顧客服務(wù)(PPT 29頁(yè)).ppt

1、,顧客服務(wù),請(qǐng)說(shuō)說(shuō)目前工作中的困難？,顧客關(guān)系管理（CRM）： 。建立顧問(wèn)式銷售服務(wù)關(guān)系； 。建立“一對(duì)一”的銷售服務(wù)關(guān)系； 。提供增值的服務(wù)關(guān)系； 。長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系；,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的過(guò)程； 1)售前服務(wù)； 廣告、宣傳、社會(huì)、他人口碑； 服務(wù)點(diǎn)的布置； 產(chǎn)品專品的演示； 專業(yè)咨詢； 2)售后服務(wù)； 満足顧客的合理要求； 服務(wù)快捷準(zhǔn)確； 代辦各種服務(wù)手續(xù)； 增值服務(wù)內(nèi)容； 三包服務(wù)； 服務(wù)中心與客戶專線；,顧客購(gòu)買決策過(guò)程：,引起 需要,收集 信息,購(gòu)前 評(píng)價(jià),購(gòu)買 決策,購(gòu)后 行為,顧客購(gòu)買決策過(guò)程； 引起需要；（內(nèi)在或外在刺激引起） 收集信息；（個(gè)人、商業(yè)、社會(huì)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源） 購(gòu)前評(píng)價(jià)；（最關(guān)

2、心的是質(zhì)量和服務(wù)） 購(gòu)買決策；（受多方面因素的影響與制約，產(chǎn)品專員的態(tài)度很關(guān)鍵） 購(gòu)后行為；（將會(huì)影響周邊客戶的購(gòu)買行為）,顧客類型分析： 請(qǐng)說(shuō)一位在工作中碰到的難忘的顧客？,a.性格分類： 。沉默寡言型；（很少當(dāng)時(shí)購(gòu)買，留下印象即可） 。謹(jǐn)慎穩(wěn)重型；（善于提問(wèn)，應(yīng)耐心解答，關(guān)鍵在說(shuō)服力） 。猶豫不決型；（獲取對(duì)方信任，促成其下決心購(gòu)買） 。冷淡傲慢型；（比較挑剔，應(yīng)留下自豪自信的印象） 。滿腹牢騷型；（運(yùn)用同理心，適當(dāng)肯定，因勢(shì)利導(dǎo)地推介） 。豪直爽快型；（無(wú)需婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)）,b.心理分類； 。求實(shí)心理； 。求新心理； 。求美心理； 。求廉心理； 。求名心理； 。求同心理； 。求

3、安全心理； 。求便利心理；,問(wèn)答時(shí)間,角色扮演,顧客滿意度: a)顧客滿意度的定義: 指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)了其心理預(yù)期并產(chǎn)生愉悅感. 評(píng)價(jià)的三種結(jié)果： 1)評(píng)價(jià)超過(guò)心理預(yù)期,顧客產(chǎn)生滿足感、愉悅感; 2)評(píng)價(jià)等同心理預(yù)期,顧客心中有幾分滿意,幾分不適,產(chǎn)品專員必須使提供的產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客的期望; 3)評(píng)價(jià)沒有達(dá)到心理預(yù)期,顧客會(huì)產(chǎn)生失落、失望、不滿情緒;,b)顧客滿意度的層次： 1)物質(zhì)滿意層； 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能滿意. 2）精神滿意層; 對(duì)服務(wù)點(diǎn)的形象、場(chǎng)所氣氛、產(chǎn)品專員的精神面貌、服務(wù)態(tài)度滿意. 3）社會(huì)滿意層; 顧客在消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)的程度.

4、如：符合傳統(tǒng)文化、環(huán)保.,c)影響顧客滿意度的因素: 1)產(chǎn)品; 產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個(gè)性化需求. 2）銷售活動(dòng); 商業(yè)信息是否及時(shí)傳遞給顧客.包括新貨上市、減價(jià)、促銷打折 等; 產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)能為顧客提供問(wèn)題解答; 3）增值及售后服務(wù); 產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時(shí)快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決;,顧客不滿意將導(dǎo)致顧客流失： 服務(wù)差 40% 缺乏個(gè)性化 30% 更好的產(chǎn)品 15% 價(jià)格 10% 其它 5%,顧客服務(wù)-“五星”服務(wù)： 1.熱心; 2.誠(chéng)心; 3.耐心; 4.

5、愛心; 5.關(guān)心; 顧客感受: 省心/放心/安心/稱心/開心;,處理顧客抱怨或投訴； 請(qǐng)說(shuō)出你在工作中遇到顧客投訴的一件事？,a.顧客投訴概念及意義： 就是顧客對(duì)所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難.即意味著產(chǎn)品專員提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到他的期望,沒有滿足他的需求;另一方面,也表示顧客對(duì)產(chǎn)品專員具有期待,希望能改善產(chǎn)品的質(zhì)素或服務(wù)的水平; 顧客投訴的問(wèn)題能獲得圓滿解決,其對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度比沒有投訴顧客的忠誠(chéng)度高.因此顧客的投訴并不可怕,可怕的是不能有效地化解投訴,最終導(dǎo)致該顧客離去,并可能影響其它潛在的顧客; 美國(guó)學(xué)者調(diào)查表明,怠慢一名顧客,會(huì)影響40名潛在顧客對(duì)產(chǎn)品的看法.,廣告 宣傳 展示 朋友

6、,期望值建立,不滿意,滿意,抱怨投訴聯(lián)系,廠家 處理,滿意,不滿意,顧客流失,購(gòu)買 產(chǎn)品,b.投訴的顧客想獲得什么? 得到認(rèn)真的對(duì)待; 得到充分的尊重; 看到即刻采取行動(dòng); 獲得賠償或補(bǔ)償; 不愿問(wèn)題繼續(xù)存在或發(fā)生;,c.處理投訴的要點(diǎn): 面對(duì)顧客; 耐心地聽; 目光接觸; 理解微笑; 運(yùn)用同理心，顯示對(duì)顧客感情的理解; 和悅的語(yǔ)調(diào); 耐心地行事; 避免居高臨下或不耐煩的語(yǔ)氣; 避免使用”沖突”語(yǔ)言;,d.處理投訴的步驟: 詢問(wèn)事情,問(wèn)題所在; 讓其出示購(gòu)物憑據(jù); 為發(fā)生的事情道謙; 使用”緩沖”語(yǔ)言,表示理解顧客的感受; 使用3F: 顧客的感受（Feel）、別人的感受（Felt）、發(fā)覺（Found） 重復(fù)顧客的問(wèn)題,確保你已經(jīng)理解; 提出各種解決問(wèn)題的辦法,或征詢顧客的意見; 確定解決的辦法; 愉快地結(jié)束;,顧客會(huì)提出什么問(wèn)題？,顧客異議處理： a)顧客異議來(lái)源； 產(chǎn)品本身； 產(chǎn)品價(jià)格； 產(chǎn)品專員本身； 服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格； 售后服務(wù)； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所； 購(gòu)買時(shí)機(jī)； 購(gòu)買情緒；,b) 如何看待顧客的異議: 要有被拒絕的心理準(zhǔn)備； 不因被拒絕而生