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文檔簡介

1、銷售技術(shù)和演說術(shù)(FFB,ACE和CPR ),教育內(nèi)容:一、熟悉客戶常見的類型二、熟悉客戶常見的話術(shù)、鷹型(控制)、鴿子型(隨和)、孔雀型(表現(xiàn))、貓頭鷹型(分析)、客戶常見的類型、孔雀型、客戶抑揚(yáng)頓挫的肢體語言:表情豐富,容易交際的客戶心理分析性格:爽快、果斷、熱情、友好、感覺判斷,偶爾聽到爽朗的笑。 需求:尋求認(rèn)可,尋求新鮮刺激,孔雀型,應(yīng)對技術(shù)迎來了與顧客的關(guān)系,很多聊天產(chǎn)品的介紹適當(dāng)?shù)乜浯罂湟芏囝櫩涂洫?,促進(jìn)了很多建議,鷹型,顧客常見的表現(xiàn)(控制型)聲說話速度快,喜歡提問身體語言:表情嚴(yán)肅的顧客心理分析性格:堅(jiān)決,爽快,讓你為難,顯示權(quán)威,可能喜歡說不想聽的話:第一,領(lǐng)導(dǎo)別人,鷹型

2、,應(yīng)對技術(shù)讓客人微笑,熱情強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品班,身份疑問的回答簡潔,尋求專業(yè)的意見,讓自己支配,貓頭鷹型,客人常見的聲音語調(diào):語言速度差,音量小,音調(diào)不變的肢體語言:沒有表情,討厭表現(xiàn),不太配合客人的心理分析:孤獨(dú)貓頭鷹型,應(yīng)對技術(shù)有禮貌,溫和,有節(jié)制。 適度贊揚(yáng)尋找需求不施加壓力,直接聽客人的提問,認(rèn)真聽客人的話,記住,從他的話中推測他的心情,貓頭鷹型、應(yīng)對技術(shù)(分析)產(chǎn)品對介紹產(chǎn)品要慎重,不要輕率地夸獎。 為了建立彼此的友好關(guān)系,讓客人了解利益所在,得到對方理性的支持疑問,他耐心地回答,通過說出事實(shí),承認(rèn)商品,產(chǎn)生興趣后,積極地用事實(shí)說話。 以產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)感動客戶,得到客戶的認(rèn)可直接出擊,鴿子型,客戶

3、常見的表現(xiàn)(隨和型)的聲音語調(diào):語言平穩(wěn),音量適中的肢體語言:穩(wěn)定,安靜,客戶的心理分析性格:善于聽友好、鎮(zhèn)靜的決策慢的需求:每個(gè)部門,都很懷疑應(yīng)對技術(shù)迎來了客人的親切、真誠的應(yīng)對,贏得好第一印象的聲音溫和,不著急地尋求需求讓客人都是為了他,是銷售人員的四種類型,鷹型:工作活潑,動作敏捷,隨機(jī)應(yīng)變。 但是,心情變化劇烈,服務(wù)態(tài)度時(shí)差,經(jīng)常急于和消費(fèi)者爭吵。 孔雀型:容易接近消費(fèi)者的動作很清爽,但注意力容易轉(zhuǎn)移,缺乏韌性和耐力。 鴿子型:營業(yè)員熱情不沖動,情緒穩(wěn)定,能聽從消費(fèi)者的意見,但動作不太快,處理問題不大膽。 貓頭鷹:冷靜,注意力穩(wěn)定,服務(wù)細(xì)致,精力充沛,表情冷淡,與消費(fèi)者保持著一定的距離

4、。 客戶服務(wù)技巧- FFB/CPR/ACE、課程、july1、2020、FFB概念說明FFB應(yīng)用實(shí)例(銷售/服務(wù)) CPR概念說明CPR應(yīng)用實(shí)例(銷售/服務(wù)) ACE概念說明ACE應(yīng)用實(shí)例(銷售/服務(wù))、july1、2020 銷售顧問是產(chǎn)品演示和試乘等階段,服務(wù)顧問是服務(wù)預(yù)約、接送車、交通車等階段,PS的方法有助于更加強(qiáng)調(diào)客戶的興趣。July 1,2020,F(xiàn)FB的應(yīng)用實(shí)例(服務(wù)) -更換無骨的刮雨,讓客戶看到他現(xiàn)在的刮雨情況并接觸,更換后也拿著刮雨片讓客戶看到接觸,有很好的密度,刮得非常干凈,更換后,使用時(shí)車內(nèi)的噪音很小刮雨片老化或破損時(shí)要更換,必須確保車的安全的大部分高級車,例如寶馬、音頻

5、都使用這種雨刀片。 因?yàn)橛耆~老化和破損,不能保證去除水、灰塵、雪的功能,所以必須定期檢查和更換,保證其正常工作。 順便問一下,你平時(shí)的車環(huán)境怎么樣? 總是高速駕駛嗎?保證在任何使用情況下都有安靜良好的搔爬效果。 如果有一天出差,去了高速公路,遇到了雨和雪的天氣,變成了雨和雨的搔爬時(shí),發(fā)現(xiàn)雨和搔爬片破損,老化延遲,搔爬效果不好,不是就影響了車的安全嗎? 所以,定期檢查和更換雨葉對你的車的安全有什么好處嗎? July 1,2020,CPR-說明、復(fù)述、解決(異議處理方法),客戶的異議是介紹更多信息的絕佳機(jī)會,首先傾聽客戶的意見,用CPR方法把異議變成賣點(diǎn),向客戶表示關(guān)懷,提高成交的機(jī)會消除客戶的擔(dān)

6、憂。 說明(Clarify)-引用(Resolve )、july1、2020、CPR應(yīng)用實(shí)例(銷售)、july1、2020、顧客疑問:披頭士的技術(shù)太慢了! 老師,你覺得披頭士的哪種技術(shù)落后?老師,我理解你的想法。 你一定很擔(dān)心這樣的發(fā)動機(jī)技術(shù)會影響你開車時(shí)的動力,對吧? “老師,我想你很了解發(fā)動機(jī)技術(shù),其實(shí)決定汽車動力性的主要因素是發(fā)動機(jī)和變速器。 兩者都是不可或缺的,但在這一點(diǎn)上,新型披頭士使用的是頂級品牌采用的6速手的自動變速器,與其他很多品牌使用的是4速和5速的自動變速器相比,更能保障駕駛的樂趣。 July 1,2020,CPR應(yīng)用實(shí)例(服務(wù)),July 1,2020,顧客疑問:你們的維

7、護(hù)等待時(shí)間太長,老師,你說的維護(hù)等待時(shí)間太長,你不知道是什么意思嗎? 有預(yù)約嗎老師,我理解你的心情。 你直接進(jìn)店修理時(shí),在接待的一環(huán)中等待的時(shí)間有點(diǎn)長啊,老師,其實(shí)我們店為了減少客人的等待時(shí)間而實(shí)施了預(yù)約服務(wù),我建議下次需要修理和保養(yǎng)等服務(wù)時(shí)能提前打電話預(yù)約(我們的這樣的話,專門的服務(wù)顧問就會事先做好準(zhǔn)備,按時(shí)等待客人的光臨,接待的等待時(shí)間不會變長。 july1、2020、ACE-因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都關(guān)注多個(gè)品牌,所以在授權(quán)、比較和提高(競爭對手的比較方法)方面,必須了解競爭對手,了解競爭對手的車輛配置,并在隨時(shí)以ace的方式來比較競爭對手,與競爭對手相同批準(zhǔn)(Acknowledge)-比較(Elevate提高(Elevate )、july1、2020、ACE應(yīng)用實(shí)例(服務(wù))、july1、2020、顧客對“如果不更換重要零件,為什么要把這些錢用在4S店?”抱有疑問。 4S店太貴了,老師,我明白你的意思了。 同樣的工作在路邊商店的價(jià)格很便宜。 在經(jīng)濟(jì)上,你的想法非常合理,在快餐店保持汽車確實(shí)可以節(jié)省一定的費(fèi)用,維護(hù)時(shí)間短,減少等待時(shí)間?!皩?shí)際上,在接受維護(hù)服務(wù)的時(shí)候,不僅要更換油和材料,還要對車輛進(jìn)行全面的專業(yè)檢查,預(yù)防,讓車輛總是保持在最佳狀態(tài)”是不是有著這樣的期待呢?“我有標(biāo)準(zhǔn)的過程管理作業(yè)規(guī)范。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行客戶全面檢查和相關(guān)養(yǎng)護(hù)工作。 我非常理

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