電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程

1、政府流程的基本概念 電子政務(wù)與流程重組 流程重組的過程實施 電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計案例,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)線,消防,衛(wèi)生,公安,工商,稅務(wù),質(zhì)檢,物價,醫(yī)藥,食品,信息共享,信息共享,信息共享,城市應(yīng)急管理 火災(zāi)救急業(yè)務(wù)流程 地震救急業(yè)務(wù)流程 醫(yī)療救急業(yè)務(wù)流程 ,并聯(lián)許可或?qū)徟?企業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)業(yè)務(wù)流程 企業(yè)年檢業(yè)務(wù)流程 ,城市應(yīng)急管理 火災(zāi)救急業(yè)務(wù)流程 地震救急業(yè)務(wù)流程 醫(yī)療救急業(yè)務(wù)流程,并聯(lián)監(jiān)管 食品安全監(jiān)測業(yè)務(wù)流程 藥品安全監(jiān)測業(yè)務(wù)流程 ,城市應(yīng)急管理,并聯(lián)許可或?qū)徟?并聯(lián)監(jiān)管,1. 政府流程的概念,部門1,部門2,其它機(jī)構(gòu)的部門2,部門n,其它機(jī)構(gòu)的部門1,業(yè)務(wù)流程1,業(yè)務(wù)流程

2、2,業(yè)務(wù)流程n,1. 政府流程的概念,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,北京市政府職能部門及業(yè)務(wù)流程,發(fā) 改 委,科 委,司 法 局,民 政 局,監(jiān) 察 局,勞 保 局,國 土 局,廣 電 局,質(zhì) 監(jiān) 局,園 林 局,交 委,體 育 局,水 務(wù) 局,知識 產(chǎn)權(quán) 局,編 辦,新 聞 局,衛(wèi) 生 局,農(nóng) 委,人 事 局,文 化 局,文 物 局,中 醫(yī) 局,農(nóng) 業(yè) 局,商 務(wù) 局,統(tǒng) 計 局,林 業(yè) 局,旅 游 局,信 息 辦,東城區(qū),西城區(qū),海淀區(qū),朝陽區(qū),崇文區(qū),順義區(qū),宣武區(qū),昌平區(qū),豐臺區(qū),石景山區(qū),門頭溝區(qū),通州區(qū),房山區(qū),大興區(qū),懷柔區(qū),平谷區(qū),延慶縣,密云縣,公 安 局,地 稅 局,工 商

3、局,規(guī) 委,建 委,市政 管委,財 政 局,檔 案 局,商 務(wù) 局,發(fā) 改 委,民 政 局,人 事 局,衛(wèi) 生 局,質(zhì) 監(jiān) 局,水 務(wù) 局,農(nóng) 業(yè) 局,旅 游 局,林 業(yè) 局,園 林 局,基于業(yè)務(wù) 流程的面板,業(yè)務(wù)流程1,業(yè)務(wù)流程2,業(yè)務(wù)流程n,1 政府流程的概念,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程：為完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。 含義：一組活動；相互聯(lián)系；為顧客帶來價值。 特征：目標(biāo)性；事務(wù)性；整體性；動態(tài)性。 構(gòu)成：活動（who; what; how; where; when） 層次：戰(zhàn)略流程；經(jīng)營流程；保障流程。,1. 政府流程的概念,流程活動的銜接方式：直流

4、；分流；合流；回流,1. 政府流程的概念,政府流程：是對政府活動的行為、運(yùn)轉(zhuǎn)、程序以及各構(gòu)成要素，特別是社會各利益團(tuán)體之間以及他們和政府之間的交互關(guān)系的研究。 電政務(wù)流程則主要討論面向企業(yè)和公眾的政府外部事務(wù)性操作流程。與外部事務(wù)性操作流程銜接的是政府內(nèi)部作業(yè)流程，運(yùn)行在電子政務(wù)的后臺。 內(nèi)部流程是基礎(chǔ)，外部流程是表征，體現(xiàn)著公共服務(wù)的質(zhì)量。 內(nèi)外部流程的銜接：流程設(shè)施，如政府網(wǎng)站、服務(wù)大廳、自助繳費(fèi)終端等。,1. 政府流程的概念,電子政府的基本運(yùn)行模式：前后臺，一站式,2、電子政務(wù)與流程重組,傳統(tǒng)政務(wù)流程存在的問題： 內(nèi)部流程 政府流程體系龐雜、分割嚴(yán)重； 流程的封閉性； 流程機(jī)械僵化。 外

5、部流程： 流程模糊； 流程分散； 流程中的潛規(guī)則。,業(yè)務(wù)流程再造（bpr）：組織為滿足客戶要求，充分利用信息和通信等現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計和組織，并優(yōu)化人力和設(shè)備等資源的過程。 “對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善”。 hammer 2、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準(zhǔn)確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務(wù)信息更加準(zhǔn)確,bpr案例 福特公司的應(yīng)付款系統(tǒng) ford公司流程重建的啟示：1、面向流程而不是單一部門：若福特僅僅重建

6、應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時付款。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而bpr的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。,惠普公司的原材料采購業(yè)務(wù)流程再造,再造前的兩難： 公司在原材料的采購方面一直放權(quán)給下面，各事業(yè)部在采購方面完全自主，他們最清楚自己需要什么。各事業(yè)部采購自家所需的物資，具有較強(qiáng)的靈活性，能做到量體裁衣，稱心如意。但是對總公司來說，控

7、制度減少，而且規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)沒有了。 如果集中采購，總公司出面可以因數(shù)量大而壓價，估計每年可因此減少損失萬至億美元。但是結(jié)果會帶來一對令人頭痛的難題：官僚作風(fēng)和麻木不仁。,再造后的流程,總公司與各事業(yè)部使用同一個采購軟件系統(tǒng)。各事業(yè)部照舊訂自己的貸，不過要求各單位使用標(biāo)準(zhǔn)采購系統(tǒng)。這些系統(tǒng)把數(shù)據(jù)即時送往新的數(shù)據(jù)庫，最后由公司采購部掌握全公司情況。采購部代表公司與供應(yīng)商談判，簽訂總合同，經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)能夠充分發(fā)揮，而在執(zhí)行合同時，各單位根據(jù)數(shù)據(jù)庫的信息很容易能夠找到供應(yīng)商，下訂單。 惠普公司利用新系統(tǒng)較好地解決了“數(shù)量大，折扣多”（集權(quán)）與“因地制宜，滿足需要”（分權(quán)）兩者之間的矛盾。,泰偉食品有限

8、公司業(yè)務(wù)流程再造,根據(jù)收集的有關(guān)銷售流程及相關(guān)方面的資料。泰偉公司銷售流程所涉及的部門有:銷售部、肉雞加工部、品管部、財務(wù)部和進(jìn)出口公司。,銷售流程所涉及的部門有:銷售部、肉雞加工部、品管部、財務(wù)部和進(jìn)出口公司。 銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶,簽定訂單,通過生產(chǎn)通知單反饋給肉雞加工部。 加工部按照生產(chǎn)通知單要求的數(shù)量、規(guī)格等組織生產(chǎn)加工,完工后送品管部進(jìn)行質(zhì)量檢查,并將檢驗結(jié)果反饋到銷售部和生產(chǎn)部。 銷售部接到通知核對后通告客戶和財務(wù)部?？蛻羰盏酵ㄖ筮€要進(jìn)行質(zhì)量等方面的驗收,然后提貨,同時與進(jìn)出口公司進(jìn)行押匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)。,泰偉食品有限公司銷售業(yè)務(wù)流程再造,原有的銷售流程,調(diào)查,通過與客戶面談, 與銷

9、售流程中的有關(guān)人員交流,搜集研究相關(guān)資料, 與關(guān)鍵的高層領(lǐng)導(dǎo)交流, 深入現(xiàn)場或參加銷售工作交流會, 從外部專家和咨詢顧問處獲取有用信息。,現(xiàn)有銷售流程存在以下主要問題,定價不合理,引起顧客不滿,從而延長協(xié)調(diào)定價的時間 新顧客對公司產(chǎn)品無明確認(rèn)識,對報價持懷疑態(tài)度 接受訂單時,銷售部無法知道加工部能否按時完成 填制訂單時,價格出現(xiàn)筆誤,導(dǎo)致交貨的麻煩 接受訂單后,銷售人員疏忽,使生產(chǎn)通知單出現(xiàn)錯誤 生產(chǎn)通知單未及時送到加工部,導(dǎo)致生產(chǎn)誤期 生產(chǎn)通知單填寫錯誤或模糊,需要與銷售部門核對,耽誤生產(chǎn),現(xiàn)有銷售流程存在以下主要問題,訂單匯總花費(fèi)大量的時間 加工部同一時期工作量過大,生產(chǎn)能力達(dá)不到 加工部

10、人員閱讀訂單時出錯,生產(chǎn)產(chǎn)品不符合要求 檢驗程序繁瑣、重復(fù),耽誤生產(chǎn)和交貨 客戶驗貨時,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單不符,發(fā)生糾紛 部門之間缺乏密切聯(lián)系,易發(fā)生扯皮 信息反饋受人為因素阻撓,失真嚴(yán)重,銷售流程問題樹枝因果分析圖,新流程中,銷售部的工作是出具報價單和接受訂單,并將訂單要求通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)焦緮?shù)據(jù)庫中; 加工部瀏覽數(shù)據(jù)庫,依據(jù)交貨期的不同分別組織生產(chǎn),并將生產(chǎn)信息輸入數(shù)據(jù)庫中; 品管部根據(jù)生產(chǎn)信息安排質(zhì)檢工作,并將質(zhì)檢信息輸入數(shù)據(jù)庫; 財務(wù)部門通過數(shù)據(jù)庫查詢信息,進(jìn)行結(jié)算,并將結(jié)算信息輸入數(shù)據(jù)系統(tǒng) 顧客通過數(shù)據(jù)庫查詢各類生產(chǎn)、檢驗和結(jié)算信息,并通過該系統(tǒng)提貨、匯款結(jié)算。,新流程,設(shè)計新流程是通過創(chuàng)

11、新構(gòu)思,提出各種新流程設(shè)計的可行方案,從中選出最優(yōu)方案。經(jīng)重新設(shè)計后,新舊訂貨流程,新舊信息流程如下,最終得到的新銷售流程.,原訂貨流程圖,改進(jìn)后訂貨流程,原信息流程,改進(jìn)后信息流程,新銷售流程,泰偉公司實施bpr后效果表現(xiàn)在,整個銷售流程的銷售周期由原來的10天壓縮到一天半以內(nèi)。 信息處理人員由原來的9人減到現(xiàn)在的3人,減少了67.6%。 各種單據(jù)憑證實現(xiàn)了“無紙化”傳輸,節(jié)省人力、物力和財力,提高了準(zhǔn)確性。,其他的成功案例,企業(yè)流程觀,政府流程再造：以公眾滿意度為目標(biāo)，檢查組織內(nèi)與組織間的信息和作業(yè)流程，通過流程分析，為提升流程績效，修正現(xiàn)有流程，或重新設(shè)計流程，以達(dá)到流程簡化、高效、成本

12、降低與質(zhì)量改進(jìn)的服務(wù)或功能實現(xiàn)。,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,2、電子政務(wù)與流程重組,電子政務(wù)推動政府流程優(yōu)化（表現(xiàn)）： 縮小業(yè)務(wù)流程的規(guī)模（活動步驟的減少）； 擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程的范圍（流程穿越部門崗位數(shù)量的增加）； 降低業(yè)務(wù)流程的中介度（組成活動不變的情況下，流程的輸入輸出活動量將少）； 流程的集成化（活動集成，信息共享，有機(jī)協(xié)調(diào)）。,2、電子政務(wù)與流程重組,縮小業(yè)務(wù)流程規(guī)模：杭州市數(shù)字檔案館,原先：,現(xiàn)在：,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程的范圍：中國電子口岸,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,原來,現(xiàn)在,利用信息技術(shù)進(jìn)行流程再造降低了戶籍管理的中間環(huán)節(jié),降低業(yè)務(wù)流程的中介度：戶籍管理流程的

13、再造和優(yōu)化,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,原來,現(xiàn)在,流程再造促進(jìn)檢驗檢疫流程集成化,使流程從松散轉(zhuǎn)向集成：天津市出入境檢驗檢疫局,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,政府流程重組促進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展 信息化建設(shè)無法跨越組織管理變革。 電子政務(wù)發(fā)展階段劃分：信息發(fā)布；溝通服務(wù)；在線事務(wù)處理；個性化服務(wù)。 流程重組是電子政務(wù)發(fā)展到成熟階段的標(biāo)志。重組之前為“辦公自動化”。,2、電子政務(wù)與流程重組,電子政務(wù)流程重組的模式： 不同部門分別提供服務(wù)的模式； 單窗口一站式的電子政務(wù)服務(wù)模式； 后臺一體化模式。,2、電子政務(wù)與流程重組,傳統(tǒng)公共服務(wù)模式向政務(wù)再造模式轉(zhuǎn)換,3.政務(wù)流程重組過程的實施,（1）政務(wù)流程設(shè)計

14、的基本原則 合法:指在流程設(shè)計中必須遵循有關(guān)的法律法規(guī)。 合理:指流程設(shè)計必須符合實際，具有可操作性。 適應(yīng):指流程設(shè)計中保持對客觀環(huán)境變化的適應(yīng)。 協(xié)調(diào):指流程之間，流程內(nèi)部要素之間必須建立統(tǒng)一的關(guān)系。 簡便:指要盡可能對流程的構(gòu)成化繁為簡。 有效:指流程的設(shè)計要追求流程的實際有效性。,流程再造的原則（續(xù)） 強(qiáng)調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意 把決策點下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序 刪除不必要的活動和不增值的活動 使流程的整體績效最優(yōu) 利用最新it成果，盡量使串行流程改造為并行流程 利用it實現(xiàn)信息的共享等 單點接觸顧客 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 變事中審批為事后考核,中

15、心理念: 以滿足民眾需求為導(dǎo)向，合理選擇流程再造項目 以提高行政效率為目標(biāo)，系統(tǒng)整合政務(wù)管理流程 實施人力資源再造，營造學(xué)習(xí)型組織環(huán)境 充分認(rèn)識技術(shù)作用，促進(jìn)政務(wù)流程的優(yōu)化,3.政務(wù)流程重組過程的實施,流程再造的特性 對決策層：減少中間環(huán)節(jié)、提高速度、降低成本 對管理層：業(yè)務(wù)流程規(guī)范化 對操作層：信息公開化 對服務(wù)對象：適應(yīng)柔性化/個性化需要 對合作伙伴：接口界面化、流程化,3.政務(wù)流程重組過程的實施,（2）政務(wù)流程設(shè)計的主要任務(wù) 明確具體對象和目標(biāo)。 明確過程與流程對象的任務(wù)。 確定工作步驟的內(nèi)容與數(shù)量。 確定各工作步驟間合理的最佳次序。 確定每個工作步驟應(yīng)采用的方式；時間、空間條件；規(guī)定從

16、事這些活動的人員應(yīng)具備的資格。 以文字和圖表準(zhǔn)確地表述上述分析規(guī)劃的結(jié)果。,3.政務(wù)流程重組過程的實施,常用的流程表示方法 工藝視圖 工藝視圖是按時間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形形式表達(dá)的流程模型。,常用的流程表示方法 信息視圖 信息視圖從信息的角度來表示企業(yè)流程。 信息是企業(yè)流程處理的一個主要對象，企業(yè)流程的信息視圖著重刻畫了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中信息流的變化過程。,常用的流程表示方法 信息視圖,（3）政務(wù)流程設(shè)計的程序 明確目的、任務(wù)，制定計劃。 認(rèn)真調(diào)查研究。應(yīng)以問卷、面談訪問、實際觀察和文獻(xiàn)資料等多種方式充分了解有關(guān)情況。 分析評價既有流程。 規(guī)劃新流程。 實驗評價審批新流程

17、方案。 正式確定新流程。,（4）政務(wù)流程設(shè)計的基本方法 取消：清除流程中無存在價值的過程和操作等。 增加：增添具有必要價值的過程方法和操作等。 壓縮：壓縮有存在價值，但規(guī)模、數(shù)量超過實際需要的過程、方法和操作等。 擴(kuò)展：擴(kuò)展現(xiàn)有規(guī)模、數(shù)量等達(dá)不到實際需要的過程、方法和操作等。 合并：合并實際上不具備獨立存在理由的過程、方法和操作等。,分開：分開規(guī)模過于龐大、分解開來獨立存在更有利的過程、環(huán)節(jié)和崗位等。 均衡：讓構(gòu)成流程的因素之間建立一種和諧關(guān)系。 側(cè)重：強(qiáng)化構(gòu)成流程的某一部分或者某幾部分因素的，提高流程的整體效能。 替代：用簡便有效、經(jīng)濟(jì)的事物代替既有的事物。 換位：改變構(gòu)成因素空間位置后，使

18、流程更加流暢。 變序：改變既有流程中構(gòu)成因素之間的時間順序。,流程再造的基本方法：變序 例,流程再造常用的方法（esia法） 清 除（eliminate）：清除非增值的活動 簡 化（simplify）：對流程中必要的活動進(jìn)行簡化 整 合（integrate）：對流程的活動進(jìn)行整合 自動化（automate）：在清除、簡化、整合的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)實現(xiàn)流程自動化,流程再造的方法（esia法）,流程再造的方法（esia法） 豐田公司估計，許多制造業(yè)工廠中任何時刻都可能有85%的工人沒有在做有效的工作 25%的人正在等待著什么 30%的人可能正在為增加庫存而工作 25%的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工

19、作 5%的人看不出來是在工作,（5）政務(wù)流程再造的基本步驟 第一步：勾勒遠(yuǎn)景 (envision) 首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)流程改造之重要性，爭取高層領(lǐng)導(dǎo)支持。 其次，尋找發(fā)現(xiàn)流程再造的機(jī)會，確認(rèn)各項作業(yè)流程及需改進(jìn)之處，評估本機(jī)構(gòu)信息技術(shù)的能力和需要，決定要改造的流程。 還要評估機(jī)構(gòu)的信息環(huán)境，確定再造的目標(biāo)和擬定改造后的評價標(biāo)準(zhǔn)。,第二步：啟動再造 (initiate) 廣做宣傳。為讓組織成員心理有所準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)改造之單位需與受影響的相關(guān)人員溝通，使其了解并認(rèn)同改變的必要性。 組成再造小組。因為流程改造通常會牽涉到的不同部門，最好由各部門選出一、兩位重要代表組成改造小組。 再造小組擬定改革進(jìn)程，并

20、依計劃而行。再造小組需清楚顧客的需求。流程改造的成效，就在于顧客的需求是否被滿足。,第三步：探討病源 (diagnose) 調(diào)查了解并分析原有的流程。 流程的病癥是指阻礙、破壞機(jī)構(gòu)整體效率的活動和體制。 確定那種會帶來不良結(jié)果的行為、瓶頸和不必要的官僚步驟。 確定把職能信息系統(tǒng)分為幾個系統(tǒng)和幾個系統(tǒng)合并成一個大流程系統(tǒng)。 確定正式、非正式的機(jī)能失調(diào)政策、規(guī)則，它們導(dǎo)致了無價值的附加活動。 確定所有不必要的公文辦公，并對所需的表格、報告提出質(zhì)疑。,第四階段：重新設(shè)計 (redesign) 1）設(shè)計新流程 要不斷地提出下列問題：為什么要做這件事，做這件事更好的方法是什么，誰來負(fù)責(zé)、什么信息技術(shù)能對

21、流程再造進(jìn)行最好的支持. 重新設(shè)計的可能性在于將一系列的活動同時用幾個活動來代替，這樣就節(jié)省了流程的等待時間。 處在一個流程內(nèi)幾項分隔的任務(wù)應(yīng)盡量合并，通過一個工作崗位來描述，這樣能防止重要的信息的丟失。,2）設(shè)計新人事及組織結(jié)構(gòu) 新流程可能會對原有的組織結(jié)構(gòu)造成沖擊：分層負(fù)責(zé)，部門壁壘分明的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)橫向整合的新組織型態(tài)。 應(yīng)考慮組織內(nèi)部之溝通及如何有助于組織進(jìn)行有效的決策; 同時應(yīng)兼顧個人及小組之工作運(yùn)行。 授權(quán)：讓實際參與作業(yè)的工作人員控制作業(yè)流程，有一定的決策權(quán)，即允許事后控制，確保新流程不會出現(xiàn)失控。 目標(biāo)：保障新流程順暢運(yùn)行。,3）設(shè)計新的信息系統(tǒng) 新信息系統(tǒng)的設(shè)計以具有彈性及經(jīng)

22、濟(jì)為主。例如以局域網(wǎng)取代封閉式主機(jī)電腦。除硬件之外，也應(yīng)考慮搭配的軟件。 新信息系統(tǒng)若設(shè)計得當(dāng)，對作業(yè)流程有很大之助益。 4）推出新流程原型。 讓機(jī)構(gòu)高層了解新流程的特征、作業(yè)過程、工作設(shè)計、信息系統(tǒng)架構(gòu)及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，同時讓部分政府職員使用并收集使用后的反應(yīng)。 該過程可以反復(fù)不斷進(jìn)行，修改過程一直進(jìn)行到使用者感到滿意為止。,第五階段：推展流程改造 (reconstruct) （1）發(fā)展及建構(gòu)新信息系統(tǒng)以有效達(dá)成新流程的目標(biāo)。 改造小組與信息部門人員分析流程所需要的信息，并依此作系統(tǒng)分析，修改軟件設(shè)計讓原有的硬件更有效地運(yùn)作。 （2）重建人事與組織，重點在于如何順利推展新的組織架構(gòu)。 由于新組織架

23、構(gòu)強(qiáng)調(diào)橫向整合，為讓工作人員有能力勝任新的職務(wù)與挑戰(zhàn)，機(jī)構(gòu)需安排訓(xùn)練與教育課程，使工作人員獲取知識與技能。,第六階段：評估反饋 在實施新流程后，評估得失與效率亦是十分重要的課題。 評估項目包括新流程表現(xiàn)、信息系統(tǒng)表現(xiàn)，及工作效率。 流程表現(xiàn)指標(biāo)包括:提供服務(wù)的時間、成本、顧客滿意度、協(xié)調(diào)與決策的質(zhì)量。 政府機(jī)構(gòu)應(yīng)針對反饋持續(xù)改進(jìn)流程。,上述方法被稱為基于gpr的s-a方法： stage action,例：購房落戶流程再造,購房落戶流程圖（原有）,購房落戶流程圖（再造）,企業(yè)工商注冊登記流程再造,企業(yè)工商注冊登記的“串聯(lián)”流程,新辦企業(yè)注冊登記“并聯(lián)”流程 原則：工商受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限

24、時辦理,(6 ) 政府流程需要再造的信號,1、工作中失誤多，誤時、誤事的現(xiàn)象比率明顯增多。 2、經(jīng)常需要“返工”，有大量工作要重復(fù)做。 3、工作過程不暢快，抱怨手續(xù)復(fù)雜，等待時間長。 4、工作失衡，忽忙忽閑，或擁擠或突然間斷，有人太忙，有人太閑。 5、工作質(zhì)量不均衡，同時、同事、同條件，工作質(zhì)量卻因人而異。 6、矛盾沖突多，經(jīng)常需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。 7、同一工作過程的工作人員和公民多數(shù)人感覺不便。,第6章 電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程,適合進(jìn)行流程再造的八大類政府業(yè)務(wù)： 公共服務(wù)產(chǎn)品的交付：從公眾提交產(chǎn)品和服務(wù)的請求開始，到收到付款，到服務(wù)和產(chǎn)品的交付，到公眾評估和反饋的過程。如檔案局的有償信息查詢業(yè)務(wù)、

25、個人社會保障業(yè)務(wù)等。 項目批復(fù)：從項目計劃，到項目公開、注冊、審批、反饋改進(jìn)意見直至得到批復(fù)的全過程。如建筑項目審批、投資項目審批、科研計劃審批 。 信息的查詢和交付：從信息查詢開始，到對信息的跟蹤和數(shù)據(jù)挖掘分析，到把相關(guān)信息傳遞給需求者，最后是對應(yīng)職能部門備案。如公共事業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)（水、電、煤氣、公共交通費(fèi)用），稅務(wù)類，金融保險類業(yè)務(wù) 。 執(zhí)照和許可證的獲?。簭奶岢鲆箝_始，到申請，到審批，再到發(fā)放的全過程。如戶籍變更、發(fā)放工商營業(yè)執(zhí)照、人事調(diào)動許可證和就業(yè)許可證。,流程型組織與再造的重點領(lǐng)域,適合進(jìn)行流程再造的八大類政府業(yè)務(wù)： 執(zhí)照和許可證的獲?。簭奶岢鲆箝_始，到申請，到審批，再到發(fā)放的全

26、過程。如戶籍變更、發(fā)放工商營業(yè)執(zhí)照、人事調(diào)動許可證和就業(yè)許可證。 投訴管理：從接到投訴，到調(diào)查，到?jīng)Q定的提出和討論，到尋找解決辦法、采取行動。如反貪局和信訪部門提供的電子信訪和投訴業(yè)務(wù)等。 合同管理：從項目的分類和編號，到起草具體條款、公開征求建議，到合同方的挑選、協(xié)調(diào)整個工程，再到最后的檢查和付款。主要指政府集中采購的招標(biāo)投標(biāo)業(yè)務(wù)。 個人和企業(yè)的信用認(rèn)可：通常由銀行、稅務(wù)、工商和相關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成信用服務(wù)信息系統(tǒng)，允許社會各界對個人和企業(yè)的基本信息和信用狀況進(jìn)行確認(rèn)查詢。,5 流程型組織與再造的重點領(lǐng)域,初步建成網(wǎng)上辦事平臺 審批業(yè)務(wù)孤立，沒有流程整合 簡單鏈接，不能實現(xiàn)統(tǒng)一申報、統(tǒng)一反饋

27、,各委辦局系統(tǒng)分頭建設(shè)，形式多樣； 市級和區(qū)縣級關(guān)系沒有確定 配套規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)沒有制定,建設(shè)概況（一期）,4 實例北京市審批平臺建設(shè),建設(shè)概況（二期）,項目目標(biāo),建立在線服務(wù)平臺，提供政府集成化服務(wù) 建立協(xié)同辦公平臺，促進(jìn)部門間資源共享與業(yè)務(wù)協(xié)同的工作機(jī)制和模式 建立應(yīng)用支撐與集成環(huán)境 建立全市監(jiān)察監(jiān)督體系 建立全市安全保障體系 實現(xiàn)300項左右審批服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理 制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,4 實例北京市審批平臺建設(shè),總體結(jié)構(gòu),在線服務(wù)、協(xié)同辦理 兩級平臺、兩級調(diào)度 流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)交換 資源共享、標(biāo)準(zhǔn)為先,4 實例北京市審批平臺建設(shè),功能框架,4 實例北京市審批平臺建設(shè),市發(fā)改委 市信息辦 市人事局 市監(jiān)察局 市編辦 市法制辦 市財政局 市技術(shù)監(jiān)督局,研究和決策,重大問題 和事