(chuàng)造銷售機會點。,A,4,一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。 第一個小販高聲招呼：“老太太，早上好，看點什么？” 老太太手指水果攤上的李子問道：“這李子怎么樣？” “又大又甜，特好吃?！毙∝溝攵疾幌肓⒓椿卮?老太太搖了搖頭走開了。,A,5,老太太下一個小販走去：“李子好吃嗎？” “您問哪種??？我這里

2、是李子專賣，各種各樣的都有，您要什么樣的？”第二個小販不急回答反問道。 “我要買酸一點兒的?！崩咸犓f得有理，便說出對李子的要求。 小販?zhǔn)种杆麛偱赃吳嗌囊缓t李子：“這李子酸得讓人流口水，您要多少？” “來一斤吧?！崩咸屝∝湻Q了一斤。,A,6,老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個水果攤上的李子又大又圓非常搶眼，便問攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “您問哪種李子？”小販笑呵呵地回答。 “我要酸一點兒的。”老太太照舊答道。 “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”小販好奇的問道。 “我兒媳婦懷孕了，想吃酸的?！?A,7,“您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給

3、您生個大胖孫子，您要不再來點，慢慢吃？” “行 ，再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興又買了一斤。 小販邊稱李子邊問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道?！?“胎兒最需要維生素，孕婦一定要補充才能有健康的寶寶，您知道哪種水果含維生素最多嗎？” “不清楚?！?A,8,“獼猴桃有豐富的多種維生素，特別適合孕婦。每100克獼猴桃含維生素C400-430毫克，是其它水果的數(shù)倍或數(shù)十倍，是蘋果和柑桔的50-60倍，是鴨梨的70-80倍，您兒媳婦要是天天吃獼猴桃，肯定寶寶生出來特別的健康。” “是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃吧?！崩咸⒓刺湾X。 小販給老太太稱著獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都

4、在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場新鮮批來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！?“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊答應(yīng)。,A,9,第一個小販掌握老太太的顯性需求，重點介紹產(chǎn)品的特點：我這里的“李子又大又圓，特好吃”。典型的產(chǎn)品級銷售。 善于提問的第三個小販幫助客戶發(fā)現(xiàn)隱性潛在需求，并提供解決方案，建立采購指標(biāo)。典型的顧問級銷售。,A,10,A,11,怎么成為顧問級銷售？怎么才能幫助顧客發(fā)現(xiàn)問題和需求，提供解決方案，引導(dǎo)顧客采購呢？首先學(xué)會 SPIN提問式銷售法,A,12,美國銷售咨詢專家尼爾雷克漢姆與他的研究小組歷時12年，在27個國家分析了3.5萬個銷售實例，與1萬多名銷售人員協(xié)同拜訪

5、客戶，觀察他們的實際銷售行為后公布了SPIN模式，第一次完整地闡述了顧問式銷售技巧。這套方法也成為訓(xùn)練銷售人員的必修課程。,A,13,SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶自己完成其購買流程。通過S-現(xiàn)狀問題、P-困難問題、I-牽連問題、N-價值問題四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。,A,14,現(xiàn)狀問題,在見到顧客的時候，你不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的需求或問題，因為有的客戶不

6、太可能主動告訴銷售人員他有什么潛在需求或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如（先生您從事什么職業(yè)？）來了解客戶的現(xiàn)有狀況以建立背景資料庫（收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況），”先生您以前用過這類產(chǎn)品嗎” ，“您買來是做什么用的”。用這樣一些問題了解顧客的基本信息。,A,15,使用注意事項,找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。 由于找出現(xiàn)狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。,A,16,發(fā)現(xiàn)困

7、難問題,困難問題就是詢問客戶現(xiàn)在遇到的困難和不滿的情況。例如：您的電腦硬盤容量夠用嗎？您的電腦速度理想嗎？現(xiàn)在的速度是不是太慢了？等等問題，來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起顧客的興趣，進而營造使客戶發(fā)現(xiàn)自己明確需求的環(huán)境。,A,17,使用注意事項,針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上 只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。 在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買別的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需

8、求，不會直接導(dǎo)致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程,A,18,引出牽連問題,在SPIN技巧中，最困難的就是牽連問題或叫暗示問題，提出牽連問題的目的有兩個： （1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的?！澳挠脖P不小心掉地下時可能會損壞，會丟失您寶貴的數(shù)據(jù)”。經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切。,A,19,（2）引發(fā)更多的問題 比方說數(shù)據(jù)一旦丟失，

9、硬盤里儲存的都是幾年甚至十幾年以來工作，生活的積累資料，圖片，肯定會給你的情緒，工作，生活帶來負(fù)面的影響，自己懊惱，工作可能無法正常開展，挨領(lǐng)導(dǎo)批 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴(yán)重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。,A,20,使用注意事項,要提出符合邏輯并足夠深刻的問題，當(dāng)牽連問題問得足夠正確的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需

10、求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻,A,21,明確價值問題,SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是價值性問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。,A,22,我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個

11、問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。,A,23,價值問題的益處,（1）幫助解決異議 明確價值問題會使客戶積極的面對產(chǎn)品的憧憬，讓客戶感受使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運用SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。,A,24,（

12、2）促進內(nèi)部營銷 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述或感受到新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用，也就是口碑效應(yīng)。,A,25,舉例-加深印象,SPIN銷售技巧其實一直在被運用，只是我們不知道或不注意而已。最最典型的例子就是醫(yī)生，醫(yī)生絕對是SPIN銷售高手。切看下面的對話：,A,26,醫(yī)生：“怎么了，哪不舒服？”（提出現(xiàn)狀問題） 病人：“這段時間經(jīng)?？人?，一咳嗽就感覺胸口疼！” 醫(yī)生：“平時吸煙嗎？喝酒嗎？”（現(xiàn)狀問題） 病人：“偶爾喝一點” 醫(yī)生：“感覺身體乏力吧，燒嗎？”（困難問題） 病人：“是！” 醫(yī)生：“馬上辦住院手續(xù)！先觀察三天”隨手開了一張幾千元的收費單。,A,27,病人（這么貴？）：“能不能不住院，開點普通的藥”（提出價格異議） 醫(yī)生：“不行的！現(xiàn)在不明情況，有可能是肺