物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、.物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】物流客戶服務(wù)【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)1、 前言 1、1 課程性質(zhì) 本課程是中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的核心課程之一，是學(xué)生學(xué)習(xí)物流基礎(chǔ)知識(shí)和物流實(shí)際操作能力培訓(xùn)的主干課程，它結(jié)合當(dāng)今物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)的實(shí)際，著重對(duì)現(xiàn)代物流客戶服務(wù)基本知識(shí)和理論、物流服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征、物流客戶服務(wù)的策略、物流客戶服務(wù)的方法和技巧、物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展、物流服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷以及物流客戶的信息服務(wù)等一系列的基本問題作了分析和闡述，力圖將現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念、先進(jìn)的物流客戶服務(wù)的技術(shù)和管理模式引入本課程的教學(xué)內(nèi)容之中，力求該課程更具時(shí)代性、實(shí)

2、用性和可操作性，其作用是讓學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念，對(duì)物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)和技能有一個(gè)初步的了解和掌握，為今后從事物流工作打下良好的基礎(chǔ)。1、 2 設(shè)計(jì)思路 本課程是在物流現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)模化發(fā)展的大環(huán)境下，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)校教學(xué)的實(shí)際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐緊密結(jié)合，堅(jiān)持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點(diǎn)，著重對(duì)物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標(biāo)準(zhǔn)和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡(jiǎn)明扼要的闡述和介紹，切實(shí)為中職學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能提供理

3、論和實(shí)踐的指導(dǎo)。本課程建議54學(xué)時(shí)，其中教授學(xué)時(shí)46學(xué)時(shí)（含實(shí)訓(xùn)20學(xué)時(shí)），機(jī)動(dòng)學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)，考核4學(xué)時(shí)。2、 課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物流客戶服務(wù)的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的運(yùn)作過程，同時(shí)對(duì)物流客戶關(guān)系的維護(hù)和管理、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略等問題有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶服務(wù)的基本程序和方法。具體目標(biāo)如下：（1） 總體上了解物流客戶服務(wù)的基本含義、主要內(nèi)容以及運(yùn)作過程；（2） 了解物流客戶服務(wù)核心內(nèi)容是訂單服務(wù)；（3） 了解物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù)；（4） 掌握提高物流客戶滿意度以及客戶關(guān)系維護(hù)的方法；（5） 懂得物流客戶服務(wù)水平的確立與績(jī)效評(píng)

4、價(jià)；（6） 掌握物流客戶市場(chǎng)分析與營(yíng)銷服務(wù)的基本知識(shí)和實(shí)際運(yùn)作；（7） 了解物流客戶的信息服務(wù)的含義，認(rèn)識(shí)和掌握信息服務(wù)的新技術(shù)。 3、 課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考學(xué)時(shí)第一單元物流客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品的基本知識(shí)1、 了解物流客戶服務(wù)的含義2、 了解物流企業(yè)的產(chǎn)品是客戶服務(wù)3、 了解物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)和主要內(nèi)容4、 懂得物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定與選擇的程序和方法活動(dòng)一：組織學(xué)生參觀訪問某物流企業(yè)物流客戶服務(wù)的情況，寫出調(diào)查報(bào)告 活動(dòng)二：設(shè)置場(chǎng)景，運(yùn)用角色扮演法，讓學(xué)生進(jìn)行物流客戶服務(wù)的模擬（主題可自行設(shè)定）。4第二單元提高物流客戶服務(wù)滿意度的方法1、 了解物流客戶滿意度的

5、含義以及提高滿意度的基本因素2、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng)3、 初步掌握提高客戶滿意度的內(nèi)容和技巧 活動(dòng)一： 走訪調(diào)查某企業(yè)，依據(jù)影響物流客戶服務(wù)滿意度的因素，對(duì)該企業(yè)物流客戶滿意度進(jìn)行分析活動(dòng)二：設(shè)計(jì)一份客戶滿意度的調(diào)查問卷，并模擬調(diào)查。 4第三單元物流客戶關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展1、物流客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容2、物流客戶是物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向3、物流客戶服務(wù)中心活動(dòng)一： 參觀某物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心，寫出該客戶服務(wù)中心的工作程序活動(dòng)二：參觀了解某物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的情況并作出簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)4第四單元物流客戶服務(wù)水平的確立與績(jī)效的評(píng)價(jià)1、初步掌握物流客戶服務(wù)衡量的準(zhǔn)則和方法2、了解物流客戶服務(wù)績(jī)效

6、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)3、掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和管理方法活動(dòng)一： 教師指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表活動(dòng)二：給出三家物流企業(yè)的資料，學(xué)生對(duì)這三家企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模擬測(cè)量。 4第五單元物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 1、了解物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 2、了解物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 3、了解物流配送業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 4、了解流通加工業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 活動(dòng)一：參觀地區(qū)的物流配送中心活動(dòng)二：模擬按照訂單為幾家門店配送貨品活動(dòng)三：模擬組織貨品儲(chǔ)存的全過程，掌握按客戶訂單要求進(jìn)行接貨、入庫、保管和出庫的操作。16第六單元物流客戶服務(wù)市場(chǎng)分析與營(yíng)銷服務(wù)的基本知識(shí)與運(yùn)作1、物流服務(wù)市

7、場(chǎng)的含義、分類和服務(wù)模式 2、物流服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、定位方法 3、物流市場(chǎng)的開發(fā) 4、物流市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)含 5、物流市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的策略活動(dòng)一：進(jìn)行物流市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，做出促銷的方案活動(dòng)二：運(yùn)用模擬公司的方法，進(jìn)行物流業(yè)務(wù)推廣的模擬活動(dòng)6第七單元物流客戶信息服務(wù) 1、了解物流客戶信息服務(wù)的含義和主要內(nèi)容 2、了解物流信息技術(shù)服務(wù)3、IT物流服務(wù)4、電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)活動(dòng)一：利用網(wǎng)上資源調(diào)查物流供應(yīng)鏈運(yùn)作中的信息服務(wù)狀況，并寫出簡(jiǎn)單的調(diào)查報(bào)告活動(dòng)二：利用物流實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)，進(jìn)行物流教學(xué)軟件的操作，在教師指導(dǎo)下進(jìn)行RF手持終端的操作8其 他 機(jī) 動(dòng) 課 時(shí)4考 核 評(píng) 價(jià)4總 課 時(shí)544 實(shí)施建

8、議4、1 教材編寫（1） 教材依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫。（2） 教材要體現(xiàn)就業(yè)為導(dǎo)向，任務(wù)為引領(lǐng)、實(shí)踐為主線的設(shè)計(jì)思想，突出實(shí)用和創(chuàng)新，將理論和實(shí)踐緊密結(jié)合，將物流領(lǐng)域發(fā)展的新理念、新方法、新信息融入其中。（3） 教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)要具有可操作性和指導(dǎo)性，并且為教師和學(xué)生留下調(diào)整和創(chuàng)新的余地。4、2 教學(xué)建議（1）教師在教學(xué)時(shí)要處理好幾個(gè)關(guān)系：l 處理好物流客戶服務(wù)與其他核心課程的關(guān)系。l 處理好物流客戶服務(wù)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的關(guān)系。（2）教學(xué)中應(yīng)以崗位典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，以學(xué)生情境創(chuàng)設(shè)、動(dòng)手操作為基礎(chǔ)，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)，讓學(xué)生全員、全過程參與，獲得親身體驗(yàn)，為將來從事實(shí)際工作打好基礎(chǔ)。（3）教師

9、要注意改革與創(chuàng)新，不斷改善教學(xué)方法，為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)與發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)誠實(shí)、守信、善于溝通的良好素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的積極性和創(chuàng)新精神。（4）本課程是職業(yè)崗位操作性教學(xué)，教師可以隨物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷地?cái)U(kuò)展、更新相關(guān)理論和技能，使之更加貼近企業(yè)的實(shí)際。4、3 教學(xué)評(píng)價(jià) （1）突出過程評(píng)價(jià)與平時(shí)評(píng)價(jià)，根據(jù)對(duì)學(xué)生平時(shí)的課堂體問、實(shí)驗(yàn)操作、課后作業(yè)、社會(huì)調(diào)查和階段測(cè)驗(yàn)等考核，重點(diǎn)進(jìn)行平時(shí)考核和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。（2）突出終結(jié)性評(píng)價(jià)與階段性評(píng)價(jià)相結(jié)合，注重理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)，注重引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)方式的調(diào)整與改革。（3）強(qiáng)調(diào)改革考試方法，提倡評(píng)價(jià)方式的多樣化，運(yùn)用靈活、有趣、實(shí)用、綜合的方

10、法對(duì)學(xué)生對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合職業(yè)能力考核。（4）注重考核結(jié)果對(duì)教學(xué)的反饋，注重與學(xué)生平時(shí)的溝通，根據(jù)反饋的信息及時(shí)采取有效措施對(duì)教學(xué)進(jìn)行調(diào)控。（5）建議有條件的學(xué)校聘請(qǐng)行業(yè)專家參與教學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及考評(píng)工作，使專業(yè)考評(píng)更貼近物流企業(yè)運(yùn)作的實(shí)際。5、課程資源的開發(fā)與利用（1）開發(fā)教材。教材是課程資源的核心部分，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)的實(shí)際情況，熟悉自如的加以運(yùn)用，并且不斷吸收新信息加以充實(shí)與調(diào)整。（2）利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源、音像制品、廣播電視、報(bào)刊雜志等課程資源豐富和充實(shí)課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣性、主動(dòng)性、拓展性和創(chuàng)造性。（3）利用圖書館、資料室、電子閱覽室等教學(xué)資源，為教師和學(xué)生提供教學(xué)資料和新信息。同時(shí)鼓勵(lì)教師學(xué)生參與校內(nèi)外資源的開發(fā)與利用，多開發(fā)多媒體課件，努力實(shí)現(xiàn)跨校