WF電話營(yíng)銷培訓(xùn)PPT課件

1、1,廣西明鼎投資有限責(zé)任公司電話營(yíng)銷培訓(xùn)課程,2,電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷意義,電話營(yíng)銷特征,開場(chǎng)白,產(chǎn)品介紹,互動(dòng)溝通,電話邀約,主要內(nèi)容,附件 ,3,電話營(yíng)銷意義,1、是對(duì)信息普遍篩選的重要的、高效的調(diào)查 手段。 2、是進(jìn)行市場(chǎng)摸底，分清客戶，分析需 求，知己知彼，百戰(zhàn)不殆的保障。 3、是每一個(gè)銷售人員，尤其是客戶資源缺乏的 新員工，在客戶的需求發(fā)展中尋找機(jī)會(huì)，運(yùn) 用系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的技巧和方法，實(shí) 現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有力武器。,4,電話銷售技巧,1電話腳本的設(shè)計(jì) （1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分 （2）以三十秒原理（客戶愿意聽你說(shuō)話的理

2、由）。 （3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 （4）塑造投資的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 2電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。,5,電話銷售技巧,3所打的每通電話，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。并對(duì)客戶做詳細(xì)的分析了解報(bào)告，針對(duì)了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 4使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。 5面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。 6具有良好的語(yǔ)言溝通能力。 銷售行業(yè)的圣言是：“能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。”多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)

3、題，能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前，一定要明確你提問(wèn)的目的。,6,電話銷售技巧,7具有良好的親和力 8養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時(shí)記錄 B、自報(bào)家門 9積極的工作心態(tài) （1）、不要太顧面子 （2）、不要太注重得失； （3）、不可感情用事 （4）、對(duì)生活，對(duì)人要寬容； （5）、換個(gè)角度思考。,7,1：電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息 2：營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶 的興趣 3：電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 4：電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,電話營(yíng)銷特征,8,特征1：電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息,銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶

4、在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程,電話營(yíng)銷特征,9,特征2：營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi) 引起客戶的興趣,在電話拜訪的過(guò)程中如果沒有辦法讓客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處 。,電話營(yíng)銷特征,10,特征3：電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程,電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是銷售員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通

5、中總會(huì)銷售員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，銷售員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。,電話營(yíng)銷特征,11,特征4：電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。 那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感

6、謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)例子，電話中對(duì)客戶說(shuō)：李先生，選擇我們公司開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得盈利（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最低的（理性）。,電話營(yíng)銷特征,12,一、開場(chǎng)白 二、倫敦金投資介紹 三、互動(dòng)溝通 四、電話邀約 五、成功約見 六、開戶、入金追蹤 七、成功開戶 八、后續(xù)維護(hù)，再入金,電話營(yíng)銷步驟,13,被掛電話幾率的變小，更多機(jī)會(huì)繼續(xù)溝通； 幫助拉近你與客戶的心理距離； 取得客戶的信任； 引起客戶客戶對(duì)你或黃金投資的興趣。,一、開場(chǎng)白,1、開場(chǎng)白意義 好的開場(chǎng)白可以使你做到以下幾點(diǎn)：,2、開場(chǎng)白基本準(zhǔn)備：,自信的心態(tài)，積極的態(tài)度，熱情的微笑； 聲音音量、語(yǔ)速 語(yǔ)言組織,

7、14,一、開場(chǎng)白,.專業(yè)開場(chǎng)類： A:先生/女士您好!我們這邊是廣西海斯福投資，我姓方。我們公司和商業(yè) 證券公司一 樣，是幫助客戶免費(fèi)開戶及免費(fèi)技術(shù)交流與咨詢的。 B:先生/女士您好!我是廣西海斯福投資的小方。我們是一家金融理財(cái)公司，想 跟你咨詢一下，你之前或現(xiàn)在有沒有在做股票、基金或期貨之類的投資？ C:先生/女士您好!我是廣西海斯福投資的小方。我們這邊是做黃金投資的，請(qǐng) 問(wèn)您最近有沒有在關(guān)注黃金的價(jià)格或行情？ D:先生/女士您好!我是廣西海斯福投資的小方，我今天打電話給您，是想告訴 你，在我們國(guó)內(nèi)，出來(lái)您平常見的股票，基金或房產(chǎn)投資之外，還有一種現(xiàn)在 很熱的黃金投資，不知道你是否有做過(guò)這方

8、面的投資呢？,.熟人開場(chǎng)類： A:最近股票怎么樣？ B:我們這邊有一個(gè)可以24小時(shí)交 易，以下博大的黃金投資產(chǎn)品，不知道你是否 有興趣做些了解？ C: 現(xiàn)在忙嗎？可以聊聊嗎？（適合女生） D:最近我們這邊很多投資黃金的客戶，都賺錢，你有沒有做這方面的投資？,3、開場(chǎng)白舉例,不斷創(chuàng)新,15,.找茬開場(chǎng)類： A:先生/女士，您好！我是廣西海斯福投資的（投資顧問(wèn)）小方，之前我們有聯(lián)系 過(guò)，最近可好，不知您還記得我嗎？ B:先生/女士，您好！我是廣西海斯福投資的小方，由于之前你在我們公 司注冊(cè)了投資模擬大賽，不知道你最近做的怎么樣呢？ C:先生/女士，您好！我是廣西海斯福投資的，之前有收到你的郵件，

9、說(shuō)有興趣做理財(cái)投-資，不知道你今天是否有空來(lái)我們公司一趟呢？,. 惡搞開場(chǎng)類： A:先生/女士，您好！這是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電吧？ B: HELLO！ 先生/女士，您好！我們不認(rèn)識(shí)的，可以聊聊嗎？ C：老王嗎？我是小方?。浚o(wú)意打錯(cuò)電話） D:先生/女士，您好！你最近有沒有接到有關(guān)投資理財(cái)公司打來(lái)的電話？,16,1、我們的黃金投資產(chǎn)是一種黃金現(xiàn)貨投資，叫倫敦金。 2、這種黃金投資可以做T+0交易，可以做短線，也可以做中長(zhǎng)線投資。 3、可以雙向買賣，可以買漲，也可以買跌。 4、24小時(shí)都可以交易，特別是晚上8點(diǎn)半到12點(diǎn)，行 情波動(dòng)比較大，特別適合上班族。 5、采用保證金交易，達(dá)

10、到以小博大的效果。杠桿比例1：100 6、全世界同一個(gè)交易平臺(tái)，交易金額大，不容易被大 機(jī)構(gòu)或莊家操縱價(jià)格。 7、不要選股，比股票的技術(shù)分析要求更低，操縱更簡(jiǎn)單。 8、目前世界整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，而且通脹的壓力很大，大家都愿意投資黃金保值。 9、倫敦金投資的手續(xù)費(fèi)低，加上點(diǎn)差不到合約值的萬(wàn)分之八。,針對(duì)沒有做過(guò)投資的人：可以重點(diǎn)介紹第8、2、3、4項(xiàng)。 針對(duì)有在做股票的人：可以重點(diǎn)介紹第2、3、4、5、6、7項(xiàng) 針對(duì)做期貨的人：可以重點(diǎn)第4、5項(xiàng) 針對(duì)做紙黃金的人：可以重點(diǎn)介紹第3、5、9項(xiàng) 針對(duì)做黃金T+D的人：可以重點(diǎn)介紹第4、5、6、9項(xiàng),二、產(chǎn)品介紹,17,從顧客那里得到有價(jià)值的反饋信息

11、，你可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，比如客戶的投資興趣、投資能力、以及投資操作方法等。盡可能了解到諸如此類的重要信息，有助你采取相應(yīng)的策略（客戶重要程度、適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)能力等），最終以達(dá)到有效開發(fā)客戶的目的。,客戶信息采集主要包含： 客戶姓名、年齡、客戶住址、客戶電腦硬件、QQ號(hào)碼、客戶職業(yè)、客戶投資項(xiàng)目、投資資金、客戶平時(shí)的投資操作習(xí)慣（短線、中長(zhǎng)線）、是否了解黃金投資、是否關(guān)注黃金市場(chǎng)等。,1、采集客戶信息，填寫客戶追蹤表,三、互動(dòng)溝通,每個(gè)后續(xù)需要追蹤的客戶，都需要做好詳細(xì)的對(duì)話記錄，便于日后追蹤以及應(yīng)對(duì)策略的調(diào)整。,18,你們?cè)趺从形译娫挘?你們公司做什么的？ 你們之前已經(jīng)打過(guò)電話了，怎么

12、又打來(lái)了？ 現(xiàn)在我沒有時(shí)間。 我不感興趣，不要再打了。 我不需要。 我都虧了，沒錢。 以后有需要再和你聯(lián)系。 我已經(jīng)開戶了，不需要。 我只做股票，不想做別的。 你們到底想干什么?直接說(shuō)吧。,常見客戶問(wèn)題或回答舉例：,三、互動(dòng)溝通,2、消除客戶戒備心理，提高客戶信任程度,19,我和你又不熟，沒有必要告訴你吧。 我不懂，那些需要很多技術(shù)。 最近黃金價(jià)格很高，不好做了？ 風(fēng)險(xiǎn)太大了，現(xiàn)在做不合適。 我的資金有沒有安全保障？ 我朋友有在做，但都虧了。 我如果不做，可以把錢取出來(lái)嗎？怎么??？ 海滄/廈門有點(diǎn)遠(yuǎn)。 我股票也可以做T+0,雙向買賣的。,常見客戶問(wèn)題或回答舉例：,三、互動(dòng)溝通,2、消除客戶戒備

13、心理，提高客戶信任程度,20,1、股票失意型客戶： 安慰打擊鼓勵(lì) 可以讓客戶通過(guò)T+0,高拋低吸的手法慢慢解套。然后告訴他說(shuō)：之前我們這邊也 有很多和你一樣的客戶，當(dāng)然他們后來(lái)也抽取一部分資金來(lái)做黃金，很多都可以通過(guò)黃金這邊賺的錢，來(lái)彌補(bǔ)股票的損失。黃金的技術(shù)分析要求比較低，你股票做不好，但又有一定的基礎(chǔ)，如果做黃金，會(huì)比別人沒有股票基礎(chǔ)的人做的更好，人家都可以賺錢，你的機(jī)會(huì)將會(huì)更大。）,三、互動(dòng)溝通,2、股票得意型客戶： 稱贊詢問(wèn)對(duì)比 目前的行情，你股票還能做這么好，算是挺厲害的。不知道你做股票的年收益率有多少？翻一倍最短的時(shí)間花了多久？對(duì)股市后市怎么看？我們這邊黃金常常都有一天就可以翻倍的

14、行情。而且你又要這么好的股票基礎(chǔ)，來(lái)做黃金的話，就會(huì)感覺非常簡(jiǎn)單，獲利機(jī)會(huì)也比一般人大很多。你是做投個(gè)門檻也資的，應(yīng)該多了解一些別的投資渠道，分散投資嘛。而且這不高，你可以拿點(diǎn)試試，說(shuō)不定會(huì)比股票做的更好的。,3、幫助客戶解決疑問(wèn)，體現(xiàn)我們的專業(yè),21,3、做其他黃金投資客戶： 稱贊對(duì)比推薦。 你現(xiàn)在已經(jīng)在做黃金這方面的投資啦，說(shuō)明你很有投資眼光。但不知道你的收益率如何？各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)怎么收取的呢？我們這邊采用1%的保證金交易，收益更大，而且手續(xù)費(fèi)低，操作方法簡(jiǎn)便，國(guó)際全球性投資更加公平等挺多地方都優(yōu)于你的這個(gè)投資，可以詳細(xì)做一個(gè)了解，可能會(huì)給你帶來(lái)一個(gè)很大的投資機(jī)會(huì)。做不做都沒有關(guān)系,三、互動(dòng)溝

15、通,4、沒有投資型客戶： 適當(dāng)打擊鼓勵(lì) 目前通脹這么嚴(yán)重，存在銀行就等于縮水，每個(gè)人都要試試著做 點(diǎn)投資，目的不僅在于保值，還在于增值，以錢生錢。全球整體經(jīng)濟(jì)都不好，黃金成為大家投資的熱點(diǎn)，現(xiàn)在黃金就像06、 07年的股票，處于一個(gè)大牛市階段，投資的話很合算。而且操作簡(jiǎn)單，不要選股，不要那么多的技術(shù)分析，一學(xué)就會(huì)。如果你有投資理財(cái)這方面的想法，可以來(lái)我們公司了解，做不做都沒有關(guān)系,3、幫助客戶解決疑問(wèn)，體現(xiàn)我們的專業(yè),22,客戶等級(jí)管理是為了能對(duì)自己的意向客戶進(jìn) 行分類管理，更好做到重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理， 不同等級(jí)的客戶采用不同的策略，集中精力 開戶比較有意向客戶，也要及時(shí)放棄一些沒 有機(jī)會(huì)的客戶

16、。這樣會(huì)使得自己的工作更有 針對(duì)性，更加有效。,4、客戶等級(jí)管理：,三、互動(dòng)溝通,23,客戶等級(jí)劃分： 1A：定義：有介紹倫敦金投資，并且不煩感。 對(duì)策：找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行邀約。 2A：定義：屢次邀約都敷衍有時(shí)間再來(lái)，但總是找借口不來(lái)。 對(duì)策：交給主管進(jìn)行配合處理 3A：定義：邀約成功，但還未開戶。 對(duì)策：盡可能利誘，并解決消除其顧慮。 4A：定義：開戶但確未入金。 對(duì)策：盡可能利誘，并解決其顧慮 5A：定義：入金成功，開始操作。 對(duì)策：追蹤，維護(hù)。但盡量不要自行給予操作建議。,4、客戶等級(jí)管理：,三、互動(dòng)溝通,24,邀約策略： 1、上策：上門服務(wù)，可以了解更多客戶資料 2、中策：來(lái)公司了解

17、3、下策：網(wǎng)上聯(lián)系與追蹤,四、電話邀約,邀約話術(shù)： 多了解一種投資，就是給自己多一個(gè)機(jī)會(huì)，你了解清楚后，做不做都沒有關(guān)系，對(duì)您也不會(huì)有任何損失是吧？即使真的感覺不適合您，至少以后在和朋友聊天的時(shí)候，可以多一個(gè)話題。而且也不需要花您太多時(shí)間，半個(gè)小時(shí)就很清楚這個(gè)投資方式與操作規(guī)則。,25,電話邀約技巧,技巧一：讓自己處于微笑的狀態(tài) 微笑地說(shuō)話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。 技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào) 人與人見面，都會(huì)有所謂磁場(chǎng)，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦紅娘與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方

18、的電話磁場(chǎng)。建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同頻的 技巧三：判別通話者的形象 從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判斷通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說(shuō)話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，工作人員可以在判斷之后，再給對(duì)方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。,26,電話邀約技巧,技巧四：表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明 我們的職業(yè)因特殊性，在打通電話后，一定要先介紹一下自己是誰(shuí)，問(wèn)一下方便說(shuō)話嗎?我用一分鐘的時(shí)間，給你說(shuō)一下，不方便說(shuō)話，你打過(guò)來(lái)好嗎?我等你的電話。 技巧五：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致 在電話中，開場(chǎng)白通常是國(guó)語(yǔ)發(fā)音，但是如果對(duì)方的反應(yīng)

19、是當(dāng)?shù)胤窖裕阋部梢哉{(diào)用方言跟對(duì)方說(shuō)話，國(guó)語(yǔ)跟方言交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要與對(duì)方站在同一個(gè)磁場(chǎng)。 技巧六：善用電話開場(chǎng)白 好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和工作人員多聊一聊。接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得不十分重要，如果想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)。,27,電話邀約技巧,技巧七：使用開放式問(wèn)句，不斷問(wèn)題 可以聊些思維引導(dǎo)性的話題，為促單做準(zhǔn)備。 技巧八：站在中間人的立場(chǎng)說(shuō)話，不要說(shuō)定義的話。給對(duì)方一個(gè)自我判斷的空間和想想的空間，引導(dǎo)性的思維是很重要的。 技巧九：二選一法則 在攻單的時(shí)候，在價(jià)格上，你讓他自己選一個(gè)價(jià)，這從側(cè)面了解一下這個(gè)人的經(jīng)濟(jì)承受力，你上調(diào)兩個(gè)給他二選一，攻單，效果會(huì)

20、很好。,28,電話邀約注意事項(xiàng),注意一：注意電話的禮貌 禮貌本來(lái)就是必備條件，如果是打給陌生的客戶，那么就更需要格外注意電話禮貌，因?yàn)槊恳煌娫拸慕油ǖ綊鞌?，?duì)方可能會(huì)不記得你是誰(shuí)，卻會(huì)記得這家婚介所的名字，為了維持公司的形象，當(dāng)然要注意電話禮貌。 注意二：掌握每一位通話對(duì)象 在通話前，要對(duì)他的資料細(xì)看一下，找到可說(shuō)話的內(nèi)容，拉近距離。他的情況不明的地方一定要問(wèn)，讓他們感覺，你很認(rèn)真。 注意三：要有記錄通話內(nèi)容的習(xí)慣 在我們后臺(tái)的客戶系統(tǒng)都有一個(gè)備注欄，請(qǐng)一定及時(shí)記錄你們談話的重點(diǎn)內(nèi)容，及對(duì)方現(xiàn)在的狀態(tài)，如出差了還是在做什么，為下次談話找到切入點(diǎn)。下次談話的開場(chǎng)白，短短一句話，就可以拉近兩個(gè)人

21、的距離，讓對(duì)方也會(huì)感覺到你工作很認(rèn)真，很有耐心。最好的銷售工作，就是讓對(duì)方接受自己。,29,電話邀約注意事項(xiàng),注意四：別在電話中講太多。 在電話中盡量不要談工作的細(xì)節(jié)，客戶還是喜歡到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)的，給他一個(gè)懸念。 注意五：不要邊抽煙、飲食或是嚼口香糖。 這個(gè)道理很容易懂，相信誰(shuí)都不喜歡聽到對(duì)方在電話那一頭發(fā)出滋滋的咀嚼聲吧! 注意六：千萬(wàn)要比對(duì)方慢掛電話，做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一個(gè)段落，不管有沒有邀約成功，都有持應(yīng)有的禮貌態(tài)度。,30,五、成功約見（略） 六、開戶、入金追蹤（略） 七、成功開戶（略） 八、后續(xù)維護(hù)，再入金（略）,31,電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,策略附件,3

22、2,l專家型顧客,1、特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提 問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感 興趣；突然停止談話。 2、建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸 念，如“您想?yún)⒓游覀児窘M織的模擬大賽的活 動(dòng)嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專業(yè)來(lái) 公司交流！”,電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,33,l虛心型顧客,1、特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出 色的聽眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒 絕方式也是比較坦誠(chéng)直接。 2、建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題，盡 量多通俗易懂的語(yǔ)言與其溝通，組織一些 比較生動(dòng)豐富的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，拉近心理 距離。,電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格

23、的顧客,34,l 孤獨(dú)型顧客,1、特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同； 無(wú)時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善，有 些還會(huì)與你侃侃而談。但對(duì)黃金投資并 沒有意向。 2、建議：明確他們的興趣和需要屬于 意向客戶還是只為了聊天?明確顧客類型 后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度 友善地盡快收線。,電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,35,l猶豫型顧客,1、特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面 答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。 2、建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更 多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得”，語(yǔ)氣 堅(jiān)定，態(tài)度積極，有時(shí)甚至可以幫他拿主 意（比如預(yù)約時(shí)：那就今天下午吧）,電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,36,l不滿型顧客,1、特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之 苦；不愿付出更多的東西。 2、建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨， 對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！如果是 我，我也會(huì)覺得虧的很冤”。想方設(shè)法贏得 他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定特痛 苦我建議您”,電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,37,l貪小便宜型顧客,1、特點(diǎn)：把利益擺在首位，以自我為中心；他