銀行信用社大堂經(jīng)理培訓講義

1、怎樣做好一名大堂經(jīng)理,南岳聯(lián)社營業(yè)部周興,目錄,第一章 大堂經(jīng)理的使命 第二章 大堂經(jīng)理基本素質和職責 第三章 營業(yè)前的準備工作 第四章 營業(yè)中的工作規(guī)范 第五章 營業(yè)結束后的工作,第一章 大堂經(jīng)理的使命,大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸的人員，是除了硬件設施以外，代表銀行的第一印象。 大堂經(jīng)理必須對進入信用社大廳的客戶給予關注，特別是理財室，識別重要客戶，進行客戶服務，貫徹我行優(yōu)質客戶服務原則。,觀看視頻,興業(yè)銀行視頻,職業(yè)修養(yǎng)良好,業(yè)務知識全面,服務能力突出,個人素質較高,愛崗敬業(yè)、正直誠信、客觀公正、遵紀守法、進取心強、主動服務,大專學歷以上、從事金融工作兩年、儀表端莊、現(xiàn)場管理能力,接受

2、過業(yè)務、禮儀、投訴處理培訓、熟悉業(yè)務流程和產(chǎn)品功能,有愛心、有親和力、溝通能力強、語言表達能力強、處理現(xiàn)場突發(fā)事件,服務形象較好,儀容端莊，著裝得體，儀態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，自然大方，妝飾清雅、自然，標志齊全，佩帶工號牌或綬帶。,第二章 大堂經(jīng)理基本素質和職責,大堂經(jīng)理服務五大職責,引導分流客戶，維持營業(yè)秩序 做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質服務 處理客戶意見，維系客戶關系 了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段 營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道,職責一,引導分流客戶 維持營業(yè)秩序,引導：了解客戶業(yè)務需求，引導到相應業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。 分流：做好客戶分流工作

3、，主動引導客戶使用自助設備，并根據(jù)客戶需要進行演示操作。 對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。 檢查：檢查營業(yè)環(huán)境、自助設備和服務設施，保證網(wǎng)點良好的服務環(huán)境和營業(yè)秩序。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。 準備：做好營業(yè)前準備、營業(yè)后整理等工作,職責二,做好業(yè)務咨詢 提供優(yōu)質服務,根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務咨詢與解釋工作。 對

4、本網(wǎng)點的服務狀況進行管理和督導，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的服務行為，為客戶提供優(yōu)質服務。,職責三,處理客戶意見 維系客戶關系,及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關人員。,職責四,了解客戶需求 創(chuàng)新服務手段,了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法,職責五,營銷金融產(chǎn)品 拓展服務渠道,向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務工作；識別優(yōu)質客戶、挖掘潛在優(yōu)質客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質的服務。,自查整理,督促檢查,開門迎客,營業(yè)前準備,第三章 營業(yè)前的準備工作,準備一,自

5、查準備,提前十分鐘上崗 自查儀容儀表 確保符合規(guī)范要求,整理好臺面上的工作日志等資料， 保持工作臺面整潔、有序,準備二,督促檢查,檢查其他員工的儀容儀表 協(xié)助網(wǎng)點負責人督促柜員做好營業(yè)前準備 及時開啟叫號機、客戶滿意度評價系統(tǒng)，檢查運行是否正常 檢查ATM、利率牌、點驗鈔機等各種設施是否運行正常,準備三,開門迎客,營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。,第四章 營業(yè)中的工作規(guī)范,1、識別引導規(guī)范。 2、業(yè)務處理規(guī)范。 3、銷戶處理規(guī)范。 4、服 務 規(guī) 范。,Back,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,熱情的大堂經(jīng)理,關注客

6、戶,1、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程,熱心的大堂經(jīng)理,請跟我來，這邊請。,請問您辦理什么業(yè)務？,還有什么需要我?guī)兔Φ模?很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,辛苦的大堂經(jīng)理,您請到那邊辦理。,疏導客戶,對不起，請您稍等候 ！,2、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程規(guī)范,識別引導流程注意事項： （1）對所有進入理財中心的客戶都應主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達客戶服務差異性。 （2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態(tài)度。 （3）當優(yōu)質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。 （4）辦理業(yè)務的客戶數(shù)量過多時，向網(wǎng)點負責人請求增加人手幫助。,如何消除客戶的不滿情緒？ A.

7、 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷機會。,2、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務處理流程規(guī)范,（1）迅速原則 做好客戶分流和業(yè)務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關業(yè)

8、務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。 引導優(yōu)質客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質服務。 （2）專業(yè)原則 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。 （3）安全原則 大堂經(jīng)理在業(yè)務處理過程中應遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：,1、嚴禁大堂經(jīng)理超越權限辦理非本職工作的業(yè)務，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 2、嚴禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務渠道為本人服務客戶代辦金融業(yè)務，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務。 3、嚴禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務。 4、嚴禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品

9、。 5、嚴禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 6、嚴禁大堂經(jīng)理泄露個人客戶信息，或違規(guī)調查、下載、保存、變更和刪除個人客戶信息，或將個人客戶信息資料帶離本行。,3、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質客戶銷戶處理規(guī)范,優(yōu)質客戶銷戶處理規(guī)范最大可能挽留客戶 當柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶進行有關銷戶操作時，理財中心的理財/營銷經(jīng)理應進行維護挽留。如果理財/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應提供補救措施。 在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請上級主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務營造一種良好的氣氛。當客戶看到銀行的主管關心客戶、關心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時候，客戶可能會產(chǎn)生得到優(yōu)質服務的愿望，動搖離開的念頭。 無論挽留成功與否，均需將

10、情況詳細寫入優(yōu)質客戶開戶/銷戶的每月報告中。,4、大堂經(jīng)理服務工作規(guī)范,（一）日常工作規(guī)范 1、保持理財中心環(huán)境清潔衛(wèi)生 2、物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用。 3、關注客戶 接待客戶時不應接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質客戶。 4、塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過日常細節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習慣和作風，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標志的各類文具等。,（二）禮儀規(guī)范 1、工作時穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號牌或胸卡。 2、精神飽滿，面帶微笑 3、盡量做到向每一位到來的客戶點頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。 4、使用

11、文明用語，并注重語言技巧 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對識別出的優(yōu)質客戶進行引導時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。 大堂經(jīng)理在營銷服務過程中，應避免過多使用行話和專業(yè)術語，表述要求簡單明了和清楚。,4、大堂經(jīng)理服務工作規(guī)范,大堂經(jīng)理禮貌用語一覽,4、大堂經(jīng)理服務工作規(guī)范,禮貌用語不復雜，關鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用,4、大堂經(jīng)理服務工作規(guī)范,正確處理投訴的步驟 1、以第三者身份出現(xiàn) 2、道歉，無論“對”或“錯” 3、理解性傾聽 4、讓他們到安靜的地點交談，做好筆錄 5、及時回復 6、滿意度跟進,第四章

12、 正確處理投訴,正確處理投訴的技巧 采取“先輸導后控制”的辦法，先安撫情緒，然后逐漸疏解。 自我調整： （1）我是問題的解決者，我要控制局面 （2）報怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務 （3）不能受客戶的影響 （4）我要了解經(jīng)過和真相，需冷靜聆聽 （5）用溫和的情緒是影響他，使他緩和、放松,正確處理投訴的技巧,案例：,一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進營業(yè)大廳。 客戶：“找你們主任來，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯了，害我一筆很急得資金沒法收到。”,分析,遵循處理投訴的首要步驟：快速反應。具體為亮明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔離。 在處理情感上，可以運用同理心回應（“

13、您的錢不能及時到帳，一定非常著急，我能理解你的心情?！保浞煮w諒客戶的心情，照顧客戶的情緒。同時向客戶就事實本身表示真誠道歉（“真抱歉，給你添麻煩了?！保?，并表達服務意愿。,分析,處理問題上，探詢客戶的需求（“您現(xiàn)在最著急的是接受你的匯款，是吧？”），提出建議（“我馬上讓柜員為您重新開戶”），明確告知解決時限（“3分鐘就辦好”），并迅速采取行動（“將客戶引導到柜臺重新開戶”），為客戶解決問題。 可以的話，適時通過贈送小禮品表示歉意。,查閱客戶意見簿，按月匯總分析，上報主管部門 整理客戶信息，對客戶需求進行記錄 填寫工作日志，總結當日工作要點，擬定次日工作計劃 按照次日營業(yè)前標準做好各項檢查工作,第五章 營業(yè)結束后的工作,案例：,一位大娘剛取了3000元錢，剛一轉身，被一位顧客不小心撞了一下，這時候錢灑落了一地，此時，作為大堂經(jīng)理的你會怎么做呢？ （討論該怎樣做，請大家發(fā)言。）,分析,這則案例是某銀行競聘大堂經(jīng)理時出的一道考題，當時有位員工處理的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對在場的客戶說這是大娘的養(yǎng)老錢請大家?guī)兔煲?/p>